保监局对保险公司车险理赔服务承诺进行现场测评

　　重庆晨报讯 （记者 王文渊）“今天下午，我们对"车险理赔服务承诺"进行了现场测评，贵公司未能按规定在30分钟内达到现场，请派人来领取监管函，并立即进行整改！”昨天下午，重庆保监局在对车险理赔事宜进行了现场测评后，对多家有车险业务的财险公司开出了“处罚单”。昨天的现场测评，邀请了媒体记者全程参与，测评地点、测评公司顺序及测评车辆由记者现场抽取，整个过程未事先通知保险公司。

　　最快6分钟到现场

　　“喂，是保险公司吗？我的车子在高九路的华府酒店门口撞到了花台，保险杠坏了，车子也开不动了，请你们快点派人来现场。”昨天下午2点14分，测评人员拨通了安邦保险的报案电话。

　　“请问，您是不是车主本人？车子出事地点在哪里？车子损坏是否严重？有没有报警？……麻烦您稍等，我们会尽快通知现场查勘员出现场。”10秒钟后，电话里传来接线员清晰和蔼的声音。

　　3分钟后，该保险公司向测评人员手机发出事故处理提示短信。几乎同时，该公司的现场查勘人员打来电话，再次详细询问车辆事故详细地址及其他细节，并告知很快就会达到现场处理。下午2点20分，查勘人员从大坪驾车到达现场，是最快到达现场的保险公司。

　　记者现场看到，该查勘人员不仅配备了照相机、卷尺、手电、急救包、千斤顶、灭火器等必备工具，在车后备箱里竟然还有打印机、刷卡POS机等少见的工具，“这样可以方便客户。”

　　不达标者全部整改

　　昨天的现场测评结果显示，有18家车险公司均能在20秒内接听客户报案电话，且服务用语规范、态度和蔼。报案后，查勘理赔人员能在10分钟内主动与客户联系。

　　其中，安邦产险、阳光产险、都邦产险、中华联合、利宝保险等13家保险公司，在接到报案结束后，30分钟（规定时间）内到达了现场。而华泰产险、渤海产险、永安产险，太平产险、华安产险等5家公司，则未能在规定时限内到达现场，最晚的晚到了11分钟。不过，它们的查勘理赔人员都能在赶往事故现场的同时主动与客户联系，告知预计到达时间以取得客户谅解，有的公司联系次数达3次之多。此外，大部分公司的查勘车辆标识清楚、查勘理赔人员着装规范、查勘工具设施齐全，仅有永安产险和太平产险2家公司查勘车辆无标识。

　　对于上述测评不达标的公司，重庆保监局已于当天开出了监管意见函，责令其立即整改；重庆保险行业协会表示将在业内对此进行通报。

　　车险理赔推行标准化

　　据悉，从去年9月开始，重庆保监局在市内实施车险理赔服务“五项标准化管理”。

　　一是在报案受理环节，保险公司设立服务专线电话及服务流程并向社会公布；统一实行每周7天每天24小时接报案、查勘、定损、受理咨询和投诉。

　　二是在查勘定损环节，保险公司查勘定损人员在接到报案后应在10分钟内主动联系客户，如无特殊情况，主城区应在30分钟内到达事故现场，远郊区县也应明确告知客户赶赴事故现场的情况和预计到达的时间；如遇特殊情况不能按时到达，查勘定损人员应主动与客户取得联系并告知客户原因。查勘完毕，应主动向客户出具索赔须知，一次性书面告知客户索赔所需资料。

　　三是在赔款支付环节，一般情况下理赔案件须在10个工作日内结案，并向客户支付保险赔款。

　　此外，还在理赔投诉、信息查询、理赔内控等方面进行了标准化管理。