车辆出险 查勘30分钟须到达现场

记者昨日从河北保监局了解到，该局在多次调研并征询行业意见的基础上，制定了《河北省机动车保险理赔服务标准指引》(以下简称《标准指引》)，并从即日起施行。内容涉及设定理赔各环节时限、查勘车辆以及人员最低投入标准、规范理赔流程等五个方面，这可谓是为提升机动车险服务水平打出的一记重拳。随着该政策落实，势必促进保险公司提高理赔速度、规范理赔操作。

据省保监局有关人士介绍，2009年《保险法》重新修订出台后，进一步明确了保险公司理赔程序和时限，更加注重保护被保险人利益。而机动车保险占财产保险公司业务80%以上，关系社会公众利益，覆盖广，影响大，其理赔质量直接关乎保险行业声誉。

保监局调研发现，各保险公司机动车保险理赔中，不同程度存在着事故查勘、资料审核、保险金支付不及时以及理赔人员行为不规范等问题，损害了被保险人利益，影响了保险行业形象。

同时，由于保险公司理赔流程不规范，也增加了保险监管部门对公司理赔等问题的检查难度。通过《标准指引》的出台，公开保险公司机动车保险理赔标准，引入社会监督，有利于形成良好的市场竞争环境，树立保险公司服务至上的经营理念。 定损人员要配置足

在查勘资源配置标准方面，保监局要求保险公司查勘定损人员配置数量不低于本公司机动车保险百万元保费的18%；查勘车辆配置数量不低于机动车保险百万元保费的12%。同时要求查勘车辆须标有本公司统一的司徽图案和服务电话。 查勘30分钟须到达现场

在查勘定损标准方面，对保险公司查勘定损时限以及工作程序做出规定。要求保险公司查勘人员接到查勘指令后30分钟内到达事故现场，如1个小时内不能到达事故现场，应及时告知客户可以驶离，并与客户协商确定对事故车辆查勘的时间及地点。

定损方面，要求保险公司在接到报案或查勘工作完成后24小时内与客户联系并定损，对重大疑难案件定损时间最长不得超过10个工作日。 保险责任核定不得超三天

理赔所需材料方面，在对各财产保险公司理赔所需材料梳理的基础上，制定了《机动车保险理赔材料清单参考表》，规范了各保险公司理赔所需材料。

时限方面，对完整性审核，要求保险公司原则上1日，最长不超过3日完成；对保险责任核定，自收到报案资料之日起1日，涉及人伤的不超过3日完成。 100%回访出险客户

回访方面，要求保险公司建立100%出险客户回访制度，于赔款支付后15个工作日内回访，并妥善保留回访记录。

投诉处理方面，要求保险公司建立投诉处理机制，并规范了《投诉登记台账》内容，要求对一般投诉案件3个工作日内答复，重大、疑难投诉等案件最长不超过10个工作日。通过保险公司自身事后监督，发现解决问题，提高理赔质量。 保险公司落实不力可投诉。

另据介绍，为了保障制度有效执行，切实发挥作用，达到预期效果，河北保监局采取了一系列措施，如将落实情况纳入对保险公司服务质量考评等，引导保险公司落实。同时，保监局也将这一工作向社会公开，欢迎社会社会监督。