如何提升车险理赔服务质量

2010年，江西保监局围绕“规范经营、诚信服务”的主题，育文化，强化保险业诚信服务的理念；强监管，增强保险业诚信服务的约束力；抓重点，提升保险业诚信服务的能力；建制度，夯实保险业诚信服务的基础。

　　2010年7月，江西暴发特大洪涝灾害，保险公司工作人员不顾自己查勘车熄火被淹，积极帮助水浸车车主脱离危险。

　　积极开展行业诚信文化建设大讨论

　　为进一步提高全省保险业诚信经营水平，江西保监局在全行业组织开展了“诚信服务年”活动大讨论，在高管培训、监管会议等多种场合，引导保险机构研究讨论江西保险业文化精神和诚信服务年工作思路，着重围绕“诚信”、“服务”两大主题，制定“诚信服务年”具体方案，明确了进一步加强监管、推动结构调整和推进诚信建设等三项重点工作，统一了全行业思想认识。

　　大力开展高管诚信教育培训

　　江西保监局将诚信建设确定为各级高管培训班的必修课程，实施任前测试一票否决，并有效整合高管培训和任前测试，加大了高管任前测试制度执行力。仅2010年就举办高管培训班6期，培训保险机构高管人员及重要岗位人员546人次，开展了16次拟任高管任前测试，参加测试人员275人次。

　　深入开展保险教育“五进入”活动

　　在加强对保险从业人员诚信教育的同时，江西保监局还加强了对保险消费者的宣传教育，开展了保险知识进学校、进社区、进农村、进机关、进企业的“五进入”活动。通过开展保险知识问卷调查、编发各类保险宣传资料等形式，大力推进投保提示工作，普及保险法律知识，增强保险消费者的法律意识，引导消费者理性消费与正确维权，提高公众风险意识和维权能力，创造行业诚信建设的良好外部环境。

　　强化车险诚信监管

　　对于车险诚信监管，江西保监局采取了三项具体措施。一是推行车险“见费出单”制度，从源头上遏制虚假应收等违法违规行为。二是强力推进车险信息平台建设，使江西成为全国第5个、中西部地区第一个交强险和商业险全面上线运行的省份，对规范车险经营、提高保费充足率、改善经营效益发挥了重要作用。三是严肃治理群众反映强烈的拒保交强险问题。及时下发紧急通知，明确要求各级保险机构不得拒保或变相拒保交强险。 2010年5月，鄱阳县部分产险公司拒保或拖延承保交强险行为被电视台曝光后，江西保监局第一时间现场核查，对查实违规的4家公司依法分别给予罚款15万元的行政处罚，对省、县公司负责人进行监管谈话，要求举一反三，全省自查自纠，杜绝类似现象的发生。同时，江西保监局及时召开新闻发布会通报处罚结果，公开邀请媒体继续监督。不仅挽回了因媒体曝光对保险业造成的负面影响，提升了保险业诚信经营的良好形象，而且有效遏制了拒保或变相拒保交强险现象在省内的蔓延，特别是保监局通过新闻发布会的形式，因势利导，宣传了商业车险的作用，有效遏制了商业车险退保的趋势。

　　强化银邮诚信监管

　　在银邮诚信监管方面，江西保监局采取了三项监管措施。

　　一是重点整治销售误导，建立了《江西寿险业投保提示制度》，要求保险公司向消费者明示客户的权益、义务、风险；组建银邮稽查大队，开展银邮渠道销售误导专项检查，严惩保险机构及有关人员的销售误导行为，加大对保险公司、银邮兼业机构违法违规行为的曝光力度；建立了《江西寿险业客户回访标准》，要求各寿险公司对新单业务进行100%回访和巡查，全力打击销售误导行为。

　　二是创新回访监管机制，先后三次邀请省内主要媒体参与银邮业务新单回访抽查活动，采取“集中场地公开查”、“携手媒体联合查”以及“分组上门突击查”等形式，强化舆论监督，并在业内通报抽查结果、下发监管函，全行业客户回访成功率持续提高。

　　三是推动保险公司加强寿险现金收付管理，完善财务内控制度，堵塞现金漏洞。

　　提升车险理赔服务质量

　　针对车险理赔群众投诉较多、满意度较差的现状，江西保监局狠抓车险理赔服务。

　　一是督促各产险公司在营业场所公开理赔程序，建立健全理赔（给付）服务质量回访制度，改善服务质量，方便群众理赔。

　　二是积极推广道路交通事故快处快赔机制，在全省11个地市建设“一站式”理赔服务中心，向社会公开《江西省机动车辆保险服务承诺》。

　　三是指导行业建立车险承保理赔信息自主查询制度和相关责任追究制，明确各省公司分管副总为责任人，积极维护消费者的知情权。并依托车险信息平台，建立全省统一的车险承保理赔信息自主查询系统，方便客户查询。

　　四是支持人保财险与交警部门开展“交通管理服务站、保险业务服务站”的农村“双站”建设，已建立70个服务站，举办学习班100余场次，受教育群众20万人次，得到了基层政府和农村群众的普遍认可。

　　开展诚信寿险“十个一”活动

　　江西保监局在全省寿险业统一服务承诺，规范投保提示制度，出台客户回访标准，开展销售误导自查自纠，组织消费者教育活动，举办诚信专题培训，强化销售误导类信访投诉查处工作，建立长效信访工作机制。还指导各寿险公司签署《江西寿险业诚信服务自律公约》，确定以服务承诺、自律公约、投保提示制度、客户回访标准等诚信“十个一”活动核心，从承保、售后、保全、理赔、投诉处理等五个方面对寿险公司的诚信经营行为做出规定，维护保险消费者利益。

　　健全信访投诉处理机制

　　江西保监局实施《全省保险业领导干部投诉热线接听日制度》，规定每月的逢5日为全省保险业领导干部投诉热线接听日，开设“信访直通车”倾听群众呼声；建立保险公司信访工作轮值制度，整合各保险公司的信访工作力量，设立了涵盖信访投诉处理、交办、督导、反馈为一体的“联合接访服务中心”。自信访轮值制度实施以来，月均信访量下降21.2%。

　　江西保监局还实施信访一把手负责制。督促全省各保险公司在各类保险营业场所，统一张贴接听公告，公开投诉电话，包案、督办、追究三管齐下，实行公司一把手负责制，确保信访事项落到实处；加强与公、检、法、司有关部门的沟通，建立与公、检、法、司联席会议制度，积极引导消费者按法定程序解决。

　　完善被保险人利益保护机制

　　诚信建设的最终目标是保护被保险人利益，江西保监局加快建立健全保护被保险人利益工作机制。一是规范产品信息披露，督促保险公司严格执行人身保险新型产品信息披露办法，进一步做好产品信息公开工作。二是完善问责制度，将信访投诉多、解决不力的公司列为重点监管对象。深入推进保险合同纠纷调解工作机制，维护合同当事人的合法权益。三是健全保险合同纠纷化解机制，充分发挥省行协保险合同纠纷调解委员会的作用，采用专家调解方式，成功调解保险合同纠纷 70起，调解成功率达83%。经沟通协调，南昌市仲裁委在省行协设立了全省首家保险行业仲裁中心，进一步拓宽了保险合同纠纷化解的渠道。