如何更好地化解理赔难理赔慢等车险顽症

　　最新统计数据显示，2011年北京车险平均结案周期为25.7天（结案率为84.4%），较2010年缩短了3.8天，较2008年缩短了21.7天。理赔效率不断提高，这与2007年以来陆续建立起的快速处理机制互碰自赔制度“代位求偿”制度等密不可分。

　　为了保护消费者合法权益，北京保监局相关负责人近日表示，拟推出多项新措施促使车险理赔再提速。下一步将研究制定《北京地区机动车辆保险理赔管理指引》，尽快制定出台符合北京地区市场实际的车险理赔服务标准，从制度建设内控机制资源配置等方面，明确公司在车险理赔管理中应达到的基本要求。

　　北京保监局还将逐步实现车险理赔质量测评指标理赔处理流程和理赔基础信息“三公开”，发挥社会监督作用，促使保险公司提升理赔服务能力。事实上，2009年以来，通过车险信息平台计算的各公司车险结案率结案周期和投诉率等重要指标都定期向社会公布，2011年起又新增定损时效赔款支付时效等测评指标。新举措中将考虑增设定损时效支付时效信访投诉率等指标，定期向社会公布，更合理地引导消费者选择保险公司。

　　在车险理赔中，很大一部分纠纷案归咎于保险消费者对查勘定损核赔等不满意。对此，北京保监局表示，下一步将推进车险定损人员分级管理制度稳步实施，开展分级考试，提高从业人员专业水平门槛，提升车险理赔服务质量。

　　“加大专项检查力度整治理赔服务差也将是今年车险市场监管的一大变化。”上述负责人表示，要严肃查处消费者反映强烈的恶意拖赔惜赔无理拒赔的行为，依法查处理赔过程中的违规问题，并及时将处罚情况向社会公布。

　　不可否认的是，车险理赔纠纷案中仍有相当一部分案件是由于消费者对责任条款无责条款报案时效理赔流程不了解等原因造成的。在消除误会化解纠纷方面，北京保险纠纷调解委员会发挥了积极作用，调解机制自2008年实施以来，已累计受理车险合同纠纷案件1176件，成功化解矛盾纠纷1166件，结案率99.1%，履约率100%。