整治理赔难 车险服务质量标准将出台

　　理财周报记者 张萧

　　中国平安、中国太保、中国人保的垄断地位在不断加强，令产险市场主要公司的垄断能力明显高于寿险市场。

　　电话销售等新渠道成为车险市场的最大亮点，至2012年1月4日已有15家产险公司拥有车险电销牌照。

　　面对同质化的产品及价格，围绕理赔的增值服务就成为各家公司电销业务竞争的重点。

　　在新车销售量大幅下降的影响下，2009年、2010年车险市场年均30%以上的保费增速没有能在2011年重现。保监会最新披露的全年产险4617.9亿元中，虽然并未公布车险市场的细分数据，但全行业同比18.5%的增长也为车险市场的业绩定下了基调。截至2011年11月，车险全行业实现保费收入3142亿元，同比增长仅为16.35%，其中近七成份额依然被中国平安、中国太保和中国人保三家车险巨头所垄断。

　　虽然保费增长出现疲态，但电话销售等新渠道成为车险市场的最大亮点，而面对越来越多的中小车险公司获批电销牌照，车险三巨头2011年以来对电销市场的投入也明显加码。其中，中国太保电销业务增幅位居三巨头之首，2011年中报显示其电销业务实现保险业务收入19.55亿，同比增长485.3%。

　　车险三巨头垄断加剧

　　“2011年保险业务发展基本稳健，财产险保费收入4617.9亿元，同比增长18.5%。”尽管业界对于2011年产险保费增速的大幅下滑已有预期，但保监会新任主席项俊波最新披露的全年产险市场保费数据依然难掩形势的严峻。前两年的保费高速增长、保费基数大，以及2011年汽车销售量的骤然下降，是2011年产险市场增幅未能超过20%的关键因素，而在2009年、2010年这一数字曾分别高达28.61%、39.36%。

　　在车险市场增长轨迹的背后，是新车市场销量划出的一道抛物曲线。2009年、2010年，在各项刺激消费政策促进下，新车市场连续两年实现高速增长，2010年新车产销双双突破1800万辆创下新高。但随着各项刺激政策的陆续退出，失去政策支撑的2011年新车市场销量陡然回落，全年累计销量仅为1850.51万辆，同比仅2.45%的增速也创下了新世纪以来的最低的增速。以2011年前11个月的数据来看，3142亿元的车险保费收入，同比增长也只有16.35%，而同期产险市场的整体增速超过17%。

　　而对于今年的车险市场，业内的观点依然并不乐观，在中银国际的最新研报中就给予了“盈利预期下降”预期，“我们估计，未来车险业务的发展将很大程度上取决于机动车数量的增长，2012年整个行业的车险保费收入增速可能在12%-13%左右。由于车险业务占比基本在75%左右，非车险业务占比短期内提升空间也比较有限，因而未来整体产险的盈利预期可能会随之下降。”

　　但在整体车险市场保费增速乏力的背后，中国平安、中国太保、中国人保的垄断地位却在不断加强，令产险市场主要公司的垄断能力明显高于寿险市场。截止2011年10月的统计显示，三巨头的车险业务合计市场份额为68.64%，比2010年继续上升了0.51个百分点。

　　全行业逐鹿电话车险

　　在三巨头强化垄断的作用力中，以电话销售为主的新渠道的开拓是被各分析机构强调的重点。“电话车险平安最早做开，但2011年中国人保、中国太保在这方面投入很大，业务增长很快。”保监局财险监管处副处长赵一海如是评价。虽然未被单独列入保监会及行业协会的统计口径，但从三巨头披露的部分数据中依然可窥见电销业务的快速膨胀。

　　2011年1-9月份，电销网销车险保费收入296亿元，占车险行业保费市占率10%，其中中国平安今年1-9月，电销车险保费收入156亿元，已占自身车险的33%，增速85%，而其传统渠道增速仅25%；而中国太保也在2011年的电销业务上开始发力，其半年报中的数据显示当年1-6月份19.55亿，同比增长485.3%，并预计明年电销车险占太保车险保费的比重达到20%。在三巨头之中，中国人保关于电销业务的数据最少，但其曾透露2011年第一季度的电销业务增幅超过580%。与低调的数据统计相比，其去年底在合肥投资成立了华东电销中心，总投资近10个亿，大手笔的背后自然是看好电话车险业务的回报。

　　而追随着三巨头，中小产险公司对于电销的热情也在2011年也快速点燃，而其中却难掩迫不得已的意味。“电销车险优惠15%的价格优势对消费者的吸引力很大，并且电销客户往往还能享受到专门的服务。随着大公司电销的崛起，中小公司面临的客户流失情况明显。”英大泰和的相关负责人坦言。继2011年12月永诚财险电销牌照获批后，2012年1月4日保监会又批准英大泰和财险开展车险电销业务，至此已有15家产险公司拥有车险电销牌照。

　　增值服务成竞争重点

　　虽然电销成为全行业的突破点，但在目前车险市场费率及条款仍未放开的现状下，各家公司销售着相同条款、费率的车险产品，在全行业都在享受15%价格优惠的电销市场也依然如此。除价格外，虽然车险分为A、B、C三种不同条款，但超过90%的条款内容高度同质化，因此目前几乎所有车主在购买车险时都视三种条款为同一车险产品。而从目前的车险合同组合方式上来看，车损险、第三者责任险、车上人员责任险、盗抢险等为主，附加划痕险、涉水险等热门附加险的搭配也是业内同行，也成为车主们口中所称的“全险”。

　　面对同质化的产品及价格，围绕理赔的增值服务就成为各家公司电销业务竞争的重点。作为在全国首推快速理赔的中国平安电话车险，在2011年升级推出了全国范围内的“快易免”服务，除继续“万元以内，1天内赔付”之外，还提供上门收取理赔资料、不限次数、覆盖全国的免费送油、搭电、拖车等道路救援服务。此外，中国太保、中国人保各自推出的“五星级”服务、“车险管家”等品牌知名度也都有所提升，

　　公司

　　2011年原保费收入（万元）

　　特色服务

　　人保股份

　　17337226.91

　　推出“车险管家”

　　太保财险

　　6159110.69

　　主打“五星级”服务

　　平安财险

　　8333256.04

　　全国开通“快易免”服务

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　　整治理赔难 车险服务质量标准将出台

　　文/理财周报 小燕

　　在2011年曾一度遭受诸多指责的车险理赔领域，有望在2012年迎来行业的重大转机。

　　针对财产保险领域理赔难等损害消费者权益的行为，日前，中国保监会在其官方网站公布了《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》(以下简称《意见》)，指出要以制度化、标准化、信息化、透明化为主要手段，以突出解决车险、农险理赔服务质量不高问题为重点，力争用2至3年时间使财产保险行业理赔服务水平明显提高，公众满意度明显提升。根据要求，各保险公司将按照《意见》要求，形成各自的工作方案，于3月底前上报保监会。

　　据悉，在此前的全国保险监管会议中，保监会曾把“解决车险理赔难”作为2012年的三项重点工作之一予以推进，此次，保监会在农历新年上班后即发布这样的《意见》，显示出监管部门重拳整治车险理赔难的决心。

　　近年来，随着保险监管部门不断加大监管力度，我国财险市场的秩序明显好转。然而，财险行业长期以来形成的 “抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”的老问题却严重制约了理赔服务质量和水平的提高，特别是车险领域的理赔服务质量问题十分突出。

　　据悉，《意见》作为一个框架性的文件，提出了今后一个阶段做好财产险理赔服务工作的纲领性目标。在加强制度化建设方面，《意见》提出监管部门要健全监管制度，研究建立科学反映财产保险公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系。各财险公司要加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。中国保险行业协会和各地保险行业协会要因地制宜建立健全各项理赔自律性管理制度。

　　随着《意见》的下发，接下来一系列直接牵涉保险消费者利益的行业服务质量标准和认证制度也将陆续出台。车险方面，车险索赔单证标准和车险理赔服务时限标准目前已经制定完成。下一步，事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等也将陆续公布。