车险理赔大整顿拉开序幕

　　保监会副主席周延礼在会上坦言，车险服务水平与经济社会发展的要求和民众的期望相比，还有很大差距。“特别是社会广泛关注的车险理赔服务质量不高的问题没有得到根本解决。”

　　保监会财险部主任朱艺表示，将用3年时间分4个阶段彻底根治车险理赔难问题。

　　事实上，在日前的保监会主席办公会上，保监会主席项俊波就曾表示，将通过3年左右时间的综合治理，使财产保险公司车险理赔服务意识明显增强，理赔管理和服务体系进一步健全完善，理赔服务基础建设、资源配置明显加强，服务规范化和便捷程度明显提升，服务创新取得新成效。

　　值得一提的是，保监会将于16日召开 “人身保险业综合治理销售误导工作会议”。一系列旨在保护消费者和治理保险业“销售误导”“理赔难”两大顽疾的文件会议接二连三，多位业内人士不禁感叹，“这下动真格的了”。

　　周延礼指出，综合治理车险理赔难工作，将从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手，通过制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，着力构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的理赔服务管理和监督体系，不断提高理赔服务质量和效率。

　　按照此次工作部署，到2014年底，保险业将建立起以诚信为本的行业文化，行业形象将得到改善。朱艺表示，治理综合车险理赔难工作将分4个步骤逐步推进。

　　2012年2月到3月是准备部署阶段，主要是建立工作机制、明确工作任务以及制定工作方案和工作计划。

　　第二阶段则是集中整治阶段，在2012年的4月到12月，车险理赔工作的基础制度、机制、规范和标准将逐步建立。同时，保监会将在全国范围内开展宣传、排查、清理、检查工作，严查重处一批性质恶劣、社会影响坏的恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，并加大对查处情况的披露。

　　在随后的第三个阶段，保监会将进一步研究车险理赔领域的深层次问题，深入推进综合治理工作，探索建立车险理赔难的长效机制，这一工作部署将在2012年底到2013年一季度进行。

　　在2013年二季度到2014年末的第四阶段，主要是创建诚信为本的行业文化，改善行业形象，营造良好的发展环境。

　　朱艺还透露，2月底前将出台《机动车辆保险理赔管理指引》，从制度建设、组织架构、控制机制、资源配置、人员培训、数据真实性等方面明确公司在车险理赔领域的管理规范和基本要求，并在6月底前下发车险理赔管理以及服务质量、监管和评价指标体系，同时确定试点地区。

　　同时，保监会还将研究财险保险公司理赔服务基础制度建设，并将其作为分支机构以及交强险、车险等险种经营准入的因素之一。

　　至此，保监会车险理赔的工作机制或将全面建立起来。

　　周延礼强调，要改进车险理赔服务要坚持保护投保人和被保险人利益的原则，坚持标本兼治重在治本的原则。他同时要求在改进服务的同时也要防范风险。

　　治理四步走

　　费率改革即将启动

　　此外，保监会还将抓紧研究出台加强和改进财产保险理赔服务质量工作的相关配套制度，制定切实可行的工作方案。各财产保险公司要按照通知要求，查找理赔服务中存在的不足，明确重点，制定具体的措施。

　　周延礼指出，各财产保险公司要建立由主要负责人负总责、相关责任部门负责的工作机制，加强对理赔管理和服务工作的领导，制定并落实责任追究制度。

　　同时，加大理赔基础设施建设，完善理赔管理系统，加强理赔人员的队伍建设，合理配备相关人员，建立健全统一的涵盖理赔各个环节的服务制度和标准，不断改善服务质量。

　　多位业内的专家学者亦表示，车险理赔难之所以广受关注，其中一个很重要的原因便是车险占整个财产险的比重过高。

　　“占比过高，理赔也就高度集中到了车险领域，未来应着力发展非车险财产险，理赔难的不满情绪也会相应分散。”南开大学保险系主任朱铭来表示，“但不可否认的是，车险领域确实存在欺诈以及条款费率设置不合理的问题。”

　　朱艺透露，随后保监会将稳步推进车险条款费率管理制度改革，2月底前将出台《关于加强机动车商业保险条款费率管理的通知》，完善商业保险费率管理制度，逐步建立市场导向的符合保险业实际的条款费率机制。

　　但朱铭来同时认为，在解决车险理赔难的过程中也要注意风险防范，“其实更应该在核保这块下功夫，如果核保能真正实现风险管控，在理赔方面才能更加主动。”

　　据了解，在2012年底前，车险信息平台将试运行，除加强了车险理赔的基础建设外，还将为承保阶段的风险防控提供支持。

　　但在朱铭来看来，归根结底还是转变行业发展方式的问题，“如果粗放的、片面追求保费的发展模式不变，车险的服务质量就很难提升。”