内蒙开展车险理赔服务质量模拟现场测评

为进一步提升车险理赔服务质量，促进车险业务长期可持续发展，内蒙古保监局和内蒙古保险行业协会日前联合开展了一次车险理赔服务质量模拟现场测评活动，对辖区内已开办车险业务的20家财产保险公司进行车险理赔服务质量现场测评。

　　“此次测评重点围绕接报案环节、理赔查勘时效环节的相关规定进行，通过模拟出险事故，测评各公司接报案处理时效、到达现场时效、理赔服务规范等是否严格执行规范标准，从一定角度反映出各公司理赔服务质量水平及客服人员综合素质。”据内蒙古保险行业协会秘书长王世凯介绍，此次测评设计的报案内容为驾驶员刘先生（女士）在倒车时没看清，撞到后面停放的一辆机动车上，本车后右侧出现损伤、大灯被撞坏、后盖翘起，对方车被撞坏，前机盖凹陷变形、无人员受伤，请求保险公司理赔查勘人员到现场查勘定损。测试地点采取近距离测评模式，根据呼市辖区各财产保险公司的分布特点划分为东、南、西、北四个测评区域，均选择距离区域内测评公司职场大约2公里范围内的位置开展测评活动。

　　测评结果显示，20家公司中除一家公司新开业暂未开通全国统一服务热线外，其余19家公司均采取全国统一的客服热线受理客户出险报案。在电话接听时效方面，20家公司均能在报案电话接通后30秒内接听，均能达到行业标准，行业平均接通时效为9.35秒，比2月份缩短了4秒，电话接通时效进一步得到提升。在电话接听规范方面，大多数公司客服人员接听电话时均能够做到用语规范，态度和蔼，语言简洁清晰，认真询问客户的报案内容。在报案过程记录时效方面，20家公司均能在行业规定的5分钟内完成，其中18家公司用时控制在4分钟以内，优于行业标准，行业整体平均用时达2.86分钟；绝大多数公司（17家）能够在了解完案情后做到主动告知客户下一个处理环节，予以积极引导。

　　“调度及时性方面，有19家公司能够做到在报案结束后10分钟内完成调度，并通过电话、短信等形式向客户进行信息反馈，行业平均调度用时仅为4.86分钟。”一位参与测试的工作人员告诉记者，在报案结束后，大多数公司均能不同程度地做到通过电话、短信等形式与客户及时进行沟通且沟通较为充分，主动和客户电话约定预计到达事故现场的时间，没有出现找借口推迟或拖延等现象。并且从客户出险后开始报案距离到达现场的时间来看，20家公司中有13家公司能在行业规定的40分钟时限内到达事故现场，另有5家公司虽然查勘员未能在规定时限内抵达事故现场，但已提前与客户沟通说明迟到原因以请求谅解，行业平均用时为34.16分钟。从客户报案结束后的等待时间来看，有14家公司能够在行业规定的40分钟内到达事故现场，行业平均用时为31.14分钟，最短用时仅为8分59秒。

　　记者在采访中发现，此次测评活动与2011年首次测评活动相比，各家保险公司的理赔服务能力和服务品质均有大幅度提升。以报案电话接通时效为例，2011年为15.27秒，而此次测评结果缩减至9.35秒，最短接听时效仅为2秒。此外，报案过程记录时效也从2011年的3.7分钟缩减至2.86分钟，整个报案环节展现给客户的第一印象是服务畅通。

　　值得关注的是，在理赔查勘人员主动服务意识明显加强的同时，理赔查勘所用的辅助设备也日趋多样化，现代通讯技术大大提升了车险理赔的客户服务满意度。王世凯告诉记者，此次各公司逐步改变传统模式，通过使用新型查勘设备，创新理赔服务，提升客户满意度，比如太平洋(601099,股吧)产险、大地产险的3G快速理赔系统、安华农险的移动查勘设备、人保财险使用的移动网络视频技术和配置的行车记录仪等，实现了事故现场和后台指挥中心的实时链接和数据传输，节约了理赔成本，缩短了理赔时效，提升了客户的理赔服务体验。不仅如此，越来越多的公司通过短信平台技术为客户提供更便捷、更周到的理赔服务体验，包括报案后理赔引导服务、理赔处理进度提醒、理赔到账提醒以及理赔回访等。查勘车常用配备工具除了按照行业要求配备12项物品外，个别公司还针对一些特殊案情做了更精心的准备，配备了折叠自行车、胎压表、充气泵、救援用汽油等。

　　“当然，测评活动也反映出个别保险公司理赔服务中存在的一些问题，如个别公司查勘调度环节执行不到位、查勘人员业务素质和服务水平有待提升、查勘车及查勘人员配置不合理、理赔服务跟不上等问题。”对于测评出的问题，王世凯说，内蒙古保险行业协会将以“暗访”为切入点，模拟事故现场，测试公司查勘人员到达现场的速度和服务水平将作为一项常态化的工作由协会定期组织开展。在2013年内，将至少组织开展12次模拟测评活动，通过横向比较让各公司直观地了解本公司与其他同业公司的服务时效和质量，从中查找差距，从而促使各财险公司进一步提高车险理赔服务的主动性，强化理赔人员的综合素质，不断优化理赔服务环境，完善理赔服务功能，提高车险理赔服务质量和效率，更好地为保险消费者服务。