车险理赔的三宗"罪"
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2013-6-29 18:57:56
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近几年来,车险理赔服务争议成为保险投诉的焦点,这与车险涉及面广、出险频率高不无关系。提升车险理赔服务质量的当务之急是要使服务制度化、规范化,还需要保险公司规范服务流程
理赔服务无小事,尤其是对保险这个很注重"面子"的行业来说,形象好坏直接关乎其生存。近几年来,车险理赔服务争议成为保险投诉的焦点,这与车险涉及面广、出险频率高有关。有调查显示,36%的车险用户对理赔不满意,保监会3月下发通知,要求各保险公司提高车险理赔服务质量,以此提升行业的诚信形象。但提升车险理赔服务质量不能单在诚信这一道德层面说事,更应建立制度来规范服务。
车险理赔的三宗"罪"
投保人对车险理赔服务的种种不满,归纳起来,其"罪"有三宗。
其一,查勘和理赔时间过长。不少投保人都遇到过这样的情况,车辆出险,打报案电话,保险公司许诺几个小时内理赔人员就到现场,但往往不能准时到达。被保险人只好一遍遍地催,车辆出事故本来就已够心烦,再加上理赔人员姗姗来迟,即使服务再好,也会给人留下查勘不及时、保险公司不讲信用的印象。而保险公司也有其苦衷,承保车辆过多,理赔人力有限,加上道路交通状况不好,很难及时查勘受损车辆。去年前三个季度,仅中国人保就处理了车险赔案4490万件,车险理赔已经到超负荷运转的地步。
而理赔周期长也让投保人心烦。按《保险法》规定,保险人对属于保险责任的,在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险协议后10日内,履行赔偿或者给付保险义务。实际上,除了一些简单的车险赔案之外,很少有上缴理赔材料后10天内就能拿到赔款的。原因在于保险公司需要处理的赔案迅速增多,加上保险公司实行集中核赔管理,有时还会遇到责任认定不清、理赔材料不全等情况,这些都会延长理赔的时间。投保人并不清楚保险理赔的过程,留下了"投保容易理赔难"的印象。
其二,定损价格带有随意性。各地都有作为独立第三方存在的评估机构,提供交通事故双方责任定性等损失标准,其定价与保险公司的定价有时会有差别,保险公司一般都以自己的定损为准,如果投保人对此有疑义,定损人员会指定能够修好的修理厂,这也是保险公司为避免汽车修理价格虚高或者骗赔而采取的措施。因车辆维修费由配件和人工费组成,不同的维修厂在人工费方面差别较大,保险公司定价并不统一。有人曾两次出险,车辆损伤部位相同,不同的理赔人员定损时金额相差近50%。这种定价上的不准确性让消费者很是困惑,认为保险公司有时故意少赔或者认为定价有很大的随意性。
第三,有意少赔。大多数车主在投保时没有认真阅读车险条款,但为了将来出险后理赔省心,通常听信了中介公司或者业务员的介绍,花较多的钱购买了所谓的全险------车损险、第三者责任险、不计免赔、玻璃险、盗抢险等等,一应俱全。目的在于出险后,希望保险公司能支付全部费用。但实际上,并不是所有的事故费用都能得到赔偿的。例如,车辆在高架道路上发生事故后,即使能够正常开动,交警还是会动用拖车,从而产生了施救费。按照保险责任划分,保险公司只对那些因车辆损坏进行施救发生的费用才予以赔偿,这样,就产生了理赔矛盾。投保人认为,既然全保就应该全赔,少赔就是保险公司的不对。此外,有的车辆受损后,保险公司给予修理而不是更换新的配件,投保人认为,既然全保,就应该更换新配件,否则就是少赔。
应以制度约束 及时加以沟通
其实,上述的"罪"多产生于投保人的误解,而误解来源于服务的不规范。保险专业化程度很高且透明度不高,投保人出险后惴惴不安,总以为保险公司会"耍诈"。上述问题存在已久,单单依靠保险公司或从业人员增强诚信意识是无法解决的。
所以,提升车险理赔服务质量的当务之急就是使服务制度化、规范化,而不只是在道德上加以约束。保监会正准备建立车险理赔服务的统一标准,相对于国内参差不齐的市场,这个标准还只能是粗线条的,还需要保险公司更多从自身出发,规范服务流程。
首先,要使定损规范化。近两年,车辆市场开放,新车层出不穷,汽车配件多且复杂,理赔人员很难及时熟悉车辆配件的价格,通过报价中心实现定价专业化就非常有必要。报价中心由专人负责收集市场配件、人工价格信息,及时给理赔人员提供定损指导,这样就不会给人以出险定损差别幅度较大和随意性的印象。
其次,保险公司要建立车险理赔服务的标准流程。好的服务应该是规范的,应该有量化的标准,消费者享受到规范服务,自然会对企业产生信任感。保险公司要建立从接报案到现场查勘、定损、理赔过程的服务标准,包括服务用语、行为规范等,理赔人员应严格遵守之。
第三,建立与投保人交流的平台。很多时候,误解源于沟通不畅。理赔人员在查勘理赔过程中要多做解释说明工作,特别遇到投保人认为应该赔而没有赔的情况,更应该依据保险法规、合同约定等进行解释,这样,投保人才会理解,并能积极配合,避免争端的发生。
近两年来,保险公司承保车辆数量增加很快,而车险目前处于亏损状态,从经营成本考虑,保险公司理赔人员没有相应增加,往往不能保证查勘、理赔的时间。保险公司应该将服务流程告知投保人,增加服务的透明度。对于理赔需要注意的事项,在投保时、出险报案时都应及时告知。如果投保人知道要经历查勘、定损、理算、核赔等这样一个过程才能拿到赔款,对时间的心理预期会长些,对保险服务过程中的"瑕疵"也会予以谅解。
车险理赔服务还处于起步阶段,很多流程还需要规范,随着制度的不断完善,车险理赔服务上了台阶,诚信制度建设也才能有实质性的进展。
理赔服务无小事,尤其是对保险这个很注重"面子"的行业来说,形象好坏直接关乎其生存。近几年来,车险理赔服务争议成为保险投诉的焦点,这与车险涉及面广、出险频率高有关。有调查显示,36%的车险用户对理赔不满意,保监会3月下发通知,要求各保险公司提高车险理赔服务质量,以此提升行业的诚信形象。但提升车险理赔服务质量不能单在诚信这一道德层面说事,更应建立制度来规范服务。
车险理赔的三宗"罪"
投保人对车险理赔服务的种种不满,归纳起来,其"罪"有三宗。
其一,查勘和理赔时间过长。不少投保人都遇到过这样的情况,车辆出险,打报案电话,保险公司许诺几个小时内理赔人员就到现场,但往往不能准时到达。被保险人只好一遍遍地催,车辆出事故本来就已够心烦,再加上理赔人员姗姗来迟,即使服务再好,也会给人留下查勘不及时、保险公司不讲信用的印象。而保险公司也有其苦衷,承保车辆过多,理赔人力有限,加上道路交通状况不好,很难及时查勘受损车辆。去年前三个季度,仅中国人保就处理了车险赔案4490万件,车险理赔已经到超负荷运转的地步。
而理赔周期长也让投保人心烦。按《保险法》规定,保险人对属于保险责任的,在与被保险人或者受益人达成有关赔偿或者给付保险协议后10日内,履行赔偿或者给付保险义务。实际上,除了一些简单的车险赔案之外,很少有上缴理赔材料后10天内就能拿到赔款的。原因在于保险公司需要处理的赔案迅速增多,加上保险公司实行集中核赔管理,有时还会遇到责任认定不清、理赔材料不全等情况,这些都会延长理赔的时间。投保人并不清楚保险理赔的过程,留下了"投保容易理赔难"的印象。
其二,定损价格带有随意性。各地都有作为独立第三方存在的评估机构,提供交通事故双方责任定性等损失标准,其定价与保险公司的定价有时会有差别,保险公司一般都以自己的定损为准,如果投保人对此有疑义,定损人员会指定能够修好的修理厂,这也是保险公司为避免汽车修理价格虚高或者骗赔而采取的措施。因车辆维修费由配件和人工费组成,不同的维修厂在人工费方面差别较大,保险公司定价并不统一。有人曾两次出险,车辆损伤部位相同,不同的理赔人员定损时金额相差近50%。这种定价上的不准确性让消费者很是困惑,认为保险公司有时故意少赔或者认为定价有很大的随意性。
第三,有意少赔。大多数车主在投保时没有认真阅读车险条款,但为了将来出险后理赔省心,通常听信了中介公司或者业务员的介绍,花较多的钱购买了所谓的全险------车损险、第三者责任险、不计免赔、玻璃险、盗抢险等等,一应俱全。目的在于出险后,希望保险公司能支付全部费用。但实际上,并不是所有的事故费用都能得到赔偿的。例如,车辆在高架道路上发生事故后,即使能够正常开动,交警还是会动用拖车,从而产生了施救费。按照保险责任划分,保险公司只对那些因车辆损坏进行施救发生的费用才予以赔偿,这样,就产生了理赔矛盾。投保人认为,既然全保就应该全赔,少赔就是保险公司的不对。此外,有的车辆受损后,保险公司给予修理而不是更换新的配件,投保人认为,既然全保,就应该更换新配件,否则就是少赔。
应以制度约束 及时加以沟通
其实,上述的"罪"多产生于投保人的误解,而误解来源于服务的不规范。保险专业化程度很高且透明度不高,投保人出险后惴惴不安,总以为保险公司会"耍诈"。上述问题存在已久,单单依靠保险公司或从业人员增强诚信意识是无法解决的。
所以,提升车险理赔服务质量的当务之急就是使服务制度化、规范化,而不只是在道德上加以约束。保监会正准备建立车险理赔服务的统一标准,相对于国内参差不齐的市场,这个标准还只能是粗线条的,还需要保险公司更多从自身出发,规范服务流程。
首先,要使定损规范化。近两年,车辆市场开放,新车层出不穷,汽车配件多且复杂,理赔人员很难及时熟悉车辆配件的价格,通过报价中心实现定价专业化就非常有必要。报价中心由专人负责收集市场配件、人工价格信息,及时给理赔人员提供定损指导,这样就不会给人以出险定损差别幅度较大和随意性的印象。
其次,保险公司要建立车险理赔服务的标准流程。好的服务应该是规范的,应该有量化的标准,消费者享受到规范服务,自然会对企业产生信任感。保险公司要建立从接报案到现场查勘、定损、理赔过程的服务标准,包括服务用语、行为规范等,理赔人员应严格遵守之。
第三,建立与投保人交流的平台。很多时候,误解源于沟通不畅。理赔人员在查勘理赔过程中要多做解释说明工作,特别遇到投保人认为应该赔而没有赔的情况,更应该依据保险法规、合同约定等进行解释,这样,投保人才会理解,并能积极配合,避免争端的发生。
近两年来,保险公司承保车辆数量增加很快,而车险目前处于亏损状态,从经营成本考虑,保险公司理赔人员没有相应增加,往往不能保证查勘、理赔的时间。保险公司应该将服务流程告知投保人,增加服务的透明度。对于理赔需要注意的事项,在投保时、出险报案时都应及时告知。如果投保人知道要经历查勘、定损、理算、核赔等这样一个过程才能拿到赔款,对时间的心理预期会长些,对保险服务过程中的"瑕疵"也会予以谅解。
车险理赔服务还处于起步阶段,很多流程还需要规范,随着制度的不断完善,车险理赔服务上了台阶,诚信制度建设也才能有实质性的进展。