车险测试现场新增 服务规范内容

　　为了进一步提高我省机动车辆理赔服务质量，加强理赔服务建设，保护被保险人合法权益，树立行业良好形象，省保险行业协会组织开展了车险理赔服务现场模拟测评活动。省保险行业协会常务副会长兼秘书长宋姣、省内13家财险公司相关负责人观摩了测评全过程。

　　三大类六大项全面测试 车险现场查勘服务水平

　　相比去年的现场模拟测评，据省保险行业协会常务副会长兼秘书长宋姣介绍，今年我省车险理赔服务现场模拟测评内容较为丰富，共分为三大类，即电话接通时效、到达现场时效，以及理赔服务水平。而这三大类又下设了六大项内容，包括：电话接通时效、电话接听规范及调度时限、查勘人员与客户沟通情况、到达现场时效、查勘服务规范以及查勘定损时效、准确度及赔付时间。

　　同时，记者从测评现场发现，本次测评的每一项测试内容都设计了量化标准和得分权重，并针对各大财险公司的现场查勘情况进行了逐一打分。以到达时间为例，市县区内在30分钟内到达事故现场为优秀，30-45分钟到达为达标，超过45分钟到达为不达标;郊区在45分钟内到达为优秀，45-60分钟到达为达标，超过1小时到达为不达标。据了解，去年的现场测评11家参评财险公司最快到达时间是12分钟，仅有两家超过45分钟的达标标准，分别是46分钟和49分钟到达。而今年的测评，记者在现场发现，参评的13家财险公司的到达时间大幅提升，全部在规定时间内提前到达。在长春市区大面积修路，交通拥挤情况下，现场查勘到达时效大大提升。全部测评结束后，省保险行业协会还根据各单项得分情况对三大类(即查勘人员到达现场及时性、查勘车辆外观与备品及查勘人员服装与礼仪测评情况、定损的准确性)的得分情况进行了单项排名和总分测算。

　　今年测试现场新增 服务规范内容

　　“今年我们新增了对查勘车辆外观与备品及查勘人员服装与礼仪的测评内容，旨在进一步规范我省车险理赔服务形象及服务品质。但在现场测评过程中，令人欣慰的是我省理赔查勘人员的职业素质、专业水平、服务礼仪等文明规范程度都有了极大的提升。”测评刚一结束，省保险行业协会常务副会长兼秘书长宋姣听取测评结果后，发表了观摩感言。

　　在测评现场，记者发现各大财产险公司理赔勘查人员都身着各公司的统一勘查工作服、佩戴统一工作牌，工作牌上清楚注明了公司名称、姓名、所在部门、照片及工号等。绝大多数查勘车辆完好、整洁，公司名称、服务热线等外部标识清晰醒目。同时，查勘车辆上都备有查勘工具及简单的急救设施。从测评结果来看，服务规范一项有12家财险公司获得了满分，仅有一家因查勘车缺少外部标识而未得满分。由此可见，我省车险理赔查勘规范服务水平明显提升。

　　现场测评活动高度保密

　　在现场模拟测评开始之前，省保险行业协会相关领导及13家财险公司相关负责人首先在省保险行业协会召开了测评准备会议。为保证此次现场测评的公平、公正，行业协会第一时间将各大财险公司参会人员的通讯工具进行了集中管理，并禁止在测评期间对外联络。现场测评地点、模拟测评车辆信息均处于保密状态。所有参与测评的人员均乘坐省保险行业协会统一安排的车辆赶往测评地点。直到现场测评正式开始后，装有模拟测评车辆信息的密封袋才在现场被开启。记者发现，测评现场气氛非常紧张，很多财险公司的相关负责人表情都很严肃，因为没有人知道谁家的查勘车能够第一时间赶来，谁家的又会最后一个达到。直到最后，全部测试项目结束，当现场公布结果后，记者才发现有些财险公司相关负责人的脸上露出了一丝轻松。历时2个小时的我省保险行业车险理赔查勘服务质量现场测评活动也圆满结束。