车险理赔资源配置中的主要问题

　　理赔资源配置中的主要问题

　　车险理赔包括报案、调度、现场查勘、车辆定损、人伤调查、配件核价、案件复勘及核损、理算、核赔、支付赔款、归档等主要环节，涉及人力、车辆、信息系统等一系列的资源配置。

　　虽然理赔服务越来越为各家财险公司重视，但分支机构现有理赔资源配置不足、资源利用率低的现状直接制约了车险理赔服务质量的提升。

　　(一)资源整体配置不合理。分支机构车险业务经营仍比较粗放，大量资源投入到短期收效快但不可持续产出的销售前端，而对于产出周期长但可以培育长期市场和客户的理赔环节，资源投入匮乏。以宁波地区为例，近3年车险理赔费用占车险保费比率仅为1.6%，而车险手续费等销售费用占车险保费收入比率达到11.5%。

　　(二)车险理赔资源配置严重不足。部分分支机构基础设施配置滞后，理赔人力资源严重不足，人员整体收入水平不高，“一个萝卜几个坑”的一人兼岗、超负荷工作的情况较普遍。培训等“软”资源投入有限，人员分级专业培训和管理机制不健全。以宁波地区为例，2011年车险理赔人员培训费用占车险保费比率不足0.2%。。分支机构缺乏对汽车零配件、事故碰撞等研究投入，从业人员专业化水平较低。

　　(三)资源运行效率较低。部分分支机构内控执行力较差，查勘车、手提电脑等管理混乱，甚至出现多辆查勘车因违法违规行为过多且未处理被交警扣押近一年无人问津的现象。理赔资源配置布局不合理，新科技技术应用缺乏配套系统和技术支持，部分固定资产未充分利用，甚至闲置。

　　(四)资源存在浪费现象。理赔组织架构和岗位职责设定有待进一步优化，部分公司片面强调理赔风险控制，设置多部门、多岗位进行理赔审核，如一些公司理赔核赔通过后，分公司财务还要审核赔案，然后再上报总公司财务审核。而在实际运营中，由于对专业知识要求高、人员素质难以达到，多头审核并不能真正起到控制风险的作用，反而造成理赔流程繁琐、工作效能低、客户等待时间长的不合理现象。

　　(五)分支机构中、后台支持较弱。近年来，高度集中的理赔资源配置和管理体制在行业内得到普遍推广，在加强内控、防范内外部风险等方面起到积极作用，但同时，大量固定资产以及优秀人力配置集中在总公司后台，分支机构中、后台支持偏弱，过分依靠总公司，与现阶段理赔基础标准缺失、分支机构查勘定损等岗位人员自由裁量度较大、专业技能要求较高的现状形成矛盾。

　　(六)资源配置落后于外部环境变化。资源配置未根据外部环境变化及时调整，以宁波地区为例，2010年，宁波交强险诉讼案件达到3369件，涉及赔款1.6亿元，交强险涉人伤案件126890件，占总案件量的60%，亟须公司配置经验丰富的人伤、法务等人员，但截至2011年底，多数分支机构尚未健全相关人员配置。