人寿保险电话服务中心集体获得的主要荣誉

　中国人寿保险股份有限公司江苏省分公司客户服务管理中心95519电话服务中心成立于2001年。作为公司直接服务客户的基层团队，95519电话服务中心以科学发展观为指引，打造出了一支团结和谐、锐意进取的员工队伍;中心积极进取，开拓创新，创造出了行业领先的工作能力与服务水平;全体员工秉承中国人寿“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，7年来为广大客户提供文明、优质、诚信的保险服务累计超过1000万人次;中心连续荣获多项系统内、行业内荣誉，取得了突出的工作成绩和显著的社会效益，日渐成为保险行业客户服务的标杆与先锋。

　　一、争做一流工作。寿险江苏省分公司“95519”电话服务中心自成立以来，面对不断发展和变化的市场环境，始终坚持与时俱进，持续创新工作思路和手段，长期保持着自身优秀的运营工作水平。同时，还肩负着探索保险企业电话服务中心先进管理和工作方法的重任，是全系统电话服务中心的先行者和排头兵。组建初期，中心就配合寿险总公司编写了《95519电话中心运营手册》并下发到全国系统，为全国电话服务中心的起步打下了坚实的理论基础;同时成功完成CALL-CENTER系统上线试点及测试工作，为全系统95519电话服务中心打造高质量运营管理平台，连续获得“中国最佳呼叫中心”和“全球最佳呼叫中心”等奖项做出了巨大贡献。中心根据自身特点，不断补充完善各项规章制度、工作流程等，率先制定出《95519电话服务中心人员岗位薪酬管理办法》、《服务单记录规范》等一系列成果，在中国人寿制定全系统相关服务规范与标准，并逐步将之推广成为行业标准的过程中起到了积极的推动作用。随着服务水平的不断提高，电话服务中心向着行业先锋稳步前进。2005年，寿险江苏省分公司“95519”电话服务中心通过信息产业部中国信息化推进联盟“五星级呼叫中心”的认证，中国保险行业第一个五星级呼叫中心在中国人寿诞生。2007年，电话服务中心百尺竿头更进一步，获得了中国呼叫行业的最高标准――“五星钻石级”认证，登上了国内呼叫中心行业的颠峰。

　　二、提供一流服务。寿险江苏省分公司95519电话服务中心的运营情况可以归纳为“一多四高”。“一多”是指服务次数多;“四高”是指接通率高、一次解决率高、负荷率高和服务质量高。全省超过1000万的客户数量给电话服务中心带来的是每月8万多人次的来电和7万多人次回访服务，这一数字占到中国人寿系统月服务总量的10%以上，而中心的人员数量仅占全系统的6.5%;接通率水平的高低是衡量一个电话服务中心服务水平的首要因素，面对不断增长的来电量带来的挑战，中心月接通率均保持在95%以上，同时，工作负荷率保持在60%以上的行业先进水平，一次解决率始终超过99%，中心提出的口号是“让客户的问题在我这里解决”，绝大多数客户都能满意而归。无论是在来电量少的中心创建初期，还是业务飞速增长的中心成长阶段，电话服务中心始终坚持以提供优质、诚信服务作为工作的核心理念，绝不为单纯追求数量指标而降低服务标准。在寿险总公司历年考核中，电话服务中心的服务质量均名列前茅。

　　多年来的优质服务为寿险江苏省分公司95519电话服务中心在公司员工和客户中赢得了极大的认同，通过95519获得服务的客户和销售人员以20%的速度逐年增加，最近一次调查显示95519已经成为客户和销售人员联系公司的第一选择。中心在总、省公司和行业组织的满意度调查中也多次得到了客户的好评，客户满意度水平不断提升。

　　三、建设一流团队。寿险江苏省分公司95519电话服务中心高度重视队伍建设，建立了以党、团组织为带动，全员共同参与的团队建设方法，有效增强了中心的凝聚力和战斗力。中心充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，为打造中国人寿客户服务第一品牌提供了坚强的思想、政治和组织保证。团员青年是电话服务中心的主要力量，在团支部的组织带领下，中心员工积极投身社会公益活动。2004年，参与了妇联发起的“春蕾计划”，为3名失学女童捐款5000元帮助她们完成学业。自2003年起，累计有20余位团员青年参与献血,多人报名捐献造血干细胞，其中4人被中华骨髓库登记，为需要帮助的白血病患者带来希望。这种无私的奉献精神，不仅鼓舞了全公司的广大员工，同时也得到了社会各界的认可。

　　电话服务中心的员工年轻而活跃，造就了中心“开放”和“多元”的团队文化。中心一直致力于塑造开放的团队，思路开放，鼓励创新;言论开放，兼容并蓄。长期以来，中心管理层注重收集员工的思想、建议，除日常工作的沟通外，还经常设立专门奖项，鼓励员工为中心建设出谋划策。员工对中心的想法与建议甚至是员工晋级面试的一项重要内容。中心还定期组织各类活动，为员工提供展示自我才能的宽广舞台。

　　四、创造一流业绩。近年来，寿险江苏省分公司“95519”电话服务中心用优质的服务和优异的成绩赢得了系统内外的认同和赞扬，取得了一系列荣誉。其中共有10多人次在总、省公司及保险行业、社会团体组织的各类比赛中获奖，有30多人次荣获总、省公司双文明先进个人、优秀共青团干部、优秀共产党员等荣誉称号。

　　95519电话服务中心集体获得的主要荣誉有：

　　1.2002年成为中国人寿系统首批“优秀电话中心”

　　2.2004年创建市级“青年文明号”

　　3.2004年荣获总公司“女职工双文明示范岗”荣誉称号

　　4.2005年创建省级“青年文明号”

　　5.2005获得信息产业部中国信息化推进联盟(CCCS)“五星级呼叫中心”认证，成为中国保险行业内第一个获得“五星级”认证的电话服务中心

　　6.2007年，中心再创辉煌，顺利通过了全国首批“五星钻石级”认证，不仅在保险行业，更在全国范围成为呼叫中心行业的标杆

　　7.2008年，荣获中国人寿“巾帼文明示范岗”称号

　　8.2008年，面对突如其来的地震灾害，千里之外的江苏省分公司电话服务中心临危受命，紧急接替受损的四川省分公司电话服务中心处理灾区来电，实现了中国人寿“95519，服务到永久”的庄严承诺，被中国人寿保险(集团)公司授予“抗震救灾先进集体”荣誉称号

　　9.2008年，被中国保险监督管理委员会授予“全国保险系统先进集体”荣誉称号