平安服务竞争引领行业良性发展

　　记者方华1月13日，中国平安首家公布了未经审计的2009年保费收入，引人关注的是，平安产险全年保费首次突破300亿元，达到384.83亿元，同比劲增43.9%，市场份额达到12.86%，跃升为全国第二大产险公司。

　　在业内外人士看来，在2009年汽车消费升温的背景下，平安产险车险理赔时限的率先“提速”，是其2009年全年保费收入快速增长的重要推手，这一刷新行业标准的自我施压做法，为中国平安赢得了市场机遇。

　　作为2009年新《保险法》的重大突破，“明确理赔时限”的服务理念，随新法实施席卷了全行业，诸多险商在明确之余进而“缩短”时限，尤以车险理赔掀起“提速潮”为突出标志。2010年，这一企业自我施压的做法，会否普及全行业并形成新一轮竞争，成为业内关注的焦点;车险竞争聚焦何处?及早做好准备的保险企业会否赢得先机?服务竞争的加剧，究竟在考验保险商们的什么能力?

　　新法催“新”理赔时限2009年10月正式实施的新《保险法》，对保险人赔案处理时效作出明确规定：保险人在收到被保险人或受益人的理赔申请后，对属于保险责任的，在与被保险人或受益人达成赔偿或给付保险金的协议后“十日内”，履行赔偿或给付保险金义务。

　　但在新法正式实施之前，2009年3月，平安产险已经率先打出“万元以下，资料齐全，三天赔付”的服务招牌，刷新了行业服务标准，并首次采用“逾期罚息”的约束性手段，当即在产险业内掀起轩然大波。

　　“这意味着赔款金额1万元以内(含1万元)的车险赔案，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，公司承诺在三个工作日内完成案件审批并通知付款，从概率角度看，实际要求我们要有比三天赔付更短的理赔时效，才能对外承诺。”平安产险总部运营管理部副总经理曹阳告诉记者，为此，平安产险专门推出一项约束性措施：如果未能兑现承诺，将向客户支付逾期罚息，以银行活期利率10倍利息(按日结算)赔偿给客户。

　　截至2009年12月末，平安产险万元以下车险赔案的平均结案时间为0.48天，达成率超过99%，这意味着客户在提交完出险材料后平均不到半天即可解决理赔事宜。

　　中国平安的“先行一步”，带动了同业竞争者的追随。其后，中国人保产险提出“2000元以下车险赔案当天给付”的服务承诺，安邦产险亦在去年10月针对普通赔案提出了“万元以下，资料齐全，三天赔付”的承诺等，车险理赔掀起“提速潮”。

　　赢来市场份额据中国平安1月13日公告：2009年未经审计的保费收入合计达1729.86亿元，同比增长33.97%，其中平安人寿同比增长30.76%，更引人注目的是，平安产险2009年保费收入达到384.83亿元，劲增43.86%，市场份额达到12.86%，跃升为全国第二大产险公司。

　　具体到车险，据中国平安统计，2009年平安产险实现车险保费收入296.01亿元，同比大增52.7%，市场份额升至13.7%。

　　官方统计显示，2009年上半年，平安产险逐月缩小与太保产险的保费差距，到7月份，累计保费收入“险超”太保产险，到去年11月份，平安产险累计实现保费350亿元，超过太保产险314亿元的规模。

　　尽管如此，2009年中国太保的产险综合成本率仍然处在行业领先地位，且2009年11月单月保费同比增长23.3%，快于上月15.5%的增速，依然保持了强劲增长。

　　“这份成绩单，最终仍然受益于中国平安大集中的后援平台战略和产险运营改革的持续深化。”平安产险董事长兼CEO任汇川介绍称，从2007年开始，平安产险已经洞察到市场竞争从价格竞争向服务竞争的转向，面对多产品、多渠道、多类型客户的特点，平安产险确定了“团体客户专业化，个人客户渠道化”这一“以客户为导向”的渠道化经营模式;通过渠道化改革整合了所有渠道的车险送修业务，在满足客户需求的同时，提升了销售人员在渠道方的地位，并优化了成本。

　　服务造就“竞争筹码”

　　不可否认，保费首次突破300亿元，并跃升全国第二大产险公司，对中国平安旗下平安产险而言，无疑是2009年最为津津乐道的“战绩”，但这一高地的占领，仍然是一场旷日持久的争夺战。

　　“产险行业竞争已经进入精细化服务竞争和品牌竞争的时代，2010年我们只能是进一步优化服务承诺，出台让客户更满意的服务承诺，以服务促销售，以服务赢竞争，以服务塑造全新的产险企业形象。”任汇川如是强调。

　　在产险商们看来，竞争已经白热化的车险市场，理赔服务的高效，是未来赢得市场的关键筹码，这取决于服务流程是否科学，后援平台是否快捷。自2003年建立全国性后援中心，中国平安已经建成集中承保、理赔审核、风险控制、统一报案的调度中心，持续5年实施“全流程、分环节”理赔时效考核，实战经验的积累和运营平台的建成，使中国平安“有条件”率先提出理赔“提速”的服务承诺。

　　“在实际发生理赔的车险案件中，万元以下理赔案件占比达97%，这表明绝大部分平安车险客户将因此受惠。”曹阳称，为最大限度节约客户时间成本，平安产险继推出车险快速理赔的服务承诺后，继续刷新纪录，实际处理的万元案件平均结案时效，基本控制在“当天报案当天结案”，明显超出市场预期。

　　据了解，为兑现快速理赔的服务承诺，平安车险已经在全国335个产险柜面设置了小额案件快速通道，安排专人处理所有符合承诺服务范围内的车险案件，以保证结案时效;同时在全系统加强过程管理，通过检视、梳理作业流程、规则与习惯，提升案件的一次通过率和回复率，有效降低了案件退回率。

　　2009年3月24日，平安车险推出“万元以下、资料齐全、三天赔付”的服务承诺。车险理赔时限的率先突破和自我施压，成为平安车险2009年全年保费收入快速增长的重要推手，其市场份额也就此提升至13.7%，跃居行业前列。今年2月2日，时隔不到一年，平安机动车保险理赔服务再次做出承诺：“万元以下，资料齐全，一天赔付。”

　　平安车险“一天赔付”的底气

　　在竞争已经白热化的车险市场，理赔服务的高效无疑是赢得市场的关键筹码，这取决于服务流程是否科学，后援平台是否快捷。

　　作为国内首家以保险为核心的综合金融集团，中国平安拥有国内独一无二的后援平台。自2003年平安运营管理中心建成以来，平安全国3000多个分支机构的后台作业和服务将全部集中纳入到后援平台。平台内的客户资源可以进行共享，后台按照规范统一标准运行，这不仅降低运营成本，还可以有效降低风险，增强公司在同业中的核心竞争力。

　　“多年的经验积累，高效、稳定的运营平台，这是我们敢于亮出并最终达成承诺的重要原因。”对于高达成率，平安机动车保险理赔服务部门相关负责人一语道破个中“玄机”。

　　平安运营改革 敢于领先

　　服务承诺只有几个字，但它背后却蕴含着巨大的技术力量。按照一般企业经营逻辑，提高理赔服务的效率，最直接的做法就是增加网点和人手，这将导致成本大幅攀升。而平安产险保费增速超过40%，人力增长却不到20%，运营综合费用率下降了百分之十几。

　　这一切得益于平安保险全方位的改革。平安的运营改革通过对承保、理赔全流程的各个环节的分析，对作业规则进行了简化、标准化、自动化，将运营作业70%以上的职能都集中到了后台进行处理，实现了最大化的运营作业集中，从而产生规模效应实现产能提升。

　　与此同时，平安保险还充分运用技术手段进行风险控制。平安机动车保险理赔服务承诺出台的时候，没有增加风险，没有增加成本，有效打破了有规模没效益、有效益无规模的国内产险发展的怪圈。

　　平安服务竞争引领行业良性发展

　　车险理赔服务的高效率，必须建立在科学的服务流程设计和快捷的后援平台运作的基础上。正是以最大限度节约客户时间成本的高效服务理念，平安机动车保险理赔服务不断超越自我，实际处理的万元以下案件均基本控制在当天报案当天结，大大超出了市场预期。

　　从保费和条款竞争转向服务竞争，将成为车险业从恶性竞争转向良性竞争的标志。