如何提高车险渠道和客户掌控能力

     　一直以来，续保都被认为是保险公司业务流程中最为重要的一个环节。“续保能力的高低，反映了一个保险企业能否不断扩大业务规模、能否有持续稳定增长的利润来源、能否不断改善客户服务水平的能力”已是行业内不争的事实，但事实上，真正能够做到高续保率的保险公司并不占多数，客户留存率低、无法积累长期客户、销售成本和费用居高不下成为了多数以车险为主要业务收入的财险公司相当头疼的事情。

     　　众所周知，财险公司的产品多为一年期，因此续保业务始终是财险公司业务稳健发展的基础。“寻找新的增长点和突破口，即拓展新保业务的同时，巩固和维护现有优质客户群体是刻不容缓的事情，毕竟目前的竞争实在是太激烈了。”一家中等规模的财险公司相关负责人对本报记者表示。

     　　据了解，业内有一个比较公认的数据，即维护续保投保人所花费的成本大约是拓展新保投保人成本的五分之一。然而这“五分之一”在很多车险经营主体看来是“可望不可即”的事情。上述人士告诉记者，部分保险公司的快速发展掩盖了续保率低下的问题，市场份额争夺成本的急剧攀升、续保管理水平滞后、续保率低等问题将会越来越制约这些公司的发展。

     　　近年来在车险市场上风头正劲的平安电话车险显然对续保率重要性的问题了然于胸。记者从平安财险得到的一组数据显示，截至今年10月，该公司新渠道产险的车险业务续保率为71.5%、网销车险的续保率为87.2%；而一直不为外界所知的电话车险渠道的续保率也达到了70.4%。另外有数据显示，平安电话车险在去年的续保率达66.2%，比传统渠道续保率高出11.5个百分点。一年内，将车险续保率提高如此多的比例，这对传统渠道来说，也并不容易能够轻易实现。

     　　本报记者从多家保险公司了解到，车险业务续保率低的一个重要原因就是“客户资料不真实”，也就是行话所说的“只见保费，不见客户”。“在过去很长一段时间里，客户资料不真实、不全面的现象大量存在，除非是主动上门续保，否则很多客户就会流失掉。”平安电话车险负责人卢跃表示，而电话车险这种形式就能很好地解决掉这个长期困扰车险经营主体的顽疾，几乎每笔业务都能够“把人对上”，而这也为保险公司“抓续保”提供了重要保障。

     　　保险服务是保险公司生存发展的关键，谁能为客户提供独具特色的优质服务，令客户满意，谁就会在竞争中胜出。但是保险电话营销中电话销售人员是很难和投保人或者被保险人见面的，保单的签收、保全等都是由快递公司完成，这种释放虽然节约了销售成本，但是也有其弊端。主要就是这种方式疏远了被保险人和保险公司之间的联系，导致保户对保险公司没有认同感。这也是多数经营电话车险的保险公司续保率低的重要原因。

     　　有保险公司曾对流失掉的客户做了一个回访，发现他们不续保的一个原因是认为没有感受不到保险公司电话车险的“人情关怀”。“如果电话车险没有一个良好的续保数据作为基础的话，那肯定会是失败的。”卢跃表示，平安电话车险一开始便十分注重特色服务的体现，而这些有特色的服务内容则显然为良好的续保率提供重要支持，“目前市场上有12家经营电话车险的保险机构，份额最大前3家占了整个市场的70%。目前来说，价格相对低廉的确是电销车险渠道较其他传统渠道的一大优势，单纯的"价格战"也许能逞一时之快，但随着电销市场的日益规范，价格势必不会成为企业获取市场份额以及可持续盈利的核心竞争力，而服务则会成为最大的关键点。”　

     延伸车险服务链条

     　　从原有的卖车险产品向提供全方位、全流程的保险保障和服务转变，建立全方位服务格局、培养客户忠诚度。

     　　一是要充分研究客户需求，不断创新服务思路，根据客户需求有针对性地推出服务举措。

     二是探索车友俱乐部模式，利用俱乐部平台，使客户能够在入会后得到包括保险投保理赔在内的全方位服务。在增值服务上，建立特约商网络，达到互赢共生的局面，通过特约商推出“紧急救援”“免费施救”“代办车辆过户、年检”以及特约商家优惠等服务内容，组织会员参与各类文体活动，提供会员依赖感，从而达到培育忠诚度的效果。

     　　三是特别关注针对未出险客户的服务。未出险客户一般为优质客户，其在保险期限内没有获得保险理赔。这类客户往往有一种“交钱后没有得到任何服务”的想法。当前，大多数保险公司往往采取下年上保险时的“无赔款优惠”政策留住这类客户，但是笔者认为优惠不等于服务。这类优质客户群体需要得到保险公司的特殊关注，研究如何通过扩展服务、增值服务、创新服务，提高这一客户群体的满意度。这在提高优质业务续保率中是至关重要的。

     　　落实差异化的费率政策

     　　在当前车险市场环境下，价格仍然是最重要的因素之一。保险公司应该建立更加科学灵活的定价机制，依托强大的数据分析平台，掌握每一笔业务的质量和风险程度，根据不同的业务质量确定不同的费率或折扣率，使出险率低风险小的优质客户真正能够最大限度地得到优惠，这是留住优质业务的最有效手段。

     　　提高渠道和客户掌控能力

     　　客户的转保往往是由于专（兼）业代理机构改变合作保险公司，或者营销员跳槽造成的。这就要求保险公司一方面提高渠道掌控能力，具备长期战略眼光和规划，通过签订长期合同等方式，与代理机构建立长期稳定的合作关系；另一方面大力发展电话营销、网销、柜台销售等直销模式，减少对代理机构和代理营销员的依赖程度。同时，要充分运用CRM系统，做好客户关系管理，加强客户信息的收集和分析整理工作，及时、准确、全面掌握客户基本信息。建立转化机制和政策，逐步将营销员个人客户转变为公司客户，提高客户掌控能力。