多项制度提升天津车险业理赔服务水平

近年来，天津保监局陆续出台了10余项制度着力提升天津车险业理赔服务水平，制度具有权威性、可操作性与公开性，初步建立了具有天津特色的车险行业理赔标准化、透明化制度体系，对于提升车险行业理赔服务质量、有效解决“理赔难”问题起到了积极作用。

　　多项考核指标也反映出各项制度措施取得的良好效果：截至2013年6月底，天津市场平均车险结案周期为33天，较去年同期缩短了近7天，其中2000元以下赔案结案周期由去年同期的31天缩短至25天；车险结案率持续上升。通过全行业的努力，社会各界对车险服务的满意度稳步提升，车险理赔投诉明显减少，每千万元车险保费投诉不足1件，社会公众对天津地区车险服务满意度较高。

　　天津保监局着力解决车险“理赔难”问题，主要做法如下：

　　发挥行业效能，加强行业自律。天津保监局始终注重发挥行业自律效能，指导天津市保险（放心保）行业协会制定了《天津市车险理赔服务规范》，对各公司车险理赔接报案、调度、查勘定损、理算核赔、赔款支付、客户咨询及投诉等环节提出明确要求。并从2011年起，在天津市实施产险查勘定损人员持证上岗制度，对全行业查勘定损人员的从业资格、业务技能予以规范。

　　同时，针对车险理赔标准不统一的问题，天津保监局指导行业协会与相关行业协会，制定联合行业标准。首先，会同天津市汽车维修汽车用品行业协会共同制定了《事故车辆修复工时定额标准》，实现保险事故车辆维修价格的标准化、统一化，共同确定保险事故车辆拆检定损维修单位认证标准。

　　在此基础上，又会同天津市汽车流通行业协会联合建立了行业统一的定点维修合作制度，并公布了首批160家保险事故车辆修复合作企业名录。

　　多措并举，提高保险机构理赔效率。近年来，天津保监局建立完善多项制度，帮助保险公司理顺理赔流程、提高理赔服务效率，使全行业理赔服务水平得到不断提升。

　　建立辖内通赔通付制度，出险客户可在同一公司任意网点递交案卷或领取赔款，为广大保险消费者提供了方便快捷的理赔渠道，免去多次奔波办理理赔手续的麻烦。

　　印发《关于加强车险理赔服务时效管理工作的通知》，根据《保险法》，从制度层面限定理赔服务时限。

　　建立赔款非现金支付制度。要求车险赔款不得以现金方式支付，一律采取汇款等无背书功能的方式支付到与被保险人、受害人等名称相一致的银行账户，防范潜在风险，有效缓解了因第三方介入而导致的假赔案和赔款支付纠纷。