车险理赔难 如何调节

因为3·15，每年的3月都成为消费者维权最集中的时期。与往年一样，随着2010年3·15的到来，医疗保健、房地产、保险、电力通信等备受争议的行业再度成为舆论关注的焦点。而对于始终把客户服务放在首位的企业来说，3·15却正是与消费者积极互动、进一步提升服务质量的好机会。在业内率先针对电销车险用户推出“万元以下，资料齐全，一日赔付”方案的安邦保险，正是这样的企业之一。

　　理赔难，一直是保险公司与消费者之间近乎“不可调和”的矛盾焦点，也是最为众多购买保险的消费者诟病所在。从根源上说，理赔难固然有其存在的客观因素，如警方未结案、客户资料不齐，或是客户自己没有报案，有些公司已定案却找不到投保人来领款等；但也有一部分确实是由于保险公司的内部原因，造成了消费者不能及时得到理赔。安邦保险认为，在这种情况下，保险公司必须在消费者需求和公司自身的盈利及规章制度之间取得平衡，既不能滥赔，又得快赔，这对保险公司从软件到硬件各个方面都提出了相当高的要求。

　　据了解，从公司成立之初，安邦保险就确定了“一次出险赔得快、两次出险赔得准、多次出险赔得稳”的客服理赔准则，通过加强组织建设、加强合作方管理、加强理赔管控等措施，从硬件到软件，最大限度地维护客户利益。正因为这些标准化的操作准则与规范的制定，在近几年的理赔服务中，安邦保险一直处于业内领先水平。

　　为贯彻落实新《保险法》的规定，从2009年7月起，安邦保险通过全面改革，将理赔服务又提升了一个台阶。据安邦保险的内部员工介绍，在三个月的时间内，总公司每周召开两次全国理赔工作视频会议，部署清理积压赔案的工作。“因为保险理赔的环节多，加上有的客户是通过中介投保，资料不全又联系不畅，‘白加黑、五加二’可以说已经是我们的工作常态。而那段时间的工作量比平时还要大，但大家的工作热情依旧高涨。”安邦保险理赔中心一位从事核赔工作的员工说，“将心比心，我们都希望客户能早一点拿到赔款，尽量不影响客户正常的生活和工作。同时也借这个机会，提醒广大车主最好能通过电销等方式直接到保险公司投保，留存详细、有效的联系方式，以便万一出现我们能主动与车主联系，缩短理赔时间。”

　　据了解，在这场攻坚战中，安邦保险公司通过积极清查，逐一落实，积压赔案率已降低到1%至6%之间，远远低于目前车险行业平均积压赔案15%的比率，创造了保险行业的奇迹。然而，对于安邦保险来说，创造行业奇迹并不是其所追求的最终目标；通过对业务孜孜不倦的钻研与追求，通过争创一个又一个的“行业领先，行业第一”，真正扎实的为消费者服务，让消费者对保险行业“放下一颗心”，才是安邦所追求的终极目标。