太平洋保险推出新版《95500电话服务手册》

   新规范手册从客户的角度出发，制定电话服务中心人员的工作规范，让客户感觉到自己是被重视的、被尊重的、被理解的。手册涵盖服务技巧、服务理念、服务承诺、标准话术及各业务险种的承保、理赔常见问题解答等内容。产险服务手册还补充了电销等新渠道业务的常见问题解答；寿险服务手册则扩展了72项新契约回访内容。

   太平洋产险客户服务部总经理余兴鹏向记者介绍说，为保证公司每名客服人员都能在工作中认真落实新服务手册的内容，公司一方面将通过组织客服人员开展各种宣导、培训、技能竞赛等活动；另一方面将加大对客服人员考核力度，并与个人绩效挂钩，结合分公司自查、总部抽查等方式进行内部督促、管控。此外，还将聘请第三方机构对电话服务中心服务情况进行评估，进一步提升电话服务水平和质量，提升客户满意度，维护广大消费者的合法权益。

   近年来，太平洋保险电话服务中心通过信息技术平台的支持实现全面集中，从根本上解决了过去因呼叫中心太过分散导致的服务品质不受控、服务流程与标准不规范等问题。在硬件设施逐步到位后，太平洋保险着手相关“软件”服务的改革。

   近日，由中国质量协会主办的“全国现场管理星级评价服务业——太平洋产险首批星级服务门店授牌仪式”在北京举行，太平洋产险上海、北京等10家服务门店获星级评价。这是我国金融业首度通过国家级权威认证机构参与的星级服务门店评审。

   太平洋产险客户服务部总经理助理夏晓军向记者表示：“现场查勘、电话服务、柜面服务等接触点是保险公司与消费者互动的服务界面，它不仅反映公司服务品质的高低，也是公司预防客户投诉的重要环节。”

   投诉处理是保险服务一项基础工作，不仅关系到每一个保险消费者合法权益的保护，而且涉及公司乃至行业的服务形象。今年以来，在保监会主席项俊波关于保护保险消费者合法权益的讲话精神指引下，太平洋保险持续加大了在投诉管理体系、制度、队伍等方面建设的投入，消费者投诉管理体系得到进一步完善。

   太平洋产险自2006年建立全国统一的投诉管理系统以来，每年都会对系统进行功能的不断改进升级。目前，该系统已经实现了全国客户投诉集中管控，并为消费者投诉受理建立统一的服务标准和受理平台。建立了一支覆盖全国各个机构的专、兼职投诉员队伍，设立了“一般投诉案件要在3天内结案”的时限要求,当投诉件立案超过两天未决时,系统自动通过OA/短信提示专兼职投诉管理员，超过3天时系统自动提示分管领导催办解决，大大加快了投诉处理效率。截至2011年12月，太平洋产险投诉案件处理平均只需1.2个工作日，比去年同期所需2.5个工作日缩短一倍，结案率为99.7%，实现了保监会将“投诉化解在基层一线，解决在萌芽状态”的工作要求，切实维护了消费者的合法权益。

   太平洋寿险从制度建设的角度规范了公司投诉管理系统，在将前几年投诉工作进行系统梳理的基础上，下发了《客户投诉管理办法》，实现了全司各层级投诉工作制度化、标准化。此外，太平洋寿险还恢复了中断4年的投诉岗位初级资格考试，以加强投诉处理人员队伍建设。目前，太平洋寿险共有1948人参加考试，1630人通过，通过率为84%。