车险坚持“以客户为中心”

人保财险年前对外披露，截至2010年12月24日，人保财险保费突破1500亿元，在全球可比上市非寿险公司中排名攀升至第8位。这是继2008年保费突破1000亿元、2009年突破1100亿之后，人保财险再次实现了中国非寿险业的历史性跨越。
不仅如此，去年11月底，人保财险车险保费也突破1000亿元，成为国内非寿险企业首个年保费收入超千亿元的单一险种。对此，业内人士表示：“此次人保车险保费规模扩大，其背后除了多年来在车险领域深耕细作的积累，人保电话车险的快速增长更是起着积极的促进作用。”
华丽的转身源于市场的创新。随着人保电话车险“服务导向”价值推出，2011年各保险公司继续推出深化措施，在电子商务等新兴领域不断推陈出新，拓宽盈利模式。人保财险等12家公司获得保监会批准的电话车险运营牌照，正式开展电话车险业务之后，保险公司纷纷跟进电话车险“服务价值”的传播。对此，专家预计：“服务价值竞争”将成为2011年财险行业电话车险竞争的焦点。
根据保监会统计数据，去年前10个月，财险公司保费收入增长速度为32.67%。自2009年以来，电销车险保费收入以超过100%的速度急速上升。粗略预计，预计2011年车险电销保费收入将达到300亿至400亿元。
对此，人保财险电子商务部负责人表示：电话车险未来发展前景明朗，人保将进一步强化电话车险业务，不断满足市场的需求。去年人保电话车险得以快速发展，其核心原因是“产品+品牌+服务体系”的价值创新得到大众认可。
坚持“以客户为中心”
随着行业逐渐规范，电话车险在险种结构、保费费率、价格等方面趋于统一，如何在服务上推陈出新，便成为占领市场有利地位的决定性因素。
搜狐汽车最新数据显示， 2011年中国汽车消费呈现出几个趋势：女性购车正在以年平均30%的速度递增，女性购车正在成为汽车市场的新的主力；同时，36%的换车的人群为70后；而80后作为第一代独生子女已经到成家立业阶段，成为住房、汽车需求的主力军,高达60%的80`S打算购车；二、三、四线城市区域市场消费需求成中国汽车购买主力，占据全国汽车销量85.61%。
“这势必将引起电话车险市场竞争的进一步加剧。同时，女性车主，80`S/70`S车主以及二、三、四线城市将会带来给车险市场更多个性化需求”，车险业内专家预测。
对此，人保电话车险相关负责人表示：“电话车险市场的竞争永远存在，消费者个性化需求对我们大力发展电话车险业务提出了更高的要求。2011年，我们坚持创新和变革的同时将‘以客户为中心’，真正做到‘一个电话，保险到家’，让消费者获得人性化服务以满足个性化需求”。
据悉，人保电话车险下一步还将加强客户服务的标准化建设，根据服务岗位和工作性质特点，在销售、理赔、咨询、投诉等客户界面和后台支持处理等环节，制定分类服务标准，形成规范化的业内领先服务模式和服务质量监督体系，同时完善客服制度体系，加强客服经验交流。进一步做好客户服务工作，为客户提供更加专业化、人性化、高附加值的保险服务。