对车险结案率改进的理赔管理模式

 所属分类:  2013-9-14 15:49:08    加入收藏
 众所周知,在业内有句这样的说法

   “得车险者赢天下”,车险在整个财险业务当中的所占比例早已超过75%。而现实情况是,占比例如此高的车险,近几年来却没能很好的发挥它身为“老大”的作用,深陷入亏损困境,更成为整个财险业亏损的元凶。车险如何实现扭亏为盈是目前很多保险公司面临的重要问题。这里从如下两个方面来具体谈谈。

   01.营销管理方面

   开展电销的特色方案:把“电销”做成“电服”,充分发挥沟通作用

   销售车险只是电销的目标之一,要通过电话沟通体现服务特色,不仅靠价格便宜吸引客户达到投保的目的,而且要给客户引发信任和托付的愿景,从而达到销售的目的。同时增加电话回访、群发短信温馨提示、亲情服务生日贺电等附加服务功能,则有利于风险管理和财险公司树立新的客户服务形象。

   另外,还可以为消费者设计返利或优惠方案,将电销节省下来的展业成本回馈给广大客户,加强与客户之间的感情沟通,建立客户忠诚度。比如给车主的爱车提供阳光服务类似免费洗车、免费清洗发动机外表等等,也可以积分换礼品、或是选择家庭成员人身保险等小额贴心险种。

   针对大客户的“精英式”营销

   近几年来,在金融系统非常重视对行业大型客户的拓展。在各大银行纷纷成立有公司业务部、直属营业部等部门,对大中型行业客户提供多项金融产品。所以财险公司也应设立针对于大型客户群的“精英式”销售组织,可命名为“重点客户部”。大客户可分成以下几类:政府采购;大型客户、员工5000人以上的商业客户,如国资委直属企业、省级石油、化工、电力、电信、银行等重点行业;特殊风险客户,如核电、航空、航天、海洋石油、轨道交通等。

   这几类客户拥有的资产很庞大,风险意识很高,它们通常会采取一揽子的投保方式。涉及险种包括企业资产的财产保险、利润损失风险、员工的工伤、意外伤害、补充医疗等等。机动车辆保险做为其资产的一部分,也包含其中。这些行业客户往往委托专业的保险经纪公司为其进行风险分析、安排保险,保险经纪公司在充分调研企业风险后,对其提供风险专业评估及保险建议方案,在获得业主许可后,采取询价、招标、谈判等多种方式进行投保工作。机动车辆保险往往采取招标投保来进行保险安排。

   这种投保方式,要求中标财产保险公司对其所有财产保险(包括机动车辆保险)全部或按照中标比例承接。因此对保险公司的服务及业务拓展机构专业技能要求是比较高的,这样就需要一个“精英式”的专业营销渠道来满足这一部分的客户需求。

   02.理赔管理方面

   车险赔率过高,是导致车险不盈利的重要原因。在理赔管理中,要不断创新理赔管理模式,降低车险理赔管理成本,实行对理赔人员的价值管理,这样才能提升车险的创利能力。

   降低理赔成本的有效措施。

   加强代查勘代定损的管理

   建议公司加强对公估公司代理工作的管理,首先可从业务培训角度协助公估公司人员培训,提高从业人员业务素养;其次与公估公司明确服务标准,严格按承诺交接和完成所有代理工作。再次,可考虑引入第二家公估公司,以选出更具服务优势的公估公司为企业服务,也有利于原有公估公司加强自身业务管理,提升服务质量为其所用。

   建立“打假”降赔专项奖励方案

   车险骗赔案件皆具有隐蔽性,职业化、团伙化等特点,与其他保险诈骗类型相比,车险骗赔金额相对较小,数量多,更难察觉。骗赔手法只要通过认真分析,不难发现其仍存在一些作假共性,如:事故大多不在第一现场;骗赔者前后陈述多不一致;骗赔者精通保险索赔要点。骗赔者对车险理赔有较为深入的研究,掌握索赔要点,对保险公司的整个理赔流程较为熟悉。另外在索赔时态度较为苛刻,如经常威胁要投诉等,以转移理赔人员的注意力,同时不愿意保险公司追溯第一现场。应对骗赔的策略如下:

   接报案时详细记录出险情况。报案登记信息应全面、仔细,接报案时发现存有疑点的,接案人员应认真做好相关记录工作,并予以电话录音。同时提醒查勘人员应注意的情况,查勘人员在进行查勘定损时,必须高度重视,不要放过任何疑点。在通常的操作过程中,很多案件都是案件处理好了向财险公司索赔的时候,才知道有这么个案件发生过。而大多数案件的造假都是在这段时间里发生的。要认真建立报案登记及案件进展情况登记。这不仅有利于防止骗赔案件的发生,也有利于公司加强未决赔款的管理工作。

   全面提高第一现场查勘率。进行现场查勘是防范保险骗赔最为重要和有效的手段,特别是要努力追溯查勘第一现场。查勘时应将损坏部位与客户陈述进行认真对比,对于不相吻合的情况要一查到底。查勘人员切忌人云亦云,应认真仔细查勘,从各方面、全方位、多角度来审视案情,加紧完善车险的定损流程,实施一定的防范措施,如先派员定损再开始维修、回收车辆换下来的旧配件,以检验维修厂对车辆修理的真实情况等。

   规范管理代理修理厂。许多不涉及人员伤亡的很大一部分案件都是由修理厂来代理索赔的。由于修理厂经常跟保险公司打交道,熟悉保险公司的操作流程和规范、值班人员安排,甚至许多修理厂专门研究保险公司的漏洞,想尽办法钻空子。因此,需要认真研究、规范修理厂代理索赔、代理定损、代理报案等情况,谨防保险公司被修理厂利用。同时,对代理案件要做好记录,由修理厂提供被保险人的委托书,并留下当事人(车主)的电话号码,以便及时了解真相。

   设置专项“打假”业绩嘉奖方案。在理赔管理工作中,要满足管理团队具体每一个人的需要,建立有效的激励机制,才能够更充分调动人员的积极性。针对各理赔团队人员,包括查勘定损(含协查岗)、人伤调查、核价核损(医疗审核)、报价、赔案缮制、核赔、理赔负责人、客户服务部负责人等岗位人员,设置“打假”明星奖,按年度表彰嘉奖一次,颁发证书及物质奖励;设置各岗位“打假”成功奖,按假案金额的一定比例每月计提奖金。

   对结案率改进的理赔管理模式

   车险结案率的高低直接影响车险综合赔付率的高低。缩短结案时间也是降低综合赔付率的重要方面。车险结案率的高低也是财险公司经营能力的重要体现。

   结案率低的原因大致分三类:一是单方事故的小额案件客户提供手续不全;二是双方事故有人伤的人员治疗没有结束,或治疗结束后等待二次手术时间较长;三是通过4S店或修配厂结算的案件手续不全,迟迟结不了案。其中最重要的就是对单方事故的小额案件,由于客户提供手续不全未能及时结案的情况,采取电话催要手续的方式给客户造成了负面情绪,引起大量客户投诉。目前很多财险公司积压的未决赔案中大多数是这种情况,造成此种情况也确实是公司内部理赔管理的问题。

2013年3月17日

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