对车险结案率改进的理赔管理模式

   “得车险者赢天下”，车险在整个财险业务当中的所占比例早已超过75%。而现实情况是，占比例如此高的车险，近几年来却没能很好的发挥它身为“老大”的作用，深陷入亏损困境，更成为整个财险业亏损的元凶。车险如何实现扭亏为盈是目前很多保险公司面临的重要问题。这里从如下两个方面来具体谈谈。

   01.营销管理方面

   开展电销的特色方案：把“电销”做成“电服”，充分发挥沟通作用

   销售车险只是电销的目标之一，要通过电话沟通体现服务特色，不仅靠价格便宜吸引客户达到投保的目的，而且要给客户引发信任和托付的愿景，从而达到销售的目的。同时增加电话回访、群发短信温馨提示、亲情服务生日贺电等附加服务功能，则有利于风险管理和财险公司树立新的客户服务形象。

   另外，还可以为消费者设计返利或优惠方案，将电销节省下来的展业成本回馈给广大客户，加强与客户之间的感情沟通，建立客户忠诚度。比如给车主的爱车提供阳光服务类似免费洗车、免费清洗发动机外表等等，也可以积分换礼品、或是选择家庭成员人身保险等小额贴心险种。

   针对大客户的“精英式”营销

   近几年来，在金融系统非常重视对行业大型客户的拓展。在各大银行纷纷成立有公司业务部、直属营业部等部门，对大中型行业客户提供多项金融产品。所以财险公司也应设立针对于大型客户群的“精英式”销售组织，可命名为“重点客户部”。大客户可分成以下几类：政府采购;大型客户、员工5000人以上的商业客户，如国资委直属企业、省级石油、化工、电力、电信、银行等重点行业;特殊风险客户，如核电、航空、航天、海洋石油、轨道交通等。

   这几类客户拥有的资产很庞大，风险意识很高，它们通常会采取一揽子的投保方式。涉及险种包括企业资产的财产保险、利润损失风险、员工的工伤、意外伤害、补充医疗等等。机动车辆保险做为其资产的一部分，也包含其中。这些行业客户往往委托专业的保险经纪公司为其进行风险分析、安排保险，保险经纪公司在充分调研企业风险后，对其提供风险专业评估及保险建议方案，在获得业主许可后，采取询价、招标、谈判等多种方式进行投保工作。机动车辆保险往往采取招标投保来进行保险安排。

   这种投保方式，要求中标财产保险公司对其所有财产保险(包括机动车辆保险)全部或按照中标比例承接。因此对保险公司的服务及业务拓展机构专业技能要求是比较高的，这样就需要一个“精英式”的专业营销渠道来满足这一部分的客户需求。

   02.理赔管理方面

   车险赔率过高，是导致车险不盈利的重要原因。在理赔管理中，要不断创新理赔管理模式，降低车险理赔管理成本，实行对理赔人员的价值管理，这样才能提升车险的创利能力。

   降低理赔成本的有效措施。

   加强代查勘代定损的管理

   建议公司加强对公估公司代理工作的管理，首先可从业务培训角度协助公估公司人员培训，提高从业人员业务素养;其次与公估公司明确服务标准，严格按承诺交接和完成所有代理工作。再次，可考虑引入第二家公估公司，以选出更具服务优势的公估公司为企业服务，也有利于原有公估公司加强自身业务管理，提升服务质量为其所用。

   建立“打假”降赔专项奖励方案

   车险骗赔案件皆具有隐蔽性，职业化、团伙化等特点，与其他保险诈骗类型相比，车险骗赔金额相对较小，数量多，更难察觉。骗赔手法只要通过认真分析，不难发现其仍存在一些作假共性，如：事故大多不在第一现场;骗赔者前后陈述多不一致;骗赔者精通保险索赔要点。骗赔者对车险理赔有较为深入的研究，掌握索赔要点，对保险公司的整个理赔流程较为熟悉。另外在索赔时态度较为苛刻，如经常威胁要投诉等，以转移理赔人员的注意力，同时不愿意保险公司追溯第一现场。应对骗赔的策略如下：

   接报案时详细记录出险情况。报案登记信息应全面、仔细，接报案时发现存有疑点的，接案人员应认真做好相关记录工作，并予以电话录音。同时提醒查勘人员应注意的情况，查勘人员在进行查勘定损时，必须高度重视，不要放过任何疑点。在通常的操作过程中，很多案件都是案件处理好了向财险公司索赔的时候，才知道有这么个案件发生过。而大多数案件的造假都是在这段时间里发生的。要认真建立报案登记及案件进展情况登记。这不仅有利于防止骗赔案件的发生，也有利于公司加强未决赔款的管理工作。

   全面提高第一现场查勘率。进行现场查勘是防范保险骗赔最为重要和有效的手段，特别是要努力追溯查勘第一现场。查勘时应将损坏部位与客户陈述进行认真对比，对于不相吻合的情况要一查到底。查勘人员切忌人云亦云，应认真仔细查勘，从各方面、全方位、多角度来审视案情，加紧完善车险的定损流程，实施一定的防范措施，如先派员定损再开始维修、回收车辆换下来的旧配件，以检验维修厂对车辆修理的真实情况等。

   规范管理代理修理厂。许多不涉及人员伤亡的很大一部分案件都是由修理厂来代理索赔的。由于修理厂经常跟保险公司打交道，熟悉保险公司的操作流程和规范、值班人员安排，甚至许多修理厂专门研究保险公司的漏洞，想尽办法钻空子。因此，需要认真研究、规范修理厂代理索赔、代理定损、代理报案等情况，谨防保险公司被修理厂利用。同时，对代理案件要做好记录，由修理厂提供被保险人的委托书，并留下当事人(车主)的电话号码，以便及时了解真相。

   设置专项“打假”业绩嘉奖方案。在理赔管理工作中，要满足管理团队具体每一个人的需要，建立有效的激励机制，才能够更充分调动人员的积极性。针对各理赔团队人员，包括查勘定损(含协查岗)、人伤调查、核价核损(医疗审核)、报价、赔案缮制、核赔、理赔负责人、客户服务部负责人等岗位人员，设置“打假”明星奖，按年度表彰嘉奖一次，颁发证书及物质奖励;设置各岗位“打假”成功奖，按假案金额的一定比例每月计提奖金。

   对结案率改进的理赔管理模式

   车险结案率的高低直接影响车险综合赔付率的高低。缩短结案时间也是降低综合赔付率的重要方面。车险结案率的高低也是财险公司经营能力的重要体现。

   结案率低的原因大致分三类：一是单方事故的小额案件客户提供手续不全;二是双方事故有人伤的人员治疗没有结束，或治疗结束后等待二次手术时间较长;三是通过4S店或修配厂结算的案件手续不全，迟迟结不了案。其中最重要的就是对单方事故的小额案件，由于客户提供手续不全未能及时结案的情况，采取电话催要手续的方式给客户造成了负面情绪，引起大量客户投诉。目前很多财险公司积压的未决赔案中大多数是这种情况，造成此种情况也确实是公司内部理赔管理的问题。