人保建立完善的员工培训体系 提供高效专业服务

　　作为以服务见长的车险公司——人保电话车险将2012年的年度服务主题确定为“零距离”。并在“零距离”理念的指引 下，拓展和升级了各项理赔服务标准，并以加强员工培训、落实服务考核等措施保证服务的执行质量。并在年内将2012年5月提出的 “七项承诺”升级为 “十项承诺”，其中包括电子理赔、极速理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、全国通赔等服务的推出，使得人保电话车险较同行在规范车险理赔的道路上前进了一大 步。

　　搭建全球领先的技术平台 掌上生活更便利

　　人保向来重视用技术的力量来提高用户服务体验，将人保的服务优势与最先进的技术相结合，开发出方便客户的新产品。尤其在理赔服务中，人保电话车险更加重视新技术的应用。据其理赔部门工作人员介绍，早在2008年，人保就推出了远程定损系统，给合作修理厂安装摄像头，实现远程定损;2009年，为理赔员配备应用了3G技术的手机查勘系统;2010年研发推出应用个人手机端的3G查勘系统——掌上人保;最近,人保电话车险更是全面配备基于理赔人员的移动查勘定损系统。

　　人 保电话车险坚持技术投入，搭建全球领先的技术平台，从客户的角度研发多种产品，用技术的手段简化理赔流程。长期以来，车险查勘估损的移动性特点导致查勘定 损不能实时同步处理，一定程度上影响了理赔的效率，最终会影响客户的满意度，而3G移动技术的应用成功的化解了这一难题，将车险理赔的效率极大的提高。

　　而 掌上人保系统的问世，更是进一步加强了车险理赔的时效性。客户可在报案后根据95518客服人员的引导，通过自己手机上安装的电子查勘员系统的指引对事故 现场进行拍照，并将照片上传后即可撤离事故现场，省去现场等待理赔人员的不便。而VIP客户更可以通过电子理赔员系统，获得从出险报案到获知赔款金额等全 流程的理赔服务，省去纸质单证、省去往返保险公司的不便，动动手指，车险理赔轻松搞定。

　　加大消费者教育 扫除认知盲区

　　保监会在《综合治理车险理赔难工作方案》中明确要求，各大车险公司需开展保险知识的普及工作，大力宣传普及车险知识、提高公众风险意识和维护自身权益的能力，搭建形式多样喜闻乐见的保险教育平台。

　　人 保电话车险严格按照保监会的指示，高度重视消费者教育和风险提示工作，采取形式多样、内容丰富的车险理赔消费者教育措施，引导消费者树立正确的消费理念和 风险意识，大力宣传普及车险理赔知识。通过开辟报纸、网站专栏，拍摄微电影、开通人保电话车险官方微博等多种形式进行宣传，不断丰富和完善保险消费者教育 的形式和内容。同时人保电话车险还动员各地区分公司共同行动，开展车险理赔知识的宣传普及工作，并定期印刷、分发相关知识手册和理赔指南以帮助消费者更好 的了解相关信息。并及时发布消费风险提示，保障消费者知情权。

　　建立完善的员工培训体系 提供高效专业服务

　　车险理赔是一系列服务体验的集合，其中每一个服务环节上，工作人员服务质量的好坏都会影响到客户对服务质量的满意程度。

　　人保电话车险非常重视员工的培训工作，建立了完整的员工培训体系。对人保来说，培养员工，不仅仅是开展所有工作的基础，更是企业社会责任的体现。

　　在高素质员工的基础上，人保电话车险在车险理赔服务上屡受客户好评，人保电话车险的理赔服务永远是以效率和高标准取胜。为了提高服务效率，人保率先提出“万元以下案件一小时赔付”，将传统以“天”计时的理赔时间升级到“分秒必争”。

　　在人保财险理赔事业部副总经理毕欣看来，“理赔”必须要做到100分，不能满足于99%。“即使只有1%的客户不满意，那么这些客户对于保险公司而言就意味着100%没做到。所以，在服务上一定要追求更全面、更完整，更细化，更完善。