人保电话车险 能听到的真诚微笑

　　能听到的真诚微笑

　　近日人保电话车险微电影《微笑无敌》火热上线，在各大视频网站上累计播放已接近150万次。有网友看过之后评论道，主人公何妍有一句台词表明了人保有一种用心服务的精神：“微笑是可以听得到的”。

　　我们该如何理解这句话呢?这就要从电话客服的服务性质说起。大家都知道，电话客服人员是通过电话与客户进行交流的。双方只闻对方的声音，却彼此见不到面。而何妍却说“微笑”这种属于“看到”范围内的表情是可以“听见”的，其真正含义其实是，真诚的用心服务其实是可以通过声音体现的。

　　管理学者认为，真正的好服务，需要在客户看不到的地方投入精力。但是随着行业的不同，需要投入精力的地方也不一样。比如在长三角地区口碑极好的甘其食包子铺，顾客就不会在 这里听到一句问候语。因为在他的董事长童启华看来，问候语不如动作麻利重要，因为有很多顾客在排队。就是在这种理念的指导下，甘其食平均收款时间只有22 秒，连“极速59秒”的麦当劳都甘拜下风。

　　而人保电话车险作为保险行业，对于客户来说，主要诉求就在于能否将自己的行车安全“放心”的托付给它。所以电话客服人员在电话交谈中，能够成功的打消客户的疑虑，赢得他们的信任，并将脸上的微笑通过语气传达给客户是非常重要的。

　　延伸服务过程

　　很多公司的好服务会在顾客付钱的那一刻戛然而止，但是真正注重服务品质的公司却感觉这远远不够。对于顾客来说，一次消费的经历或许只有交易的那一瞬间，但是 如果顾客在这瞬间之前、之后都感受较好，那他们对于企业的好感会加倍。所以企业需要去考虑如何在一次消费过程中给顾客提供一套完整的服务。

　　对于车险公司来说，一次消费过程应该是客户本次投保到下次续保的一整年时间。其中对理赔服务的完善和增值服务的开发都是为客户消费体验“加分”的事情。人保电话 车险非常看重“服务延伸”方面的内容。除了着力做好理赔服务的建设之外，还出台了一系列的增值服务，以改善客户的服务体验。

　　例如，人保的“车险管家”特色增值服务能够解决车辆出行过程中的很多问题。如果车主在行驶的路上轮胎爆了或者没有油了，拨打95518救援服务电话，都会得到人保电话车险的及时救援，此外还有很多其他的服务项目。这样的服务建设，增加了品牌粘性，延伸了服务价值，并使得客户对车险公司形成依赖，客户忠诚度也相应的提高了。