重庆车险理赔服务电话全年应保持通畅

　　理赔告知

　　四个环节要求全部通知到

　　《重庆机动车辆保险理赔服务标准(试行)》规定，当车主进入理赔环节时，标准要求保险公司应告知车主以下事项—————

　　查勘环节，查勘人员应就不同的事故类型告知车主不同的查勘处理方式。定损环节，保险公司应在损失项目、金额确定后，签订损失确认单。

　　核赔环节，对于赔款金额1万元(含)以上的赔案，保险公司应采取法律认可的方式，就赔付事项、金额等与车主达成协议。

　　支付环节，保险公司向银行发出支付赔款的转账指令后，应通过短信、电话等方式通知车主。

　　受理报案

　　服务电话全年应保持通畅

　　标准规定，保险公司服务电话应365天×24小时接受报案和咨询，电话转人工服务后20秒以内接通率应不低于85%。查勘人员在接到查勘调度后，应在10分钟内主动与车主联系。

　　查勘人员与车主确认事故地点后，应在以下时限内到达现场：主城区、设有分支机构的远郊区县城区范围内，应在接报后30分钟内到达;设有分支机构的远郊区县城区范围之外，应在接到报案后1小时内到达;其他地区可与客户协商确定，按双方认可的时间到达。

　　如遇到交通阻塞等不可抗力事件导致延误，查勘人员应主动告知车主约定到达时间。

　　资料收集

　　应尽量精简理赔所需单证

　　保险公司应尽量精简理赔所需单证。车主已在其他环节提供且能满足赔案要求的信息，不应在索赔申请书中重复采集。

　　对于查勘定损现场未采集到的索赔资料、书面赔偿协议等，保险公司应提供上门收取或送达服务。车主按要求准备并提交索赔资料后，保险公司应向车主出具《索赔单证接收回执》，并不得以资料不全为由要求车主提供其他资料。

　　查勘定损

　　2000元内一次性定损处理

　　标准规定，保险公司应当自查勘完成后1日内，对事故是否属于保险责任作出核定。

　　对于估损金额2000元(含)以内的，除非车主另有要求，应在查勘时做一次性定损处理。估损金额2000元以上的，应于查勘完成后1日内联系车主进行定损，原则上应在以下时限内确定损失项目、金额，与车主签订损失确认单：

　　估损金额2000元至1万元(不含)以内的，应在车主约定的定损时间之日起2日内完成;估损金额1万元至5万元(不含)以内的，应在7日内完成;估损金额5万元至10万元(不含)以内的，应在10日内完成;估损金额10万元(含)以上的，应在16日内完成。

　　对复杂案件及存在严重分歧的案件，可与车主约定定损时间和期限。

　　协商赔款

　　书面赔偿协议应上门送达

　　标准规定，对属于保险责任且赔款金额1万元(含)以上的赔案，保险公司应在以下时限内通过电话、书面等方式就赔偿协议与车主协商：

　　1万元至5万元(不含)以内的，应在收齐索赔资料后的3日内协商;5万元至10万元(不含)以内的，应在5日内协商;10万元(含)以上的，应在8日内协商。若车主要求签署书面赔偿协议，原则上应当在接到车主通知后1日内，把书面赔偿协议上门送达。

　　保险公司应在以下时限内向银行发出支付赔款的转账指令，并通过短信、电话等方式通知车主：

　　赔款金额1万元以下的，应在收齐索赔资料后1日内完成;赔款金额1万元(含)以上的，应在与车主达成赔偿协议后1日内完成;对属于保险责任范围，但最终赔偿金额尚未核定的案件，应自收到索赔申请和有关证明及资料之日起60日内，根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。最终确定赔偿数额后，支付相应差额。

　　车险理赔服务标准下月执行后，车主对保险公司的服务好坏有了认定标准。