优化车险理赔资源配置的建议

 综合治理车险理赔难是当前保险工作的一个突出重点，笔者力图从分析财产保险分支机构资源配置与车险理赔服务的相关性入手，优化分支机构资源配置，从根本上破解车险理赔难题，促进财产保险业科学发展生态环境形成。   　　理赔资源配置中的主要问题   　　车险理赔包括报案、调度、现场查勘、车辆定损、人伤调查、配件核价、案件复勘及核损、理算、核赔、支付赔款、归档等主要环节，涉及人力、车辆、信息系统等一系列的资源配置。   　　虽然理赔服务越来越为各家财险公司重视，但分支机构现有理赔资源配置不足、资源利用率低的现状直接制约了车险理赔服务质量的提升。   　　(一)资源整体配置不合理。分支机构车险业务经营仍比较粗放，大量资源投入到短期收效快但不可持续产出的销售前端，而对于产出周期长但可以培育长期市场和客户的理赔环节，资源投入匮乏。以宁波地区为例，近3年车险理赔费用占车险保费比率仅为1.6%，而车险手续费等销售费用占车险保费收入比率达到11.5%。   　　(二)车险理赔资源配置严重不足。部分分支机构基础设施配置滞后，理赔人力资源严重不足，人员整体收入水平不高，“一个萝卜几个坑”的一人兼岗、超负荷工作的情况较普遍。培训等“软”资源投入有限，人员分级专业培训和管理机制不健全。以宁波地区为例，2011年车险理赔人员培训费用占车险保费比率不足0.2%。。分支机构缺乏对汽车零配件、事故碰撞等研究投入，从业人员专业化水平较低。   　　(三)资源运行效率较低。部分分支机构内控执行力较差，查勘车、手提电脑等管理混乱，甚至出现多辆查勘车因违法违规行为过多且未处理被交警扣押近一年无人问津的现象。理赔资源配置布局不合理，新科技技术应用缺乏配套系统和技术支持，部分固定资产未充分利用，甚至闲置。   　　(四)资源存在浪费现象。理赔组织架构和岗位职责设定有待进一步优化，部分公司片面强调理赔风险控制，设置多部门、多岗位进行理赔审核，如一些公司理赔核赔通过后，分公司财务还要审核赔案，然后再上报总公司财务审核。而在实际运营中，由于对专业知识要求高、人员素质难以达到，多头审核并不能真正起到控制风险的作用，反而造成理赔流程繁琐、工作效能低、客户等待时间长的不合理现象。   　　(五)分支机构中、后台支持较弱。近年来，高度集中的理赔资源配置和管理体制在行业内得到普遍推广，在加强内控、防范内外部风险等方面起到积极作用，但同时，大量固定资产以及优秀人力配置集中在总公司后台，分支机构中、后台支持偏弱，过分依靠总公司，与现阶段理赔基础标准缺失、分支机构查勘定损等岗位人员自由裁量度较大、专业技能要求较高的现状形成矛盾。   　　(六)资源配置落后于外部环境变化。资源配置未根据外部环境变化及时调整，以宁波地区为例，2010年，宁波交强险诉讼案件达到3369件，涉及赔款1.6亿元，交强险涉人伤案件126890件，占总案件量的60%，亟须公司配置经验丰富的人伤、法务等人员，但截至2011年底，多数分支机构尚未健全相关人员配置。   　　理赔资源配置问题原因分析   　　(一)发展观念存在偏差，客户服务意识不强。大多数公司经营理念还停留在抢业务、拼市场上，经营短视。尽管客户服务的相关内容越来越多地出现在各家财险分支机构的文件和广告宣传中，但简单拒赔、客户报案定损后置之不理的现象仍屡见不鲜。   　　(二)理赔资源配置缺乏标准，规划性和前瞻性不够。保险公司尚未建立理赔资源配置测算模型，资源配置缺乏基础标准，对于理赔运行效率、人员效能缺乏数据跟踪和分析，造成业务结构在变、客户需求在变、经营效益在变，理赔环节投入比率却一直不变的怪现象。   　　(三)考核和费用管控机制不适应业务发展需要。目前，各家总公司对分支机构经营考核大都采用利润和保费规模相结合的模式，理赔运行时效、客户满意度等反映公司潜在价值的指标未纳入“一把手”考核，分支机构各个运营环节的费用预算均与保费规模和考核任务达成挂钩。   　　(四)人才匮乏，培养机制不健全。大部分公司仍采用原始的师徒传帮带的培养模式，公司未建立人才梯队培养长效机制，加上学生生源较少，工作吸引力小，分支机构理赔人员配置需求无法在短时间内得到满足。   　　(五)行业创新意识不强。行业整体创新意识较弱，缺少新方法、新技术的运用，缺乏对行业普遍性问题和典型问题的研究，一些公司虽然看到车险经营中的薄弱点，但由于投入成本高、产出慢，仍一味沿袭现有经营模式，不求创新和改变。   　　优化资源配置的建议   　　(一)树立科学发展和竞争理念。从横向看，外资公司即将进入我国车险市场，新一轮的车险业务竞争即将打响；从纵向看，业务的快速发展、客户的多层次需求、社会多方的关注，财险分支机构车险业务经营必须树立科学发展理念，把客户服务作为主要竞争手段，加强客户服务体系建设，夯实服务基础，提升行业车险可持续健康发展能力。   　　(二)建立基础标准，引导资源配置优化。建立行业理赔服务资源配置基础标准，督促公司改变大一统的费用预算体制，对理赔和培训研究等单独下达费用预算，建立完善的人才培养机制，优化理赔工作流程，提高资源配置的科学性和有效性。   　　(三)完善车险条款费率，建立车险产品跟踪监管机制。加大绝对免赔额费率系数优惠幅度，改变2000元以下小额赔案案件占用资源过多现状。严把产品审批关，要求公司上报产品审批的同时，制定理赔说明书，明确理赔流程、时效以及赔付计算标准等，并向社会公众公开。完善车险定价机制，费率测算中明确理赔资源最低配置投入比例，建立产品销售使用后的数据跟踪和监管机制。   　　(四)加强对理赔服务的监督检查。修订相关法律法规，明确与客户权益密切相关环节的监管要求和处罚措施；完善现场检查指标体系，突出对机构关键服务指标和测评结果的分析运用，深入开展车险理赔现场检查工作，严查重处违法违规行为。   　　(五)建立信息披露和公开监督机制。建立对公司理赔服务关键指标等信息公开披露制度，建立理赔服务监督机制，聘请监督员、消费者参加理赔服务测评，拓宽公众监督渠道，向社会公开违法违规行为查处情况。   　　(六)加快信息化建设，完善车险平台功能。统一车险信息平台字段含义及数据指标，提高车险数据的标准化和一致性；强化行业车险信息平台功能，实现车险每一赔案全流程监控，丰富监管手段，与监管统计信息系统形成有效衔接和补充。   　　(七)建立理赔服务人员培训以及准入、退出机制。完善行业人才培养和后续教育机制，与大型汽车制造厂商和高校合作，成立行业人才委培中心。建立行业车险理赔人员信息管理系统，制定车险理赔人员的准入、培训、定级、失信惩戒和退出机制，对车险理赔人员实现系统化、动态管理。   　 (八)建立车险数据研究分析中心。整合行业资源，加强合作，建立全国车险数据研究分析中心，加大对汽车驾驶安全、事故碰撞等相关技术的研究，引导行业加强车险经营数据的分析和应用，充分发挥车险经营结果对道路交通畅通、汽车制造安全、驾驶风险防范等方面的指导作用，切实提高车险专业化经营水平。