陕西积压未决赔案清理达80%

　　本报记者 韩啸/摄

　　□本报记者韩啸

　　近年来，为了治理车险理赔难，提升行业服务水平，陕西保监局针对2009年至2011年涉及理赔的信访投诉案件进行了分析，并从保险公司、消费者、社会环境和监管自身等四个方面分析车险理赔难产生的根源，发现问题主要集中在手续多、时效慢、价格乱、服务差等方面。

　　“为有效解决问题，陕西保监局联同各个相关单位，多措并举综合治理车险理赔难工作，其中主要包括建立快赔中心、保险公司服务测评的推进、成立反保险欺诈中心以及保险纠纷调处机制的建立等。”陕西保监局副局长舒晓鸿表示。

　　缓堵保畅

　　快赔中心功不可没

　　截至2013年7月底，快赔中心运行近5年来共处理事故269202件，平均日处理150件。今年1-7月，快赔中心共处理事故42576件，日均处理203件，同比增长21.77%，接待事故车辆86940台，日均接待414台，同比增长22.16%。

　　8月27日，在陕西省西安市高新区的一家车险快速理赔服务中心(以下简称“快赔中心”)，记者遇到了正在排队办理保险理赔的左先生。“我开车被追尾了，然后追尾的车主告诉我直接上这儿来就行了。”追尾的车主李先生则告诉记者，这是他第二次来快赔中心办理理赔，“比以前方便多了，节省时间。”

　　记者随后又采访到车主陈女士，她告诉记者：“发生事故后正准备给交警打电话，附近路过的出租车司机告诉她上这里来办理。”

　　2008年初开始，陕西保监局、陕西省保险行业协会联合西安市交警支队着手启动快速理赔机制建设工作，并在西安市东、南、西、北四个方向建起了4个车险快速理赔服务中心。据了解，一旦发生轻微交通事故(单车财产损失5000元以下)，当事双方就不再需要交警出具事故责任认定书，而是在自行撤离现场后填写《机动车轻微车损交通事故当事人自行协商处理协议书》，24小时内相约到就近的服务点办理保险理赔手续即可。

　　对于快赔中心的建立，西安市交警支队事故处副处长高建民深有体会，“以前人手不够，一个中队可能一天就能接到70-80起事故报案，而一人平均每天才能处理2-3起事故，客户等上半天都处理不了，造成的结果是效率低，办案质量也低。现在有60%左右的事故都能通过快赔中心解决。”高建民说，“2012年，通过快赔中心处理了6万起事故，占总事故的60%。”

　　据了解，在快处机制上各方将遵循“自行协商、快速理赔、自主选修”，即当事人自行撤离现场，协商解决交通事故；各家保险公司集中办公，“一站式”理赔服务；当事人自主选择事故车辆修理机构，任何单位和个人不得强制指定修理。

　　陕西保监局产险监管处处长井正萌表示，快赔中心将各家保险公司自身服务能力集中在一个平台上，大家互相监督，互相比较，形成一个良性竞争的环境。“谁的服务好，一眼就能看出来。”

　　陕西省保险行业协会副秘书长惠青介绍，由于快赔中心采用“一站式”服务，把各家保险公司集中起来进行办公，驻点公司所需的理赔材料、理赔流程、定损标准等逐步趋同一致，并在竞争中不断优化理赔流程和定损标准；同时，在实行快速处理机制后，保险公司逐步对车辆互碰处理方式达成一致，实行简化操作的“互碰自赔”模式，更加方便了客户理赔，提高了理赔效率。

　　记者注意到，在快赔中心，除了有保险公司人员，还有4-5位交警入驻。从事交警工作数十年的陕西省西安市公安交警支队主任科员李德义告诉记者，交警除了可以对车辆协助事故确认，还起到震慑的作用，“骗保的人不敢明目张胆地来，车主也不会闹事。”

　　惠青介绍，由于轻微交通事故快速处理机制采用了集中定损的方式，客户出险后，保险公司无需再派员赶赴事故现场进行查勘，节省了人力，减少了查勘车辆出勤次数，明显降低了公司的经营成本。此外，快赔机制要求事故车辆双方同时到快赔中心来理赔，由保险公司和驻点交警对事故车辆共同进行查勘，减少了假赔案的产生；所有索赔记录均在行业快赔业务系统中记载，通过数据分析可以对多次集中发生事故的可疑车辆进行筛分和重点跟踪，能够有效遏制保险欺诈。

　　正因为快赔中心的成立对缓解西安市道路交通拥堵起到不可忽视的作用，今年西安市政府主动出资筹建4个新的快赔中心。井正萌介绍说：“其中2个为理赔服务中心，2个为快速理赔点，预计今年年底之前将全部投入使用。”

　　据惠青介绍，新建的快赔中心，将根据各点实际情况采用不同的入驻模式。其中，在理赔服务中心将采取保险公司自行派驻人员和委托保险公估公司入驻相结合模式，快速理赔点将由全部采用委托保险公估公司入驻模式开展服务模式。所有入驻保险公估公司将由陕西省保险行业协会统一通过公开招标选定。

　　服务测评

　　倒逼公司强化理赔服务

　　数据显示，2013年二季度，全省当期结案周期的简单平均值为9.09天，较一季度缩短了4.62天。二季度全省件数结案率的简单平均值为81.93%，环比上升了1.21个百分点。

　　为了更有效地督促保险公司提高理赔速度与效率，陕西保监局自2010年12月开始，通过现场模拟测试的方法对各保险公司车险查勘环节的服务质量进行测评。据了解，每个季度，陕西保监局会对辖内所有产险公司在不确定时间和地点开展理赔服务现场测试，邀请媒体和社会监督员参与，并向社会公开测试结果，督促公司不断提高现场查勘到场速度和查勘质量。自测试开展以来，今年二季度查勘平均到场时间从58分钟减至最短21分钟。

　　同时，陕西保监局以信息披露为手段，将结案率、结案周期、投诉率等作为服务质量评价指标，对省内保险公司进行排名，定期进行披露，并对排名最后的2家公司进行监管质询，倒逼公司强化理赔服务，提升服务水平。

　　“目前的车险理赔服务评价结果都是内部公开，到下一季度我们打算对外公示结果，这对督促保险公司做好服务的力度就会更大。”舒晓鸿说。

　　此外，在2012年，陕西保监局制定《陕西省财产保险公司分支机构标准化建设指导意见》，细化三、四级机构设立标准，提出设备配置、服务投入、人员管理、职场形象等监管要求。

　　“在调研中我们发现有很多公司的分支机构建设标准很低，环境不好，地方偏远，有的还设在住宅楼里，这对保险行业形象影响很大。”井正萌说，“当然，也有个别保险公司分支机构的建设早已达到标准化的要求，甚至成为其他公司学习的典范。”

　　记者走访了平安产险位于西安市中心区的一家占地面积大约600平方米，集理赔区和承保区一起的“一站式”服务网点。正在办理理赔的靳先生对记者表示，他多数情况都喜欢直接到店面办理手续，觉得面对面交流起来更顺畅。“这家店我第一次来，很宽敞，看着心情也很舒服。”

　　“现在我们都是以客户为中心来经营。客户体验值高，对公司的承保率和续保率都会提升。”平安产险陕西分公司运营中心总经理张家谋说。

　　不仅如此，在车险理赔的服务中，陕西省各家保险公司也是八仙过海，各显神通。例如：人保财险通过3G技术支持的查勘定损系统，对小额非人伤案件推行“车未修，钱到账”服务举措，实现从现场查勘到支付赔款的“一站式”服务；平安产险的万元以下案件，从报案到赔款，3天到账，超出承诺期限，按3倍银行活期日利率支付罚息；阳光产险针对网销车险案件推出“免单证、报案24小时内赔付、按赔款金额超时百倍罚息”的“闪赔”等举措，使保险消费者的理赔体验更快捷，保险公司的服务效率大大提高。

　　信息共享

　　建立反保险欺诈中心

　　2009年以来，陕西保险业涉嫌欺诈案件数量约1.5万件，涉案金额约3.22亿元。据统计，2006年以来，全省保险机构共报告涉及保险欺诈的司法案件18件，涉案金额近1.4亿元。

　　近年来，陕西保险业实现了快速发展：2012年实现保费收入365.33亿元，全国排名第17位，同比增长6.29%。保险公司数量达48家。但是，在保险业务快速发展的同时，保险欺诈风险也逐步显现，以“假机构、假保单、假赔案”等形式出现的保险欺诈犯罪案件呈上升趋势。

　　在防范和打击保险违法犯罪协作机制下，2013年7月18日，陕西保险业反保险欺诈中心正式成立，该中心由陕西保监局、陕西省公安厅与陕西省保险行业协会联合成立。

　　陕西保监局稽查处处长张育新介绍，反欺诈中心主要受理在陕西省境内发生的重大保险金诈骗、非法经营保险业务和保险合同诈骗等类型的保险欺诈违法犯罪案件，并将在协作办案、信息交换、业务指导、信息共享、宣传教育等方面承担职责。“反保险欺诈工作将由专项工作向常态工作转变”。

　　众所周知，信息平台的建立和共享是开展反保险欺诈的基础性工作，在信息的收集上，张育新表示，保险欺诈信息主要来自于公司报送、协会筛查和群众举报等途径。同时，反保险欺诈中心将逐步建立和完善“高风险客户数据库”和“高风险从业人员数据库”，实现行业反欺诈信息的互通共享，“由于中心才成立不久，信息平台的建立以及数据的收集还需要一定时间”。

　　此外，为进一步打击车险理赔中的违法违规行为，陕西省保险行业协会于2010年启动了“三个黑名单”制度，即《陕西省机车险理赔岗位人员不良信息管理办法》《陕西省机动车辆保险高风险客户信息管理办法》《陕西省机动车辆保险汽车修理厂不良信息管理办法》。惠青表示，该制度实施以来，陕西省保险行业协会定期收集、定期通报工作，按季度对所收集的“黑名单”信息在全行业进行内部通报与共享，特别是涉及机动车保险理赔人员及修理厂商的“黑名单”。

　　“发现涉及多次理赔、有异动的客户都会纳入到高风险客户名单。”惠青说。

　　双轮驱动

　　建立保险纠纷调处机制

　　2013年上半年，纠纷调处平台累计调处消费者投诉722件，调解成功率达到78%，为保险消费者维护经济利益1651万元。

　　2012年，陕西保监局将保险纠纷调处作为保护保险消费者权益工作的重点之一，并于年初成立了陕西保监局保险纠纷调解委员会。陕西保监局法制处处长和蓉介绍，陕西保监局从有关处室选派16名业务素质高、沟通能力强的监管骨干，组成兼职调解员队伍，通过独任调解或合议调解方式，开展纠纷调处工作。

　　在全面推进全省纠纷调处机制建设的过程中，陕西保监局制定印发了《关于建立地市保险纠纷调处机制的指导意见》，在全省10个地市全面建立了“调解+裁决”的行业调处机制。和蓉介绍，先由调处机构开展调解促成双方达成协议，如调解无果，对双方争议金额差额在3万元以内的，由调处机构直接作出仅对公司一方有约束力的裁决决定。“这项措施更倾向于保护消费者利益”。

　　和蓉介绍，针对重疾、车辆定损核价等复杂纠纷调处专业化要求高、调处难度大、投诉人认可度低的现实状况，依托陕西省保险行业协会调处平台，推进建立医疗、汽车、建筑等领域的调解人员“专家库”，通过出具专家意见、现场答疑解惑等方式，参与重大、复杂、疑难纠纷案件的调处，为行业调处工作提供指导和支持，有利提升行业调处工作的专业化水平。

　　目前，行业调解员已达315名，主要由协会、公司和业外调解员三部分组建形成，其中业外调解员44名，占比14%。

　　积压未决赔案清理达80%

　　2012年，陕西省产险公司共清理积压未决赔案25.75万件，清理比例近80%。从未决赔案检查客户回访情况看，客户对保险理赔满意度达92%以上。

　　为更好地解决损害消费者利益问题，陕西保监局开展积压未决赔案督察工作，督促公司加大积压未决赔案清理力度。井正萌介绍，按照《关于加强组织财产保险积压未决赔案清理专项工作的通知》要求，陕西保监局组成专项工作督导小组，深入人保、平安、太保、永安、太平等未决赔案数量较大的公司进行了现场督导，并要求公司认真分析积压未决赔案的具体情况，找准问题症结，采取针对性措施做好未决赔案清理工作，防止新的未决赔案积压。

　　在清理未决赔案中，各保险公司主要采取的举措包括减免不必要的案件材料、积极和被保险人联系，协助客户拿到材料、特殊案件在事故真实的情况下特殊解决、制定清理案件的月度目标、实行奖罚制度以及增加未决岗人员，保证人员到位等。

　　记者在采访中了解到，保险公司在清理未决赔案上下足功夫，效果明显。人保财险陕西省分公司理赔事业部总经理陈永安表示，历史积累的未决案件是11.3万件，自去年3月着手清理积压未决赔案，已清理完毕4万件。“今年我们力争将积压未决赔案缩减到6万件”。

　　“我们查清楚到底客户缺少哪些资料才导致案件一直无法解决，如果客户没时间，我们就专人上门收取。”平安产险陕西分公司车险理赔部经理吴迪说。

　　“公司每天会安排4个人进行未决案件的排查，并保证案件的排查数量要多于当天报案数的2倍。”永安保险陕西分公司理赔服务中心经理王晨说。