车险市场实现理赔程序的透明化、公开化

　　核心环节和核心问题，希望能给车险行业提升自身形象提供参考。

　　——车险理赔投诉案例的实证分析

　　据国家公安部数据显示：截至2011年11月，我国机动车保有量达2.23亿辆，汽车保有量达1.04亿辆。这意味着汽车保险消费已进入大众化时代，汽车保险有着巨大地发展潜力。然而与此同时，汽车保险行业的竞争也将达到前所未有的激烈程度，当前，中资财产保险公司有39家，而外资财险公司也已达到了21家。并且，随着今年中国财险业固守的最后一块阵地——交通强制保险的对外开放，中国汽车保险业将全面的对外开放。那么如何能在这场国内外外空前的竞争中保持自身的市场份额和优势，发现自身问题，不断提升自身服务水平，是中国本土财险公司面临的一个严峻挑战。

　　本文从世纪保网上获取了2010-2011两年内有关汽车保险理赔纠纷的投诉案例。经过筛选，最终得到443个有效理赔纠纷案例。根据案例的陈述，从投诉者的不满意点及出现纠纷的环节两个维度进行统计分析，将各类车险理赔纠纷问题进行量化，展现了当前车险行业存在的问题和消费者主要的不满，从而为保险公司谋求自身发展提供借鉴。

　　客户不满的原因分析

根据保险公司最普遍的理赔流程，车险理赔基本上可以划分为以下7个环节：

理赔各环节中的客户不满意点分布表---表1

问题出现的环节 不满意点 有效案例个数 各环节比例 总比例
受理案件和现场查勘 服务不周 54 98.18% 12.19%
操作失误 1 1.82% 0.23%
小计 55 100% 12.42%
确定保险责任 拒赔，少赔 50 78.13% 11.29%
服务不周 14 21.87% 3.16%
小计 64               100% 14.45%
定损核损 定损差价 94 65.28% 21.22%
拖赔 42 29.17% 9.48%
操作失误 2 1.39% 0.45%
服务不周 6 4.16% 1.35%
小计 144 100% 32.50%
赔款理算 拒赔，少赔 29 93.55% 6.54%
操作失误 2 6.45% 0.45%
小计 31 100% 7.99%
核赔和赔款支付 拒赔，少赔 45 34.62% 10.16%
拖赔 77 59.23% 17.38%
操作失误 8 6.15% 1.81%
小计 130 100% 29.35%
纠纷出现环节不能明确确定 拖赔 10 52.63% 2.26%
拒赔，少赔 1 5.26% 0.23%
操作失误 2 10.53% 0.45%
服务不周 6 31.58% 1.35%
小计 19               100% 4.29%
总计 443 100%
　　通过表中的数据，我们可以分析一下每一个环节的问题所在：

　　(1)案件受理和现场查勘

　　本环节是保险公司受理投保人出险报案并作出回应的环节。投诉者的投诉比例为12.42%，虽然占整个案例的投诉比例不是很大，但是从表1可以清晰地看到，该环节投诉者不满意点高度集中，98.18%的投诉都是“服务不周”。这表明保险公司在理赔的最初阶段提供给客户的服务是未能达到客户预期的，而对大多数客户(特别是没有理赔经验的客户)来说，对车险理赔不甚了解，加上意外出险情绪上的波动，使他们迫切需要保险公司快速、科学、有效的理赔服务。

　　(2)保险责任确定

　　在本环节，保险公司的理赔员完成初步的现场查勘后，根据事故性质和原因判断出险事故是否在保险责任范围之内。总的投诉比例为14.45%，和第一个环节类似，该环节的投诉者的不满意点也非常集中，“拒赔，少赔”占到该环节的78.13%。表现为投诉者和保险公司对一些免责条款，免赔率的适用存在争议，客户认为保险公司作出拒赔或部分拒赔的理由是不能接受且不合理的。这就要求保险公司在责任认定上必须做到足够的严谨，合理，并且要有理有据地向客户解释清楚。

　　(3)定损核损

　　本环节是保险公司在立案之后，对车辆损失，人员伤亡费用以及各类施救费用做出审核和确定的过程。从表1能够看出，这是投诉比例最高的一个环节，占到整个投诉案例的32.5%。最主要的投诉有两个：“定损差价”和“拖赔”，分别占该环节的65.28%和29.17% 。而从案例的陈述中，发现：在该环节，最根本的不满意症结还是“定损差价”。由此可见，定损问题是车险形象的致命伤，因为同时涉及到第三方，保险公司若不能建立一个完善有效的定损机制，客户关于“定速差价”和“拖赔”的印象将长期存在，车险形象也势必难以有效改善。

　　(4)赔款理算

　　本环节是在完成定损及投保人提交各种必要单证之后，理赔人员按险种对最终赔付给投保人赔款的计算过程。由于该环节的投诉比例较少，仅为7.99%，在此不过多赘述。

　　(5)核赔和赔款支付

　　保险公司核赔人员(通常是受理案件理赔员的上级工作人员)在对单证，保险责任，赔款理算审核无误后，签发“机动车辆保险领取款通知书”通知被保险人，并随后支付最终的赔款。若审核有误，保险公司可以全部或部分拒赔。该环节是另一个投诉集中点，总投诉比例为29.35%。投诉者主要的投诉是“无理拒赔，少赔”和“拖赔”，分别占该环节的34.62%和59.23%。在核赔阶段，投诉者有关拖赔的不满表现为对保险公司因为对保险责任认定，保费计算，所提交单证等有效性的不认可而做出拒赔或部分拒赔的决定的不满。这要求保险公司要尽最大可能在每一个环节做到严谨，科学，避免最终的审核与之前的认定存在差异。在赔款支付时，投诉者的不满主要是对赔款到位速度的不满。

　　从以上的数据和分析中我们可以将投诉者的不满意点归纳为以下五类：“定损差价”、“拖赔”、“拒赔，少赔”、“服务不周”及“操作失误”。

　　破茧“重生”，提升自身形象

　　基于上文对投诉案例的分析和总结，在车险消费者最为看重的理赔环节中，各保险公司迫切需要在以下几个方面做出提升以有效减少各类理赔纠纷，提升自身形象：

　　提高理赔人员的专业素质

　　首先，保险公司的理赔人员要有过硬的专业知识。一方面，在责任认定阶段，理赔人员不仅在做出拒赔或部分拒赔时要有充足的根据，并且要通过适当的方式向客户解释说明清楚，让客户信服；另一方面，保险公司要尽可能地避免在核赔阶段做出对消费者不利的审核结果。

　　建立有效，快速的定损机制

　　从上文的案例统计中，我们看到，在定损机制上的改进是必不可少的。一方面，要尽量避免“定损差价”，向客户以及汽修厂等第三方机构说明自己给定的损失鉴定的合理性与科学性，并且能够使客户的车恢复到受损前的状态；另一方面，也是更为重要的一面，在无法就存在的差价与第三方达成一致时，保险公司需要能够保证汽车修理，客户理赔程序顺利进行，从而避免“拖赔”。

　　实现理赔程序的透明化、公开化

　　就客户认为的“少赔”来说，有相当一部分人的投诉是如下情况：投诉者最终得到的赔付款要少于之前与保险公司达成一致的定损值。当然，并不一定就是说保险公司克扣赔款。投诉者可能与保险公司在投保时就约定过一定额度的绝对免赔额，亦或者是由于一定条件下适用的绝对免赔率。但是，车险消费者作为非专业的一方，在保险公司没有说明和提醒的情况下，是很难完全了解这些情况的。所以，只能要求保险公司将整个理赔过程公开化，透明化，让客户能够准确的知道理赔的进展，每一个结果得到的依据，赔款额的计算方式等等。

　　车险市场的发展潜力是巨大的，然而行业的问题也是不可小觑的，如果行业长此以现状发展下去，即使再大的市场我们也无从发展。所以转变行业形象、获取发展动力迫在眉睫。虽然目前国内行业的坏“名声”不是一朝一夕形成的，但并不是不可逆转的。只要找准自身问题，改正自身缺点，破茧重新出发，相信险市场前景会越来越好。