福建多管齐下诊治“理赔质量不高”
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2013-9-28 15:27:26
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今年以来，福建保监局针对车险理赔过程中拖赔、惜赔以及理赔服务质量不高等“顽疾”对症下药，并以此为重点加大现场检查力度，开展集中整治，促进车险理赔时效指标显著改善。
2012年上半年，5000元及以下车险赔案周期从上年末的23.9天降为16.9天，业务口径平均结案周期由上年末的27.7天降为18.11天，报案结案率由86%上升至88.5%。
五举措诊治“应赔拖赔”
理赔速度的快和慢影响着消费者的满意度。福建保监局针对保险公司“拖赔”问题，相继采取了五方面举措提速车险理赔工作：
简化查勘理赔流程。推动省保险行业协会出台简化万元以下纯车损理赔案件索赔手续，将万元以下纯车损理赔单证简化为5项，在风险可控的前提下加快赔款支付，并加强与交警部门的合作力度，简化车辆事故理赔手续。
构建理赔时效指标体系。出台车险理赔时效指标测评办法，并先后两次进行了修订和完善，内容涵盖产险公司车险结案周期、结案率等时效指标。测评按季度开展，测评结果向全社会公布。同时，先后6次开展了车险理赔服务现场测试工作，并邀请客户代表全程参与，提高测评的公众参与度，进一步强化监督约束力度。
建立车险未决赔案管理指标监测制度。明确车险未决赔案管理监测指标体系及监测办法，定期开展指标监测,根据监测分析结果，对指标异常、指标长期得不到改善的公司采取下发监管函、现场检查、通报总公司等重点监管措施，加强对车险未决赔案的监管。
开展积压未决赔案清理专项工作，截至6月底，福建省已清理积压未决赔案17.8万件，结案金额9.7亿元，分别占应清理未决赔案的65.5%和34.7%。从清理件数来看，多数公司清理进度超过70%，对长期积压的理赔案件进行了有效清理。
鼓励辖内公司积极引入3G无线网络、远程查勘、RAS快速定损系统等先进技术在查勘理赔中的应用。
两方面诊治“应赔惜赔”
理赔金额的多与少往往是车险理赔争议的焦点。一方面，福建保监局以定损价格争议为抓手，指导省保险行业协会稳步推进车险工时费定损标准化工作。依据现行市场各种车型、各类维修单位、常用维修项目的工时费价格情况进行归纳整理，形成地区车型统一的工时费定损参考标准，并将初步形成的上述工时费标准数据导入查询程序，督促各公司在车险定损实践中查询使用。同时，分阶段稳步推进，先于福州地区试行，并逐步向全省其他地区推广。
另一方面，针对客户出险后常出现的人伤案件赔偿标准争议，福建保监局指导省保险行业协会收集辖内各产险公司推荐的全省各设区市人伤鉴定机构名单，并最终选定38家资质良好、与保险公司既往有过良好合作关系的人伤鉴定机构，引导产险公司在车险理赔人伤鉴定核损中向客户推荐。
多管齐下诊治“理赔质量不高”
理赔质量好与坏直接影响着消费者对保险公司和保险产品的印象。为此，福建保监局多管齐下，着力提高车险理赔人员素质，提升车险服务水平。
出台车险理赔查勘定损人员资格考试管理制度，编写查勘人员认证培训资格考试教材，稳步推行查勘人员职业考试、持证上岗、诚信档案等制度，加强查勘队伍专业化建设。
引导保险公司对9座以下私家车根据上年的出险情况进行分类并实施差异化服务。
在行业内推广使用“车险手机自助服务系统”，探索解决私家车客户等待查勘以及查勘环节的风险管控问题。
鼓励公司对优质客户提供代办年检、有条件免现场查勘、绿色通道等服务，并本着审慎原则，对保险公司申报的增值服务项目和服务创新予以支持。
推动中小产险公司加大理赔资源投入，加速理赔创新，缩短与大型保险公司的服务差距。
编发《综合治理车险理赔难工作简报》，及时反映辖内产险业综合治理工作动态和成效进展，宣传、总结、交流行业在提高车险理赔服务质量方面的经验。
此外，福建保监局还加强源头治理和多元化保险纠纷调处机制建设，一方面从制度上减少承保环节可能引发的后期理赔纠纷；另一方面对已经产生的保险理赔纠纷，为保险消费者提供以保监局推动，省保险行业协会牵头，仲裁委、法院、交警等部门多方参与的全方位、多元化纠纷调处平台，切实维护保险消费者权益。
2012年上半年，5000元及以下车险赔案周期从上年末的23.9天降为16.9天，业务口径平均结案周期由上年末的27.7天降为18.11天，报案结案率由86%上升至88.5%。
五举措诊治“应赔拖赔”
理赔速度的快和慢影响着消费者的满意度。福建保监局针对保险公司“拖赔”问题，相继采取了五方面举措提速车险理赔工作：
简化查勘理赔流程。推动省保险行业协会出台简化万元以下纯车损理赔案件索赔手续，将万元以下纯车损理赔单证简化为5项，在风险可控的前提下加快赔款支付，并加强与交警部门的合作力度，简化车辆事故理赔手续。
构建理赔时效指标体系。出台车险理赔时效指标测评办法，并先后两次进行了修订和完善，内容涵盖产险公司车险结案周期、结案率等时效指标。测评按季度开展，测评结果向全社会公布。同时，先后6次开展了车险理赔服务现场测试工作，并邀请客户代表全程参与，提高测评的公众参与度，进一步强化监督约束力度。
建立车险未决赔案管理指标监测制度。明确车险未决赔案管理监测指标体系及监测办法，定期开展指标监测,根据监测分析结果，对指标异常、指标长期得不到改善的公司采取下发监管函、现场检查、通报总公司等重点监管措施，加强对车险未决赔案的监管。
开展积压未决赔案清理专项工作，截至6月底，福建省已清理积压未决赔案17.8万件，结案金额9.7亿元，分别占应清理未决赔案的65.5%和34.7%。从清理件数来看，多数公司清理进度超过70%，对长期积压的理赔案件进行了有效清理。
鼓励辖内公司积极引入3G无线网络、远程查勘、RAS快速定损系统等先进技术在查勘理赔中的应用。
两方面诊治“应赔惜赔”
理赔金额的多与少往往是车险理赔争议的焦点。一方面，福建保监局以定损价格争议为抓手，指导省保险行业协会稳步推进车险工时费定损标准化工作。依据现行市场各种车型、各类维修单位、常用维修项目的工时费价格情况进行归纳整理，形成地区车型统一的工时费定损参考标准，并将初步形成的上述工时费标准数据导入查询程序，督促各公司在车险定损实践中查询使用。同时，分阶段稳步推进，先于福州地区试行，并逐步向全省其他地区推广。
另一方面，针对客户出险后常出现的人伤案件赔偿标准争议，福建保监局指导省保险行业协会收集辖内各产险公司推荐的全省各设区市人伤鉴定机构名单，并最终选定38家资质良好、与保险公司既往有过良好合作关系的人伤鉴定机构，引导产险公司在车险理赔人伤鉴定核损中向客户推荐。
多管齐下诊治“理赔质量不高”
理赔质量好与坏直接影响着消费者对保险公司和保险产品的印象。为此，福建保监局多管齐下，着力提高车险理赔人员素质，提升车险服务水平。
出台车险理赔查勘定损人员资格考试管理制度，编写查勘人员认证培训资格考试教材，稳步推行查勘人员职业考试、持证上岗、诚信档案等制度，加强查勘队伍专业化建设。
引导保险公司对9座以下私家车根据上年的出险情况进行分类并实施差异化服务。
在行业内推广使用“车险手机自助服务系统”，探索解决私家车客户等待查勘以及查勘环节的风险管控问题。
鼓励公司对优质客户提供代办年检、有条件免现场查勘、绿色通道等服务，并本着审慎原则，对保险公司申报的增值服务项目和服务创新予以支持。
推动中小产险公司加大理赔资源投入，加速理赔创新，缩短与大型保险公司的服务差距。
编发《综合治理车险理赔难工作简报》，及时反映辖内产险业综合治理工作动态和成效进展，宣传、总结、交流行业在提高车险理赔服务质量方面的经验。
此外，福建保监局还加强源头治理和多元化保险纠纷调处机制建设，一方面从制度上减少承保环节可能引发的后期理赔纠纷；另一方面对已经产生的保险理赔纠纷，为保险消费者提供以保监局推动，省保险行业协会牵头，仲裁委、法院、交警等部门多方参与的全方位、多元化纠纷调处平台，切实维护保险消费者权益。