天安保险甘肃分公司提出了“交通堵塞服务畅通”的新思路

从今年5月份以来，只要在南京的主要交通干道上有车辆出险，不一会儿就有身着人保财险职业装、骑着车身印有“PICC理赔勘查车”字样电动助力车的理赔员前来查勘。据介绍，这是人保财险南京分公司为减轻市区交通压力、提高查勘服务效率而采取的应对措施。目前，有20多位理赔查勘员每天骑着电动查勘车奔波在该市的的重点主要区域，成为街头一道流动的风景线。

　　无独有偶，近日甘肃兰州街头也出现了一种带有保险标志的新型理赔查勘工具——天安保险推出的无障碍服务电动查勘车。天安保险甘肃分公司提出了“交通堵塞服务畅通”的新思路，这也是天安保险全面提升理赔服务水平的重要举措。

　　如此看来，这两件事有异曲同工之处。

　　眼下各家保险公司对车险事故进行理赔查勘的交通工具都是汽车，但在城市交通拥堵现象频频出现的现实条件下，使用汽车查勘不仅不能提高效率，而且时常陷入排成长队的车流之中，直接影响了车险查勘服务时效，由此带来的客户投诉也不在少数。有的客户反映，爱车发生事故，本来就心急火燎，又要保持现场的状态，只能在原地苦等，因而查勘人员抵达的时效似乎成了客户评价保险服务的一个重要标尺。

　　倘若换一个角度看，保险公司又何尝不想在第一时间赶赴出险现场，认真履行自己的职责呢？可面对交通压力的状况，加之客户对车险理赔服务提速的呼声不断升温，必须痛下决心，采取对策，换位思考，改变局面。有鉴于此，人保财险南京分公司在深入市场调研，听取客户建议的基础上，率先推出车险查勘电动助力车的模式，这种查勘车既低碳环保，又节省了油费和停车费，成本大大降低，在实际应用中轻便快捷，停靠方便，基本解决了传统查勘车因市中心区域交通拥堵影响理赔时效的问题，有效缩短了客户等待时间，还有利于做到核心地带理赔查勘的无缝覆盖及交通高峰期出险事故的快速反应，可谓一举数得，事半功倍。

　　笔者由此联想到，部分保险理赔人员理念偏颇，定位失衡，有的态度不佳，语气生硬；有的办事拖拉，疲沓敷衍；有的只须一次办成的事，非让人家跑上好几趟。于是，客户无奈地发出“何时理赔和投保一样便捷”的感慨，这样自然会影响保险消费者的切身利益。

　　不妨想想看，客户投保是交钱，而出险理赔是向外送钱，虽然一字之差，做法则迥异不同，甚至个别人觉得向客户要钱得看对方脸色，待到给客户钱时也要找回面子，错误的想法必然导致理赔的滞后，这也是造成车险理赔难的关键所在。退一步讲，服务是保险公司的立足之本，发展之基，这种服务是全方位、多层次和立体化的，常常体现在微小的细节之中，当客户亲身经历了出险索赔的过程后，才能真正检验保险公司的服务水平和员工素质。

　　从这个层面说，车险理赔电动查勘车也许就是保险公司给客户实实在在的“承诺”。