云南保监局日前出台的《云南机动车辆理赔服务标准(试行)》

多年来，车险理赔在云南省没有统一的行业标准，仅凭各保险公司“各自为政”，自定公司标准进行理赔，理赔服务水平参差不齐。云南保监局日前出台的《云南机动车辆理赔服务标准(试行)》(以下简称《标准》)，首次对全省各保险公司的车险理赔服务制定出统一规范标准，云南车主将获得标准化的理赔服务。

　　报案电话等待时间不超过1分钟

　　《标准》中首次对车险理赔服务全流程各环节的基本服务标准和时限要求进行规定，通过具体的行业标准，对理赔环节中一些模糊的定义，例如有争议的责任划分、定损金额、理赔时间过长等问题进行清晰的界定。

　　保险公司在接报受理时，实行“首问负责制”，即最先受理客户咨询、投诉的人员作为首问责任人，负责处理或督促相关部门解决客户提出的问题，并跟踪至问题解决。同时，要求保险公司必须设立并向社会公示固定、统一的服务电话号码，24小时×365天接受报案和咨询。电话接听等待时间不超过1分钟，接通率不低于85%。报案受理后，保险公司查勘人员要在5分钟内与客户联系，规定市区范围30分钟内到达查勘现场。现场向客户递交书面“索赔须知”，提示客户及时提出索赔申请。

　　5000元以下车损案一日赔清

　　在定损、理赔与核算及赔款支付环节，《标准》对时限要求进行严格规定。要求3000元及以内的小额赔案应在现场做一次性定损处理；3000元至10000元(含10000元)的赔案在3个工作日内完成定损；10000元以上的赔案在5个工作日内完成定损。

　　一般理赔案件的理算与核赔，自收到报案资料之日起1日内，对是否属于保险责任做出核定。定损、理赔与核算完成后，规定5000元及以下的车损案，赔款支付在1个工作日完成；5000元－10000元(含10000元)案件，赔款支付在3个工作日内；10000元－100000元(含100000元)案件在5个工作日内；100000元以上案件，根据案件具体作出承诺。同时规定保险公司提供定损服务时不得强制指定维修单位。此外，赔款支付将全部采取网银等转账方式直接赔付至保险消费者账户。

　　强制建立客户回访制度

　　除了对保险公司与车主易发生纠纷的环节进行明确规定外，《标准》还对保险公司理赔人员培训与考试、赔案查询系统建设、积压赔案清理、客户回访、投诉处理提出了具体要求。今后保险公司将必须建立客户回访制度，设专职人员在赔款支付15个工作日内进行客户回访。

　　云南保监局产险处有关人员认为，《标准》出台后，一方面将避免保险公司与车主在理赔过程中的摩擦。另一方面，全省保险公司的理赔标准进行整合、统一后，将有利于提升全省保险行业理赔水平，减少由于标准缺失而造成的理赔纠纷。通过行业监管的方式，也将督促理赔服务的规范。此外，云南保监局也表示，《标准》作为全省车险理赔的规范文本，其制定都在行业最低水平，是最基本的标准，鼓励各保险公司能以《标准》为基础，提供更高的服务水平，以此不断拉升行业整体水平。