车险理赔争议背后是“霸王条款”吗？

  5月起，修改后的《机动车交通事故责任强制保险条例》正式实施，不再规定只有中资保险公司才能从事交强险业务。截至目前，已有多家外资保险公司涉足商业车险品种。

　　打破垄断能否给服务备受诟病的国内车险市场带来改变？多元竞争能否带来服务提升，化解理赔难这一困扰车险行业多年的痼疾？

　　外资“鲶鱼”进入交强险市场

　　我国已成为世界汽车产销第一大国。2011年，汽车保有量首次突破1亿辆。初步进入“汽车社会”的背后，是交通事故纠纷不断增长，车险理赔难受到普遍关注。

　　关于车险投诉的焦点问题，上海市消费者权益保护委员会秘书长赵皎黎指出，车险理赔难集中表现为“理赔手续多，理赔周期长，给投保人造成了极大不便”。

　　实际上，多年来，保费高、赔额低、理赔难等情况在国内车险市场屡见不鲜。更为严重的是，一些保险公司为了保障利润，设置障碍导致理赔过程极其繁琐，而且赔偿额常常达不到4S店提出的修理标准，一些车主怕麻烦，放弃了要求保险赔偿。

　　中国质量协会、全国用户委员会公布的2011年度保险业客户满意度测评显示，保险客户最不满意的正是“保费高”和“理赔难”，高达63.7%的受访者称不愿增加保费或购买新险种——消费者正在关注，市场能否更规范？

　　为进一步开放市场，4月30日，国务院公布了《国务院关于修改〈机动车交通事故责任强制保险条例〉的决定》，不再规定只有中资保险公司才能从事交强险业务。5月1日起，该《决定》正式实施。据了解，此前已有外资保险涉足国内商业车险品种。

　　业内人士分析，保监会已经明确表态要治理理赔难等车险市场乱象，并已经出台了一系列改革措施，本次允许外资保险企业涉足交强险市场，也是体现用“组合拳”打击原先市场不公平行为，打破垄断的交强险市场，有望整体提升服务水平。

　　理赔争议背后是“霸王条款”？

　　随着外资保险涉足交强险，车险业务全面进入“中外大战”。多元竞争能否带来服务的改善？

　　有专家表示，外资介入带来服务选择的多元化，有助于化解车险市场中的“霸王条款”，如获赔认定不清、服务程序繁琐等。

　　复旦大学企业研究所所长张晖明认为，外资介入对提高保险业的服务态度有促进作用。目前车险市场同质化竞争较严重，中资保险需要改善服务态度，优化保费定价。“如目前较集中的定损纠纷，涉及保险公司、4S店和保户三方利益，容易出现争议。”

　　据了解，车险理赔异议还表现在费率及获赔额度上，如将旧车作为新车计算保费、限定每年的申请理赔次数。“按责任赔付”“无责任不赔”更屡屡成为拒赔的护身符，北京、江苏、重庆等多地车主均曾因此与保险公司对簿公堂。

　　也有消费者向记者反映，强制险种搭售商业车险的情况不在少数，购买时甚至未被告知可不投保哪些险种。

　　5月2日，记者在多家保险公司的线上业务介绍中看到，有关交强险的业务咨询要求客户填写姓名、电话和车辆购入价格等信息，便于推销商业险种。在上海市武川路的一处维修点，有车主表示，2009年其购车时购买一揽子车险计划后，经常接到有关“车险新业务”的推销电话。

　　上海睿虹企业咨询高级顾问刘佳伟认为，出于习惯，消费者会选择同一保险公司购买车险险种，推销过程中保险业需尽告知义务。纠纷多发的症结在于，车主在报案、取证等环节上稍有疏漏，就可能遭遇拒赔或少赔。“推销容易理赔艰难，让顾客承担了市场风险。”

　　应借鉴国际经验提升服务

　　作为最重要的财产保险品种，车险可达财险公司业务量的七成。上海保险同业工会数据显示，去年全市30家财产保险公司处理结案车险赔案达207.39万件，日均超过5000件。赔案数量不断增加，消费者对服务的要求也在提升。

　　张晖明指出，国际保险公司进入，将优化业内的管理流程、产品设计。同时，有关部门也要加强对车险的监管，否则新进入的保险公司仍可能采取低成本战略，抢占市场。

　　我国从2006年起施行交强险制度。作为法律规定的强制险种，交强险为众多车主弥补了经济损失。近年来，保监会多次下发通知完善其业务细则。按照《中国保监会关于综合治理车险理赔难的工作方案》，今年4月起，保险业已进入车险理赔难“集中治理阶段”。

　　刘佳伟认为，除了监管层完善操作规范，行业组织也应参与纠纷处理，避免个别企业损害行业形象。比如，国外行业机构会介入对保险争议条款的澄清，我国保险行业协会也可与调解机构合作，开辟道路纠纷“绿色通道”。

　　专家表示，车险市场的成熟有赖规则的完善，应早日明确配件更换、保费计算、理赔次数等细则，促进市场在整合中有序运行。(据新华社)