大地保险的理赔单证指引

　　2007年初，大地保险建成并开通了车险理赔案件查询系统。客户登录该公司网站，可以随时了解案件处理的各种情况，也可以通过邮箱对该公司的工作提出意见和建议。截至今年 12月10日，案件查询系统的上网点击率超过500万次，且呈逐月快速增长之势，仅今年11月点击率就超过了40万人次。同时，据初步统计，该公司目前每月客户邮件回复量超过2000个。

　　为了能适应“信息公开”后理赔服务的更高要求，自去年以来大地保险采取了一系列的措施，包括建立小额案件快速处理办法、理赔案件集中抽查制度、推广PDA 现场快速定损系统、实施交通事故人伤案件援助服务等，使客户服务水平和品质得到了明显的提升。截至11月底，该公司案均结案时间比去年同期缩短了9天，客户投诉率下降到了万分之一点五以下;全国共有近百名客户享受了车险全国通赔服务，对涉及理赔案件客户的回访率连续4个月达到了100%。

　　(一)车险理赔须知

　　尊敬的客户，根据保险条款要求，也为了保护您的利益，请您在发生保险事故后，尽快拨打我司95590专线电话报案，我司理赔人员将及时与您联系进行查勘、定损。在事故最终损失确定后，为确保您能尽快领取赔款，请及时将理赔所需各项单证在我司就近通赔网点进行递交，并确认您的领款方式。如果您对赔款支付或理赔服务有疑问，您可以拨打95590进行咨询、举报和投诉，您也可以与我们联系，我们将会尽快答复您。

　　(二)理赔流程简介

　　我们的理赔流程：

　　1、报案：开通95590接报案专线，全天候24小时受理保险报案;提供业务咨询;受理举报、投诉，并对服务进行回访。

　　2、调度：全天候24小时调度现场查勘、定损、核损、人伤查勘等任务;受理您的业务咨询及举报、投诉。

　　3、查勘：全天候24小时现场调查和勘察，确定事故原因、事故责任、保险责任，初步估计损失情况，协助您进行现场施救，为您提供索赔指引等服务。

　　4、定损：确定事故损失，缮制《损失情况确认书》;对于超权限重大赔案，逐级上报，并与客户及时沟通、反馈。

　　5、核价：根据车辆损失项目和清单、车损照片等，通过市场询价或查阅零配件价格数据库，对更换零部件的价格进行审核，出具审核意见，确保维修质量及价格公正合理。

　　6、核损：根据定损人员提交的车辆损失项目和清单、车损照片、人员伤亡费用项目和清单、财产损失项目和清单及相应损失照片等，对超权限赔案进行核损，出具审核意见，确保各项损失费用得到合理的评定。

　　7、单证收集：接收索赔单证，进行复核;确定赔款支付方式。

　　8、理算：根据国家有关法律法规、相关部分事故处理结果、保险条款及案件定损核损金额，对保险赔款进行计算。

　　9、核赔：审核理算后的赔案，出具审核意见，保证赔款金额准确合理。

　　10、结案：打印赔款收据、清分单证、结案登记，将相关材料移交财务部门，通知客户领款。

　　(三)理赔单证指引

　　1、各类案件所需理赔单证参考车险理赔单证下载，注意“具体案件所需单证请以我司当地机构理赔人员告知为准”。

　　2、理赔相关单证下载，现提供《索赔告知书》、《权益转让书》、《领取赔款授权书》查看及下载功能，其中具体案件所需单证请以当地机构理赔人员告知为准。