宁波人保车险理赔 实现十大目标力保车险效益

　　宁波人保财险推出车险理赔工作实施十大举措、实现十大目标力保车险效益

　　(一)向现场查勘环节要效益，挤压定损水份。

　　目标：强化现场查勘，提高定损技术，自8月底开始确保公司现场查勘率(包括第一现场和第二现场)达到100%。

　　1、加大事故第一现场查勘力度，将风险控制点前移

　　整合查勘定损资源，加大查勘、定损分离力度，切实提高事故特别是单方事故的第一现场到场率。

　　(1)单方事故的处理要坚持“重查勘、轻事故证明”的原则，对于客户在事故现场报案的单方事故，查勘人员必须到现场查勘，到现场后原则上只查勘不定损，但对于损失2000元以下不涉及人员伤亡的事故，客户又强烈要求现场定损的，则必须与客户讲明本次定损为一次性定损，以此来引导客户同意将车辆交与专职定损员定损。对于客户非第一现场报案的单方事故，查勘人员必须要对事故第一现场进行复勘，在现场复勘中，如发现现场痕迹不符、案情有疑问的，中心将再派双人进行调查。查勘人员除填写《现场查勘记录》外，还应做好问询笔录和绘制现场草图。

　　(2)对于特殊原因中心查勘人员无法在规定时间内到达现场的单方事故，如果承保支公司(部)的客户经理已到达现场的可进行现场查勘工作，黄金客户(持有人保客户俱乐部会员卡的客户)还可进行自助查勘拍照，但前提是报案时需征得我公司同意。8月中旬理赔中心将采取自愿报名的形式，对各支公司(部)的客户经理和农村服务所的业务骨干进行车辆查勘实务培训，制订车辆简易查勘手则，以小册子的形式发放到各支公司(部)的客户经理和农村服务所的业务骨干手中，充分发挥公司服务网络的优势。

　　(3)为缓解偏远地区第一现场查勘到场速度过慢的困扰，理赔中心将依托公司农村服务网络齐全的优势，对现有的查勘定损点的布局进行梳理并适当进行调整，将查勘定损点延伸至近郊乡镇。在农村服务网点建立查勘人员蹲点制度，负责该服务所及周边地区的现场查勘工作，驻点延伸工作从8月份开始将率先在鄞州区尝试。

　　2、加强定损、核损环节管控，挤压赔案水分

　　(1)根据定损人员的学历水平、工作年限、工作能力，并结合总公司年初开展的定损人员定级考试的评定结果，将中心的定损人员分为见习、初级、中级三大类6个级别。按照定损分级管理制度，制订定损员分级权限，对案情简单，车辆损失2000元以下的案件，可由见习定损员(查勘员)进行定损;车辆损失20000元以下的案件，由初级定损员定损;车辆损失20000元以上的案件或涉及稀有特殊车型的车辆由中级定损员定损;对案情复杂、车辆损失重大(50000元以上)和超理赔分中心权限的案件由重案定损员及定损主管定损，全损或推定全损的案件由中心分管主任参与定损。

　　(2)充分利用市分公司“全球眼”远程定损系统铺设网点多、设备齐全、监控直观的优势，配合查勘定损分离，按照“强化管控、统一标准、控制风险”的原则，提高远程定损系统的利用率。力争在年底，全市通过远程定损系统的定损率由目前的8%左右提高到20%以上。

　　(3)加强对定损人员车辆维修实践知识的培训，使定损人员不仅要熟练掌握汽车内部构造及维修常识，更要十分了解车辆的维修工艺。自8月起，理赔中心将安排近两年新入公司的定损人员到协作网修理单位进行跟班学习，时间为每周一天。

　　3、建立定损人员培养机制，完善绩效考核

　　(1)根据理赔中心3-5年人力资源发展规划，建立定损人员的培养机制，通过以师带徒形式，做好定损力量的储备和培育工作。引入优胜劣汰的用人机制，对不胜任定损工作的人员调离定损工作岗位，不断提高定损人员的素质。对以权谋私、内外勾结的定损员，要进行严肃处理，坚决清理出理赔队伍。

　　(2)实施定损人员轮换制度，对派驻市区范围内查勘定损点的人员，每季度轮换一次。

　　(3)完善查勘定损人员考核办法，在考核工作量的同时，将更加注重对工作质量的考核。按照业务质量考核标准，定损复查小组逐月对定损人员开展查勘定损质量考评，一旦发现差错现象或受到客户投诉经调查属实的，扣除当月部分绩效考核工资，并在部门内进行通报。

　　(二)向核损复查环节要效益，提高定损质量

　　目标：自8月起，对符合核损标准的案件及经远程定损系统定损的案件核损率要达到100%。

　　1、提高核损人员的准入门槛，在理赔中心的定损人员中选派技术过硬、经验丰富而且具有中级定损员资格证书的定损人员从事核损工作。

　　2、明确核损标准，设置核损权限

　　(1)车辆损失达到10000元或更换的单个配件达到2000元的案件，受损车辆的使用年限已经超过8年的国产车辆，全损或推定全损的车辆，受损车辆在一个保险期间内第三次(含)以上出险的所有案件，核损率要达到100%。

　　(2)各理赔分中心也要严格执行车险核损制度，配备核损人员开展车辆核损工作。车辆定损金额超过50000元的案件还须提交理赔中心本级进行核损。

　　3、加大对远程定损系统定损案件的复查力度。理赔中心已自7月起对所有通过远程定损系统定损的车辆，在车辆修理中、修理后进行复查，并核对更换下来的配件。

　　4、开展定损质量自查和复查。自今年7月起，中心本级已成立了由分管副主任为组长的赔案复查小组，复查小组每月定期召开专题会议，对查勘、定损质量及服务投诉等进行点评，并提出整改意见。同时建立自查、复查台账，将复查小组的复查结果作为查勘定损员定岗、定级及绩效考核的依据。同时将市分公司对理赔中心所开展的业务质量检查结果也一并作为定损人员的考核依据。此项工作要求各理赔分中心在九月份全面推行。

　　(三)向报价管理环节要效益，实行集中报价

　　目标：加强报价力量，推行集中报价。

　　1、通过以师带徒、培养新人的形式，加强报价队伍建设。在定损人员中挑选文化素质较高、业务精通的定损人员进行报价流程的学习，交叉开展定损及报价工作，做好报价后备力量的储备。

　　2、细化报价规定，规范操作流程。一是在更换配件金额达到5000元以上实行报价规定的基础上，规定对单个零配件达到2000元、整车修理达到10000元或以上的报价必须经核损确认才能通过。二是扩大直报车型的范围，在原有八种车型的基础上扩大到十一种车型。三是各支公司

　　(部)对中心的报价金额有异议并提出要求调整报价金额的，必须经中心分管主任审批后，在规定的范围内调整。

　　3、收集疑难、稀缺配件及价格昂贵车型的配件价格，加大配件价格本地化的工作力度，以小册子的形式印发给中心及分中心的定损人员，并定期进行更新。

　　(四)向医疗审核环节要效益，加大医审力度

　　目标：加大医疗跟踪调查力度，积极与相关医院进行沟通、合作，自8月15日起对车险伤人案件中，人身伤亡估计赔偿金额超过15000元的案件，全部进行跟踪、调查

　　1、加大医疗审核力量的投入，理赔中心及各分中心要加强对医疗审核人员力量的配备，充实和完善系统医疗审核力量。利用自身的医疗审核资源，走出去开展跟踪、调查，对案件实行从报案到结案整个处理环节的全程参与。

　　2、借助社会资源，引入跟踪、调查外包工作竞争机制，对每一案件的完成情况和完成时效进行管控，每季通过抽查的方式对提前介入工作的成效进行检验，形成提前介入分析评价材料。

　　3、医疗审核节点前置，将原来的事中、事后调查逐步向事前、事中调查过渡。加大对被扶养人生活费、残疾等级证明及农转非证明的真实性等的调查力度。

　　(五)向损余物资处理环节要效益，细化追偿管理

　　目标：制订损余物资处理办法，于11月1日完成2008年收回的盗抢车辆和推定全损车辆的入账和赔款冲减工作。

　　1、由理赔中心会同市分公司后勤保障部门于8月底前制定公司损余物资处理办法，明确详细的工作流程。由理赔中心负责损余物资的回收工作;由公司后勤保障部门负责统一管理，并负责损余物资的保管、拍买、变买、入账等工作。

　　2、对事故车辆的残值能折价的，一律从赔款中进行扣减;对不能或客户不同意折价的，由定损人员在定损单上单独注明、登记后，立即进行回收，不能马上回收的，由定损人员在损余件上贴上专用标签作好标记，待修理厂处理好后再进行移交入库。

　　3、加强追偿力度，对由第三者造成损失，我公司先行赔付的案件，要求被保险人出具《权益转让书》，并做好专项登记工作。对可追偿的案件，做到逐案登记、逐案追偿，在追偿中，被追偿人愿意和解结案的，追回的金额不得低于追偿总额的70%。承保支公司(部)如因业务关系的需要要求放弃追偿或低于上述比例和解结案的，需报请市分公司总经理室批准。

　　4、加强盗抢追回车辆和推定全损回收车辆的管理。经追回的盗抢车辆及推定全损回收的车辆，由市分公司监察部、车险部、培训中心、理赔中心等部门共同做好移交、登记、保管、拍卖和入账冲减赔款工作。

　　(六)向防范外部风险环节要效益，建立骗赔应对

　　目标：按照车险反欺诈工作的要求，加强警企合作，严防骗赔案件发生，从源头上控制道德风险。

　　1、利用前期宁波市保险行业协会与宁波市公安局经侦支队联合召开宁波市预防打击保险诈骗案件联席会议的契机，加强与公安经侦部门的合作，共同探讨保险诈骗案件新变化的应对措施。凭借媒体网络，加大对反欺诈案例的宣传，形成严历打击、防范骗赔案件的舆论氛围。

　　2、尝试引入车险独立调查人制度，加大对疑难案件调查的投入。将年度内多次出险、有骗赔嫌疑的被保险人及被保险车辆，在案件处理过程中，选派有调查经验、熟悉交通事故处理规定的独立调查人开展事先、事中调查，严防骗赔案件的发生。

　　3、建立车辆理赔黑灰名单信息库。一是自8月起理赔中心将逐月向市分公司承保部门及所属各支公司(部)反馈多次出险、赔付率较高，且有道德风险嫌疑案件的被保险人及被保险车辆信息，从源头上抵制骗赔案件的发生。二是推动行业协会扩大信息平台的功能(将全行业商业险的理赔数据也导入共享平台)，对于出现或可能出现的骗赔单位或个人，通过信息平台向全行业进行通报，有助于行业内共同防范。

　　(七)向车辆修理环节要效益，监督维修质量

　　目标：按照“修理价格低、修理质量好、承保资源多”的要求和次序，重新调整理赔资源整合的思路，通过开展对协作网络车辆修理厂的考核评定，促进双方战略合作，实现“双赢”的格局。

　　1、对在修理过程中或已经修理完毕的保险事故车辆，进行抽样复检，监督维修质量、更换配件的品质。对于单个换件项目超过2000元的案件，复检比例逐步达到30%以上。

　　(1)事故车辆到达修理厂后，没经现场查勘的车辆，修理厂不得私自拆卸，防止扩大损失的现象发生，杜绝修理厂私自联系客户欺骗保险公司现象的发生。

　　(2)对事故车辆损坏配件要仔细查看，能更换零件的不更换总成件，能局部修理、做漆的不扩大修理范围。

　　(3)核实修理厂更换配件的进货渠道，规范配件质量。配件价格以我公司报价为准，严防修理厂出现乱报价的现象。

　　(4)加强对事故车辆修理中及修复后的复查，对已修复的车辆进行抽查、拍摄照片、检查更换零部件项目及修复部位，在定损结果中及时剔除未更换及没有修理项目金额。

　　2、集中控制理赔资源。对已建立协作关系的修理厂在第三季度重新进行评定和考核工作，并将复检结果作为一项重要的考评指标。对保持良好沟通、统一理赔口径及修理规范的修理厂家建立战略合作关系，主动向被保险人进行推荐。对操作不规范，价格不肯让步的修理厂家不得加入修理协作网络，原已加入的单位要终止合作关系。

　　(八)向特殊案件处理环节要效益，强化审议把关

　　目标：对各类特殊、通融案件实行严格的管理，从严控制，从严审批，减少赔款支出。

　　1、从严控制补报案的发生

　　(1)对已经清理和注销的未决案件原则上不予恢复;车险不涉及人伤且损失小于1000元的案件不予补报案;对于超过规定报案时间，且没有经过查勘定损又无事故证明的无人伤车险案件，不予补报案。

　　(2)交强险案件的补报案由所在单位分管副总经理同意后统一报理赔中心，经理赔中心分管副主任(理赔分中心主任)审核同意后传真至95518办理补报案。

　　(3)从严控制跨年度和超过3个月以上的补报案，须经所属公司总经理审核后交理赔中心确认，由市分公司分管理赔副总经理审批后，转95518办理补报案。

　　2、加强对通融赔案的管控

　　(1)按照市分公司通融赔案的管理规定，各支公司(部)、各分中心没有特殊、通融赔案审批权，特殊、通融赔案由市公司赔案审查委员会讨论决定，通融金额最高不超过该赔案理算金额的50%为限。

　　(2)自6月起，市分公司特殊、疑难、通融赔案审查委员会会商时间已从原来每月一次改为每两个月一次。

　　(3)通融赔案的审批与所属经营单位的绩效挂钩，原则上只对黄金客户、大客户、重要客户以及市分公司认为需要通融的案件开展审议。对私家车通融案件原则上不予受理。

　　(4)承保公司所上报的通融案件，必须填写真实、详尽的申请理由，提交齐全的各类赔案单证。分管副总经理(总经理)必须在通融会商会上对通融案件进行陈述，如不能到会的，则不予审议。

　　(5)自8月起，经审查委员会审议批准的通融案件，由理赔中心向赔案的提交支公司(部)发放通知书，明确通融金额和扣减利润金额并提出整改意见。通知书同时抄送财务中心。

　　(九)向理赔费用管控环节要效益，防止跑冒滴漏

　　目标：按照据实列支的原则，做好理赔费用归集工作，规范理赔费用审批流程。

　　1、严禁将展业手续费以及赠送的电话卡、加油卡、补贴现金等通过各种途径列入理赔费用。对于市分公司行政用车、电话费用、误餐补贴、加油费等各种行政办公费用，不得在理赔费用中列支。

　　2、严格按照市分公司财务审批权限，加大对理赔费用的审核把关。并于今年年底，开展理赔费用检查，一旦发现违规列支理赔费用的现象，将严肃处理。

　　(十)向数据监控环节要效益，完善监控体系

　　目标：形成系统、完善、有效的管理监控体系，确保将车险未决发展比例控制在95%以内。

　　1、通过测算车险理赔指标发展趋势和构成因素，层层分解落实指标，制定详细的降低赔付率目标和措施的执行方案，并于8月10日上报总公司理赔管理部。并按季向总公司上报车险理赔关键举措落实情况。

　　2、自8月份起每月撰写车险理赔分析，通过按照分险种、分经营单位、分客户群体、分车型来分析理赔指标。月度分析报总公司理赔管理部及市分公司总经理室的同时，抄送给各支公司(部)。特别要帮助理赔指标发展异常的单位分析原因，研究并制定相应的对策，并每月对指标排名靠后的1-2家支公司(部)通过发放督导函及现场检查督导的形式进行重点监控。