太平洋财产保险公司车险案例介绍

　　近日，太平洋保险理赔员杨贵收到一位武汉客户的感谢信，信中真诚地写道：“如果没有贵公司作为我的坚实后盾，我可能就没命了。今后您就是我的好朋友，欢迎您到巴黎或武汉我的家中做客。”

　　来信客户是覃先生，他今年3月底在赴法国旅行探亲前，在太平洋产险深圳分公司投保了境外旅行综合及紧急救援保险，保险期限为1年，保险责任包括意外伤害、住院医疗(因遭受意外伤害或突发急性病需要立即住院救治)、紧急医疗转送等内容。

　　8月27日晚，覃先生在巴黎女儿家突发心脏病，情况十分危急。慌乱中，覃先生的女儿想到了太平洋保险的保单，上面留有紧急医疗联系电话，于是立即求助，老人被送到相关医院进行急诊治疗。此后，覃先生的女儿又向分公司打电话报案，太平洋产险深圳分公司理赔员杨贵接到报案后，立即通过越洋电话向客户家属了解病情，指导救助，在覃先生脱离险情后，又数次拨通越洋电话，详细解释保险赔偿责任及需准备的索赔资料，指导客户家属进行保险索赔。

　　因客户为首次索赔，且人在国外，对理赔流程完全不熟悉，杨贵前后跟踪回复邮件20余次，电话联系10余次。为避免客户回国后因材料不齐影响理赔，杨贵主动想办法，请覃小姐先将院方提供的材料扫描邮寄过来审核，根据扫描材料，很快与客户就理赔事宜达成一致。

　　目前，覃先生已收到赔款近6500元，客户及家属对杨贵提供的理赔服务非常满意，于是专门在回到武汉家中后写了感谢信，并道出了真诚的心声：“时刻服务在客户身边，太平洋保险是这样说的，也是这样做的，这件事就发生在我身上，你们让我亲身体会到了无微不至的关怀。”

　　随着机动车保有量的快速增长及赔偿标准的不断提高，车险赔款中人伤案件的占比呈增长趋势。仅以苏州地区为例，2011年，分公司处理车险案件23.67万件，其中人伤案件约占8%，但理赔金额却高达40%。

　　为保障车险人伤专业联系制落到实处，产险公司在规范服务方面狠下功夫。在苏州，分公司专门下发了《车险人伤赔案理赔指引暨人伤经理人流程》，对于报案、查勘、核损、理算、核赔的每一个环节，均明确责任人和时效要求;并以首次调查表、复杂案件跟踪表、疑难案件调查表、调解告知书等一系列规范表格为落脚点，全面固化报案调度、现场查勘、首次调查、住院探视、过程跟踪等系列作业流程。在积极加强人员上岗培训的同时，分公司对人伤经理人岗位、人伤查勘员岗位实施包括有效跟踪率、估损准确率、客户满意度在内的多项指标考核。经过一段时间的运行，每位人伤经理人都自觉树立起了责任意识和主动服务意识。“