太平洋车险创新服务：服务细节人性化“在你身边”

　　记者直击：3G快速理赔，7分钟搞定

　　37℃的高温，合肥仿佛进了蒸笼，热浪一波接着一波。

　　8月6日上午10时21分，太平洋保险客服电话95500接到客户报案，来自铜陵的吴先生驾驶大众svw参加同学婚宴，在省城亳州路与一环路交口以北附近，因避让其他车辆时，碰上路桩，造成车辆受损。

　　查勘员小杨接到公司委派任务后，认真检查了一下行头：3G远程查勘视频定损设备、便携式打印机，迎着阵阵热浪，便带上记者匆匆出了门。10时34分，记者跟随小杨赶到了出事现场。只见小杨拿出一个手机大小的3G视频查勘器，戴上耳麦，用查勘器上的摄像头对准车架号进行拍摄。车主吴先生的行车证、驾驶证等相关信息，第一时间通过车险移动视频查询系统传送回公司后台。

　　“一般我们要拍一个全景、一个近景、一个特写，这样才能全方位地展示车辆损伤情况。”小杨一边忙着拍照取证，还不忘给记者传授查勘的要领。很快，现场拍摄的照片陆续传回后台，后台核损员指导小杨对标的车进行损失确定，“左前门抛光100元，底大边做漆250元，底大边修复工时费150元，最后定损价格为500元。”10时41分，一键按下，定损单很快从小杨的手持终端上打印出来，交给吴先生签字确认。

　　记者实时计算了一下，从小杨到现场查勘开始，整个查勘、定损、核损、核价、确认，仅需7分钟。“当天出险，当天赔付，在车主确认后，理赔金随时能到达保户的账户上。”太平洋产险合肥中心支公司客服部经理汪春海告诉记者，3G快速理赔系统采用实现现场“零单证”服务，客户无须往返保险公司与修理厂收集单证。查勘人员利用3G视频摄像机现场在线摄取客户的车辆证件、出险通知书、定损单、银行卡号等索赔单证，实时提交后台数据库。

　　“真是没想到，太平洋保险提供这样便捷贴心的服务，效率就是快!”看完整个查勘定损过程的吴先生，不由得发出这样的感慨。

　　创新服务：服务细节人性化“在你身边”

　　太平洋保险公司车险建成了集中承保，理赔审核，风险控制及统一报案调度中心。坚持以客户为中心的服务理念，关注理赔处理时效。同时还在全系统加强过程管理，通过检视、梳理作业流程、规范和习惯，提升了案件一次通过率和回复率，有效降低了案件退回率。客户在非车辆投保地出险，只需向太平洋报案，并提出异地理赔要求，便可由事故发生地的太平洋机构完成查勘、定损、赔款等全部理赔流程。

　　与此同时，太平洋保险车险理赔在行业内首家运用3G技术改进理赔查勘服务，全面推广“3G快速理赔系统”。太保北分有关负责人介绍，通过3G移动视频新科技与车险理赔系统的对接运用，简化理赔流程，大大缩短了查勘定损时间。“3G快速理赔系统”实现了前端视频影像与后台坐席的实时连接。事故现场前端查勘员，通过随身携带的移动视频设备与后台坐席即时互动，按照后台核损员的指导意见拍照并与客户进行沟通。与此同时，后台核损员根据查勘员即时反馈的信息及观看到的影像，同步生成估损单和查勘报告。一定金额内的案件系统自动核价通过后，前端查勘员即可现场打印出估损单，客户无需往返于修理厂与保险公司，减少了等待时间。

　　太平洋保险车险理赔服务的高效率，建立在其科学的服务流程设计和快捷的后援平台运作的基础上。太平洋车险推出这种快速理赔服务承诺之后，1万元以内案件，当天报案并提交有效索赔资料，就可以当天赔付。最大限度节约了客户的时间，让车主对于太平洋车险更加信任，搭建了保险公司与广大车主的良好关系。

　　“坚持以客户需求为导向，时刻关注理赔服务时效和客户体验，这是我们实施贯彻太平洋保险集团公司战略转型举措之一。”太平洋产险合肥中心支公司总经理张志强接受记者采访时表示，公司理赔服务已实施全省理赔集中管理，客户服务中心集承保、理赔、核赔、风险查勘、风险管控及95500客服统一报案后，现场查勘调度中心以及紧急救助附加值服务等。同时，加强了客户服务过程管理，通过KPI指标考核，检视、梳理作业流程、规范和习惯，进一步提升案件一次通过率和回复率，有效提高了理赔案件质量。客户在外省市县地域出险，只需拨打太平洋保险95500客服电话报案，提出异地理赔要求，便可由事故发生地的太平洋保险机构完成查勘、定损、赔款等全部理赔流程。