电话销售扰民成重点问题增加较多屡禁不止

    产险投诉量“人保”最多

    人身险投诉量“国寿”居首

    产险公司投诉总量居前10位的公司依次为：人保财险(1890件)、平安财险(1380件)、太保财险(799件)、阳光财险(561件)、国寿财险(328件)、中华财险(265件)、安邦财险(240件)、大地财险(218件)、天平车险(190件)、天安保险(164件)，上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%。

    据保监会发布数据，2012年涉及产险公司的保险消费者有效投诉事项7389个，同比增长233.14%，高于有效投诉事项总量增幅37个百分点。其中，违法违规类投诉同比下降19.56%，合同纠纷类投诉同比增长357.36%(高于产险公司投诉总量增幅124个百分点)。

    人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为：国寿股份(2277件)、平安寿险(1431件)、新华人寿(1087件)、太保寿险(865件)、泰康人寿(851件)、生命人寿(448件)、太平人寿(354件)、人保寿险(318件)、阳光寿险(232件)、人保健康(182件)，上述公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.36%。

    2012年，涉及人身险公司的保险消费者有效投诉事项共有9768个，同比增长183.71%，低于有效投诉事项总量增幅12个百分点。其中，违法违规类投诉同比增长106.81%，合同纠纷类投诉同比增长257.75%(高于人身险投诉总量增幅74个百分点)，合同纠纷类投诉增长十分明显。

    产险“车险理赔纠纷”为投诉焦点

    人身险“分红险销售误导”最突出

    保监会公布的数据显示，产险公司投诉中违法违规类投诉下降明显，但合同纠纷类投诉却大幅上升，理赔纠纷仍是投诉焦点。

    2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。

    人身险公司投诉中违法违规类、合同纠纷类投诉均有较大幅度的增长，销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。

    2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。从涉及险种来看，分红险1814个，占销售误导投诉的60.89%;万能险189个，占6.34%;投连险72个，占2.42%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的69.65%。从销售渠道看，银邮代理1385个，占销售误导投诉的46.49%;个人代理1026个，占34.44%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。

    电话销售扰民成重点问题增加较多屡禁不止

    电话销售一直让不少消费者深恶痛绝，在2012年的投诉中，消费者投诉电话销售扰民问题617个，占投诉总量的3.55%，与去年同期相比增加601个。

    在这些投诉中涉及产险公司269个，占产险公司合同纠纷的3.96%;涉及人身险公司348个，占人身险公司合同纠纷的5.55%。

    消费者遇到的问题主要表现为五个方面，一是在投诉人明确拒绝购买保险或明确告知不要再拨打的情况下仍然多次重复拨打客户电话。二是在客户未接电话、接通后不说话、表示现在忙不方便接听等情况下，继续多次拨打电话或发送短信，引起客户反感。三是坐席人员未及时屏蔽号码，导致多个电销人员先后拨打同一人电话。四是客户质疑个人信息资料来源，要求公司解释，坐席人员解释说明不得当，引起投诉人担忧和不满。五是坐席人员语气态度欠佳。在明确拒绝推销时，坐席人员会出现语气急躁、语言粗鲁、态度恶劣等情况。