车险竞争由价格战升级为健康有序的服务战

 在财产险消费领域的投诉中，绝大多数是针对车险的，投诉内容基本针对车险定损理赔慢、车险赔付迟迟不到账等问题。今年以来，我省保监部门大力整顿车险理赔难怪象，敦促各大财险公司升级服务水平，加快理赔速度，增加服务项目，优化服务质量，也使得我省的车险竞争由过去的价格战升级为健康有序的服务战。

   今年5月15日下午，陈女士驾车不慎撞了大同市劳动局的伸缩门，后在挪动车时又撞上花坛，她赶忙拨通了平安产险山西分公司大同中支的电话。查勘员陈坤接到派工短信后，想方设法与她取得了联系，并承诺“15分钟内会赶到现场”。通话过程中，陈坤询问了陈女士的出险经过，并耐心指导其将车开进劳动局院内。

   陈坤赶到现场后，先递给陈女士一瓶矿泉水，并面带微笑地告诉她：“别担心，您先喝点水，在保安室里坐会儿，这里由我来帮您处理”。核验完事故的具体损失后，陈坤在现场帮助客户就物损赔付金额与大同市劳动局的领导进行了协商，最终敲定赔付金额。而后，他又耐心指导陈女士填写索赔申请书，并告知其携带索赔申请书直接去4S店修车，后续有相关问题，可以随时联系自己。令陈女士意想不到的是，她第二天上午就收到了赔款。“据我所知，以前理赔至少需要一天。如今，我开车撞了大同市劳动局的伸缩门和花坛，没想到平安产险从接到报案到作出理赔还不到一天!”陈女士如此感叹现在的理赔速度。扫描我省车险服务不断升级

   从消费者的投诉来看，车险理赔难主要集中在理赔拖延、理赔效率低等几大问题上。连日来，我省一些保险公司正不断升级车险服务，在进一步简化理赔流程，缩短理赔时间上进行了大胆尝试，为车险理赔难的解决提供了不少具有创新色彩的办法。赛速度 “快赔”“闪赔”纷纷登场

   据了解，在传统的理赔流程中，客户需搜集齐各种资料，并等待修车完毕，修理厂出具发票后，方能进入理赔阶段。统计数据显示，客户收集资料，等待修车单据到最后交单的时间占理赔全流程约在70%以上。客户从报案到领取赔款的平均时间约40天。正因如此，导致客户对理赔不满意。

   随着车险业务规模的不断扩大，以及车主对理赔服务时效性的更高要求，传统模式的查勘定损服务流程，显然难以跟上车险理赔发展的诉求。

   为解决这个长期以来影响车险理赔的难题，我省多家财险公司纷纷运用高科技手段。今年3月7日，人保财险“掌上人保”移动服务终端正式上线，向社会推出电子查勘员、电子理赔员保险服务。随后，大地保险为查勘定损人员配备了集合电话、拍照、录音、网络传输、GPS导航等多种功能专业的PDA(掌上电脑)，实现快速定损服务。

   除引入手机3G理赔外，阳光财险还积极探索车险自助理赔的处理方式，减少客户在事故现场的等待时间，通过指导客户自己上传照片等资料，从而实现自助理赔，改善客户的理赔体验，以解决车险理赔难这一根本问题。盘点理赔速度屡创新高

   人保财险山西省分公司理赔部张崇泽先生说，今年1月份至5月份，该公司车险理赔周期为13.57天，同比提速24.30%；万元以下车险案件理赔周期12.43天，同比提速26.30%；查勘时效0.61小时，同比提速10.36%；亿元保费投诉量1.34件，同比下降68.42%。

   平安直销车险客户郭小建在陕西省210国道行驶，不慎前杠底部受损。客户于当天14点20分现场报案，16点41分赔付支付成功，从客户出险、报案到支付、理赔款到客户账户只用了2小时22分钟。

   2012年3月5日以来，平安车险推出“快易免”服务升级，其中“快”指先赔付、再修车；万元以下，报案到赔款，3天到账。在客户确认事故车辆维修方案以及平安收齐有效理赔单证影像件以后，立即进行理算结案赔付。享受“快易免”简单快赔的服务条件是：1、纯车损案件；2、进入平安快赔合作厂维修；3、事故责任明确，理赔单证影像件有效齐全；4、客户同意修车发票及理赔单证由平安快赔合作厂收集交至平安。