太平洋人寿保险对应投诉的明细方案及案例调查

　　记者了解到，意外保险通过银行转账扣款的，第二年继续被扣款并不容易发现。

　　问题在于，意外保险的交费期限和保障期限都是1年，不少市民定性思维认为短期保险到期就会自动终止，不需要进行任何操作了。但是，从意外险的条款设计来看，市民很容易误选续保条款，有的保险条款甚至默认续保，之后如果没有接到客户的终止申请，保险公司直接从银行账户内扣款。此外，虽然1年期的意外保险，每年保费只要数百元，但是正是这样一笔“小钱”，被保险公司扣走，不容易被市民发现。

　　面对这种情况，除了市民投保时看清条款，考虑清楚再决定是否在“续保条款”上打钩，更重要的是，保险公司应该设计更人性化的条款。

　　投诉 两年后发现被连续扣款

　　李先生两年前接到保险业务员打来的电话，对方推销的是1年期的综合意外伤害保险，每年缴费168元。李先生正好想买一份保险，于是投了保，还提供了自己的银行账号。李先生当时想，反正提供的只是银行账号，并未透露银行账户密码，于是爽快地答应了。

　　前两天，李先生到银行办理业务时，打印存折后却看到，2月21日账户内突然被扣缴了168元，款项用途注明是“保险费”。看到这条转账记录，李先生很是诧异。两年前，李先生只想投保一年，以为第二年不去续保，保险就会自动终止了，没想到最终却被连续扣款。

　　记者随后联系了太平洋(7.67,-0.02,-0.26%)人寿保险公司，保险公司人士说，系统显示李先生投保时在续保条款上签了字，保险公司的工作人员还核对了笔迹，李先生的保险合同、续保条款和保险合同回执单上签字的笔迹是一样的，因此在没有收到李先生终止保险的书面申请前，保险公司继续扣款。

　　李先生还说，截至目前，他仍未见过保险合同。保险公司方面称，当时经办该保险的业务员已经离职，保单是否由业务员填写目前无法核实。

　　昨日傍晚，保险公司表示，应李先生的要求，他们打算向上级公司申请，为李先生终止该保险条款，并且退还多扣缴的保费。

　　调查：被扣款 不易被察觉

　　李先生告诉记者，要不是到银行打印存折，他可能无法发现1年期的意外保险还在扣款。

　　保险公司方面称，他们如果没有接到终止缴费的申请，在保单宽限期内，系统是默认续保的，就会从客户当时填写的银行账号内继续扣款。“只要是通过银行扣款，市民不容易发现‘被扣款’，”福州另一家保险公司的负责人王经理说，市民发现被扣款，通常只有两种情况。

　　据介绍，发现被扣款的一种情况是，该投保人到了第二年的交费期，只有银行账户内资金不足，市民才会收到保险公司发出的续期缴费不成功通知书，此时扣款就会浮出水面;二是市民查看银行账户，但是现在很多人持有的是银行卡，而不是银行存折，银行内资金被扣走几百元，市民未必能发现。

　　福州有市民甚至直言，他各项支出从工资账户扣除，就算突然被扣款几千元，他也未必能发现。

　　短期保险条款暗设陷阱

　　来自保险公司反馈的信息显示，李先生投保的综合意外伤害保险，续保条款是单独一张纸列出来的，只要不签字，保险公司第二年就不会扣款。

　　而记者从多家保险公司内部了解到，更多意外保险只是在合同中增加一条“是否自动续保”，这一条款很容易被保险业务员自行打钩，或者市民在没有看清条款时打钩。这一栏打钩后，市民就授权自动续保和银行转账了，只要市民没有去保险公司办理终止手续，保险公司就会继续扣款。

　　有的保险条款规定更苛刻，比如一款意外保险交保费的那一栏里，只有两个选项：1.当期保费和续期保费都从银行账户里直接扣除，2.当期保费网银支付，续期保费从银行账户里扣除。不管投保该保险的人选哪一条，系统都默认必须续保。一年到期后，保险公司就将保障期限自动顺延一年。

　　记者多方调查还发现，意外保险的交费期限和保障期限都是1年，但是只要是自动续保，保险公司目前并不会打电话告诉客户。

　　多家保险公司称，市民签字后，就赋予了他们后面年度扣款的权利。

　　财经观察

　　续保条款：“方便续保”还是“保证扣钱”

　　福州多家保险公司称，设置续保条款，方便了市民续保，不用每年投保一次，还可以防止一年到期后忘记买保险造成的“保险真空期”。

　　也有市民提出不同的声音，“意外险这种小额的保险未必适合用续保条款，说不定我明年就不买你们公司的了，或者我明年的保额就变了。”有人甚至直言：“这哪是方便续保，更像是保证扣钱。”更令人不能理解的是，如今很多意外保险都通过网上销售，付保费通过银行，连保单都是电子的，但是如果停止续保却要通过书面申请的形式向保险公司提出申请。停止续保的手续明显比投保复杂得多。

　　福州一名保险从业人员认为，保险公司的本意是好的，但可能在条款设计上还需要更人性化。比如一家财险公司推出的家财险，可以让客户自行选择投保年限。保险公司网销的意外险在退保、取消续保的手续方面，更应该简化手续。

　　2001年加盟太平洋人寿保险英山支公司，从普通业务员到业务室主任，再到营销服务部经理。一路走来，获得了无数的荣誉奖项，被湖北分公司授予首届“寿险劳模”称号。十年来，她热爱寿险事业，忠诚客户，服务客户，为无数的家庭送去保障，给予团队属员无私的帮助，也为公司的发展做出了贡献。

　　十年的寿险生涯，让吴瑜从一名国企下岗职工成长为一名寿险专家，成长为一名带领40余名下岗工人和农村富余劳动力的营销团队的长官。

　　从业十年来，吴瑜始终坚信：商业保险是社会保障体系的重要组成部分，是一份能体现人类爱心的事业，从事这一事业，既能帮助别人，给千家万户送去保障，又能通过团队的发展，让更多像她这样的下岗职工重新找到人生的坐标，为社会再做贡献。

　　做保险就是做人，所谓予人玫瑰，手留余香，人做好了，服务做好了，业务自然就能做好。从2001年进入太平洋人寿保险公司以来，吴瑜就抱定了一种信念：投入，才能收入;付出，才能杰出。她从做业务员的第一天起，就努力钻研业务知识，学习各种相关的理论知识、理财知识和保健、医疗常识等，持续不断地拜访客户，通过与客户的交流、沟通了解客户的需求，为各种不同的客户、不同的家庭量体裁衣设计保障计划，为很多家庭构筑了安全防护保障。

　　十年前，做保险营销员是被人看不起的，他们的拜访和推销常常会受到误解，甚至是恶言相向，可是，年轻的吴瑜脑海里记着寿险营销员箴言：寿险营销员从事的是一项最伟大的事业，寿险营销推销的不是保险产品，推销的是关爱、责任。就是这样一份责任，让吴瑜坚守。吴瑜第一次理赔的客户是一位身患重病的男士，当时，因为这位男士并不相信保险，只是因为面子关系，他花了50元钱购买了一份的意外伤害保险，可是，当他查出病来并因此而撒手人寰时，从未经历过死亡的吴瑜心里有说不出的痛，她不断地责怪自己：为什么不再多坚持一下，多宣传一下保险知识，打消他的顾虑，说服他的侥幸?这个因为失去支柱而变得风雨飘摇的家庭让吴瑜变得更加坚定：行善积德无须烧香拜佛，多一份保单就多一份功德。

　　为了让更多的人加入这个行列，让更多像自己一样下岗的同胞找到属于自己的人生坐标，她一手抓业务，一手抓增员，先后直接或间接介绍过百余下岗职工从事这一行业。增员不易，得不到理解，遭遇冷漠、讽刺、挖苦、拒绝，人增进来后也不易，要手把手地教，要辅导业务知识，要陪访，要做心理咨询理疗，适合这个行业的能留下来，不适合的费了九牛二虎之力还是脱落、离开了，因此，经营团队是一件十分辛苦的事，特别是保险业日趋发达，客户对保险的认知度越来越高的今天，没有过硬的专业知识，没有过人的展业技能和贴近客户的诚信服务，是无法做好这一份爱心事业的，一个业务员的成长凝聚着主管的心血，一个团队的成长记录着主管的汗水，吴瑜悉心培育团队，抓基础管理、抓业务知识学习，抓诚信服务，建立团队文化，树立整个团队的品牌形象，用她的一言一行，一举一动和她的专业、无私影响着团队的每一个成员;她把团队当作自己的家来经营，时时处处营造家的氛围，谁今天遇到了拒绝，谁家里有了困难，都装在她的心里，她把每个属员当作自己的亲人;谁有发展意愿，她不遗余力地帮助成长，帮助增员，先后育成4个业务室，培养了如指4名业务主任。帮助了他人，成就自己，她也成长为业务经理。

　　一路风雨一路歌，付出了艰辛，也收获了成功和喜悦，作为一名寿险劳模，吴瑜感恩公司的培育，更坚定了发展的信心——在太平洋寿险博大的舞台上，尽情演绎人生大爱，为社会、为客户、为公司发展奉献青春、智慧和汗水。