信息查询制度将逐步推广到财产保险各个险种

2011年上半年保险监管工作会议上获悉，保险业按照以人为本的要求，始终把保护保险消费者利益作为保险监管的重要职责和衡量监管成效的根本标准，努力维护好、实现好保险消费者利益。

　　一是加强制度建设。注重把实践中一些行之有效的具体监管措施上升为制度，从源头上遏制损害保险消费者利益的行为。加快推进全国车险联合信息平台建设，交强险和商业车险已全部纳入车险平台管理。全面推动完善承保理赔信息客户自主查询制度，将查询范围扩大到非车险领域。制定人身险业务经营规则、保险销售从业人员监管规定以及保险经纪、公估从业人员监管规定，全面规范保险业务经营活动，防范打击各类侵害保险消费者利益的行为。

　　二是做好信访投诉处理。按照“维稳、妥善、有效”的原则，做好举报投诉处理工作。1-6月，保监会系统共处理保险信访投诉4115件，其中网络、信函举报投诉3035件，来访投诉1080批1389人次。加强举报投诉统计分析，为完善有关制度提供决策依据。加强信访投诉转办处理报告审核，提高举报投诉处理工作质量。

　　三是认真解决社会反映集中的突出问题。针对社会公众和新闻媒体对商业车险有关方面的质疑，主动查找深层次原因，积极完善相关制度。在深入调研的基础上，广泛征求行业内外意见建议，对现行主要商业车险条款进行集中梳理。进一步加强保险公司机动车辆商业保险条款和费率管理，组织行业制定机动车辆保险理赔管理指引和机动车辆保险代位求偿操作实务，从理赔管理、流程控制、理赔服务三方面对车险理赔运营提出规范性要求，提升车险理赔服务水平。指导部分地区商业车险定价机制改革试点。加大对理赔难等问题的监管力度，加强对理赔服务质量的监测曝光。今年1-5月，车险结案率50.7%，同比提高3.4个百分点，结案周期明显缩短。

　　四是推进产品服务创新，切实提高行业服务水平。贯彻落实中央精神，加强与水利等相关部门沟通协商，制定推动洪水保险发展的工作方案。与卫生等相关部门协调，研究保险业参与新农合经办，以及商业保险服务医药卫生体制改革的指导意见。推动个人税收递延型养老保险试点取得初步成果。支持和鼓励产品创新，在5个地区开展变额年金试点工作。积极推进农业保险条例立法工作。完成种植业保险区划全国到省级工作。认真组织做好农业保险和抗旱救灾工作。

　　1月1日，由浙江保监局、浙江省保险行业协会共同创建的浙江车险理赔服务网(www.zjlpfw.com)正式投入运行，再次为浙江车险理赔服务提速注入一针强心剂。

　　浙江省范围内(不含宁波)的车险消费者登录该网站，可以享受公开透明的理赔服务和增值服务。一是当车辆发生事故时，可以通过车险理赔实时查询服务系统，输入保单号及相关车辆信息，及时查询并了解承保车辆目前的理赔进度、历史理赔记录、保险公司的理赔工作流程，并可通过车险理赔定损人员信息系统，查询前来查勘定损服务的保险公司定损员是否具有行业认可的上岗服务资格，对定损员的理赔服务作出评价，发挥监督作用。二是可以输入相关车辆信息，实时进行车险保费的试算，为购买车险提供参考和帮助，甚至进行网上快捷投保。三是可以将意见、建议或是投诉，第一时间通过车险理赔服务网的专用信箱反映至所承保的保险公司，要求保险公司限时予以反馈和处理，推动保险公司投诉处理机制的完善和理赔效率的提高。

　　据介绍，下一步，浙江保险业将继续完善网站相关功能，宣传行业动态和保险理赔知识，定期公布各公司车险关键理赔指标排行榜等，努力提升车险理赔服务的透明度和监督力，推动保险公司加强理赔标准化及诚信建设，从而向广大车险消费者提供更好的车险产品和服务，使消费者更加省时、省心、省力。

　　王小姐刚出了车险就体验了一把“全透明”流程——在现场报案查勘后，她很快就可以到保险公司网站上查询核定损失情况、赔偿金额、赔款支付情况和赔案处理流程。要不了多久，她甚至还可以查询到业务员拿取手续费的信息。

　　阳光是最好的消毒剂。昨日，保监会有关部门负责人在新闻通气会上表示，目前承保理赔信息客户自主查询制度已在车险领域全面实行。自2010年1月1日起，全国各地的保险消费者通过拨打所投保的保险公司的客服电话、或登录保险公司的官方网站、或前往保险公司营业网点，在经过身份确认后，就可以查询自己投保车险保单的保单基本信息、保单状态、缴费信息、车辆信息、批改信息等，如果投保车辆发生保险事故，还能查询到出险情况、核定损失情况、赔案处理各环节进度及预计完成时间、赔款金额及支付情况等，并且还能了解到保险公司承诺完成理赔的时限及相关进度等。

　　眼下，保监会正积极推动财产保险行业建立承保理赔信息客户自主查询制度。据上述负责人介绍，目前此项工作取得积极进展，查询系统运行平稳，查询量逐步增长。截至2010年3季度末，保险消费者通过自主查询平台查询量已达521.55万人次。实施承保理赔信息自主查询制度，有利于加强信息披露，提高保险公司经营的透明度，在维护保险消费者知情权、切实保护被保险人利益、提高保险公司数据真实性、遏制欺诈行为、提升保险公司经营管理水平等方面都能发挥重要作用。

　　据介绍，保险消费者如果通过柜台和电话查询，只需向保险公司客服人员提供自己的保单号和身份证号，即可查询到相关信息。如果通过网络查询，保险消费者有两种途径可以选择，一是到所投保的保险公司的官方网站，点击设置在网站首页的“承保理赔信息查询”窗口，输入保单号和身份证号即可查询。二是到中国保险行业协会官方网站，点击“财产保险公司承保理赔信息查询”查询入口图标，点击所投保的保险公司名称，网络自动与该公司的承保理赔信息查询系统连接，输入保单号和身份证号后即可查询。

　　值得关注的是，如果保险消费者查询到的信息与保单信息或与自身实际情况不一致时，可向保险公司进行反映，保险公司必须立即受理，并应当于收到投诉后五日内将处理情况向客户反馈;也可直接向当地保监局投诉。如保险消费者对保险公司处理情况不满意时，还可向当地保监局投诉。

　　上述负责人强调，保护保险消费者利益是保险监管工作的出发点和落脚点，建立承保理赔信息客户自助查询制度是保监会保护保险消费者利益的一项重要措施。只有广大保险消费者广泛参与，保险监管部门才能更好地打击侵害保险消费者利益的行为。中国保监会坚决维护保险消费者的知情权，坚决维护保险消费者合法权益，欢迎广大保险消费者积极使用承保理赔自主查询系统并对保险公司进行监督。如果经调查核实保险公司等相关机构存在侵害被保险人合法利益的，甚至存在违法违规行为的，监管部门将依法予以严肃处理。

　　据悉，信息查询制度将逐步推广到财产保险各个险种，2011年后将逐步推进，包括手续费信息等。