产险寿险如何提升服务质量

如何提升服务质量，是近年来所有保险机构重点关注的问题，也是竞争的焦点和热点。

　　进入3月，保险机构在服务方面的竞争又掀起热浪。首先是中国平安(601318,股吧)从3月1日开始将车险赔付的时限再次提速。这是继2010年2月2日，平安产险将服务承诺升级为“资料齐全，万元以下一天赔付”一年后,再次推出的服务升级。此次，平安车险除保证1天赔付外，还提出为其VIP客户以及通过新渠道购买商业车险的客户免费提供包括接电、紧急送油、现场抢修在内的多项道路救援服务。据了解，在全国范围内，只要是城市中心区100公里以内、一般施救车辆能通行和到达的区域，平安都将提供服务，并将视后续实施情况，逐步扩大免费道路救援客户的范围。据测算，目前能享受免费救援的平安客户约有500万人次。而免费道路救援项目只是平安车险升级服务中的一项，提升第一现场及时到达率、全程代办理赔、代步车、人伤案件陪同调解、理赔进度跟踪反馈、代收理赔资料、保费免息分期缴纳、人性化关怀等也是平安正在着力研究实施的项目。

       中国平安集团副董事长孙建一表示，2010年，平安针对广大消费者最关心的保险理赔慢、理赔难以及业务办理不便等问题，分别推出了车险“一天赔付”以及寿险“保单E服务”两大承诺。其中，车险一天赔付服务承诺的达成率长期维持在99.5%以上，寿险已有累计超过486万客户开通了网络E服务，占有效投保人比例约17%。2010年通过网络E服务完成的保全变更累计约339万件，约占同期保全业务总量的21%，同比提升10个百分点。

　　孙建一表示，事实证明，这些行业领先的优质服务直接带动了公司业务品质及客户满意度的显著提升。数据显示，2010年，平安寿险年规模保费达1590.6亿元，其中个险首年规模保费同比增速超过39%，首次领跑同业；平安产险保费提升至621.2亿元，市场份额突破15%，综合成本率创历史新低，三大险种六大渠道全面实现盈利。其中，车险电销和网销保费收入破百亿元。2010年，平安电话回访调查结果显示,寿险客户理赔满意度为92%，车险客户综合服务满意度为92.7%。同期，寿险95511、产险95512电话中心平均呼入接通率分别达96.93%和97.26%。

　　车险服务升级的同时，平安寿险今年推出的是“标准案件，资料齐全，三天赔付”的服务升级承诺。

　　新华保险则围绕“透明服务、诚信新华”的主题最近启动了“全国百名服务质量监督员诚聘活动”，在保险业内率先尝试面向社会广泛诚聘服务质量监督员，旨在通过建立健全有效的外部质量监督体系，进一步完善社会监督机制；同时建立一整套监督、检查、测评和改进规范的服务标准和流程，全面提升服务品质和客户服务满意度。

　　为配合“3·15”这个特殊的节日，新华保险还在“3·15”期间推出保单质押贷款优化项目，“更快、更易、更关怀”理赔等专项特色活动，比如从客户角度推出的全面优化“保全服务”，让一次交清(趸交)保单(含保单质押贷款功能的险种)的投保客户在犹豫期过后的任何保单有效时点内，都可进行保单质押贷款申请；开通了理赔短信秘书服务，及时对客户进行报案知道、理赔进程和解案领款；柜面服务中心简化办理手续，提高服务效率。在提供新服务的同时通过投诉风险排查强化内部自检，多举措促进客户服务全面升级。

　　保险机构对服务的重视，与监管层不断推出的服务新规章有密切关系。单是近半年，保监会就连续下发了数个针对车险、电话销售、银行保险服务等在内的规范性文件。如今一个重视服务、改善服务、提升服务的共识已经在行业内形成