“3.15”车险消费者的维权技巧

   回顾过去的一年，“重疾险”风波曾在寿险行业内引发轩然大波，最后推动了保监会加紧制定统一的重疾险定义，而车险理赔中泛滥的骗保行为，也激发了多家保险公司联合起来打击骗保行为。这些成果的背后，很大一部分力量来自于消费者对自己权利的维护和坚持。

   谈到保险的维权，涉及最多的恐怕还是理赔难、销售误导这两个老生常谈的话题。

   邦信阳律师事务所保险律师牟子健表示，由于目前中国的保险消费者还不成熟，对保险产品的知识较少，而保险本身又是一种合同产品，存在这些问题是不可避免的。但作为消费者，在购买产品时，应保持警醒，多方比较后再决定是否购买，尽量不让自己上当走上维权之路；一旦出现问题，则应该及时维权。

   维权也有一定技巧：首先，识破误导话术很重要。“话术”是代理人展业时的谈话技巧，让客户领会保险的必要性和产品特性。然而一些代理人却滥用话术，用一些听似合理、实则谬误的话迷惑客户。例如，有营销员喜欢在推销储蓄型保险时，以总收益“唬”住客户，其实识破这种骗术的关键在于，了解我国的金融政策就可以轻松识破。其次，投保过程是维权重点。人寿保险的合同通常是长期的经济合同。购买保险时，消费者必须具备合同意识。一旦签下自己的名字，就意味着自己在未来相当长的时间里，认可了合同的全部内容。

   保险投诉也是有技巧的。消费者在进行保险投诉的电话投诉时，要记下接听电话的客服人员的姓名或工号。一般说来，保险公司的客户服务电话都是有录音的，而消费者也要将对方的解答要点记下，有条件的也可在告知对方之后，进行录音。这样，一旦发生纠纷，即可提供给保险公司或第三方审核的证据材料。亲自前往公司咨询也是如此，把负责接待的工作人员姓名、工号和对方给予的解答，都要记录下来。

   维权应尽量“就近就位”        

    “消费者协会是维护消费者合法权益、对商品和服务进行社会监督的社会团体，是消费者的娘家；12315热线是工商行政管理部门的职能机构，专门受理消费者的咨询、举报和申诉。”孙常军指出，消费者遇到问题时，应尽量本着“就近就位”的原则，尽快到当地工商行政管理部门举报、申诉，尽可能减轻维权代价和成本。在维权遇到困难时，还可以向各级消协寻求帮助。

   在维权过程中要把握好以下两个要素。一是购买三包产品时，时间要素要牢记：“7日”为包退期、“15日”为包换期、“三包有效期”以开具发票之日起计算。在三包有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，消费者可凭修理记录调换商品，更换之日起重新计算“三包”有效期。二是证据要素要保存。包括购货凭证和维修记录，还需收集或索要经营者的单位名称、电话号码、地址等，一些有争议的质量问题最好与商家一起到有关部门检测鉴定。最后还要注意，索赔要求需合理，投诉切不可夸大或隐瞒事实。