人保车险客户关怀为重点：增值服务更贴心

　　据人保电话车险相关负责人介绍，在消费者最关心的理赔方面，人保财险发布“万元以下，材料齐全，1小时通知赔付”以及“全国范围内异地出险就地理赔”服务承诺;在客户关怀层面，推出“全国联网救援(包括故障车免费救援和事故车救援)” 、“上门收取理赔单证”、“人伤案件全程电话导航”、“简化理赔单证”等服务承诺，更加贴近用户心理诉求。

　　电话车险理赔增时效：额度服务双升级

　　据第三方调研数据表明，车主选择车险看重服务中快速理赔的比例高达80%。据记者了解到，自2010年人保财险发布“5000元以内、材料齐全、1小时通知赔付”的承诺，就打响了电话车险理赔的“时间战”。而此次，人保财险再次刷新了1小时通知赔付金额上限，额度提高至10000元，再次刷新了业内记录，达到了理赔额度和时间的新高度。

　　业内专家表示：“人保财险电话车险‘1小时通知赔付’服务额度的提升，对车险行业起到标杆示范作用。可以预计，2011年车险平均结案周期将进一步缩短。”

　　除此之外，人保电话车险以遍布全国4500多个营业网点为基础，建立了标准化客户服务体系，整个流程包含了“接受报案—送单—定损—理赔”，即使异地出险，也可通过“异地出险、就地理赔”服务网络，以短信形式了解到该车在资料收集、核赔环节的进度信息，流程更加清晰可查，也有利于加强企业内部的承保监控，确保业务质量。

　　客户关怀为重点：增值服务更贴心

　　人保电话车险相关负责人在接受记者采访时表示：“保险公司的首要责任是提供服务保障，如何为客户提供优质、高效，并且契合客户需求的服务，赢得并留住客户的心，已成为决定保险公司竞争力的关键要素之一。为此，保险公司更应该从保险的保障、理赔等诸多服务方面加大力度，为客户提供更多客户关怀层面情感诉求，才是长久竞争的根本所在。”

　　如今，电话车险“客户关怀缺失的问题”已成为其重要的制约因素。在当前产品、渠道同质化严重的形势下，服务质量已成为消费者评判和选择的重要考量。

　　此次，人保电话车险还推出了以下贴心的服务承诺：1、上门收取理赔单证;2、简化理赔，推出免事故现场查勘、免事故证明、简化索赔手续等;3、同相关4S店合作，在4S店修理车辆的同时，为客户提供免费洗车、优惠保养等增值服务。同时，各地分公司还可根据实地情况，向客户推出人伤案件全程电话导航服务和事故车辆“交钥匙”工程(在与人保财险合作的4S店、综合修理厂等维修单位维修，对事故车辆进行上门接车并送至指定地点)等服务内容。

　　对此，业内人士表示：“中国保险业已进入由‘粗放’经营向‘集约’经营转型的关键时期，实现差异化营销迫在眉睫。从人保财险客户节服务承诺来看，强调‘以客户为中心’的举措，也代表着中国保险业发展的一个整体趋势。”

　　人保财险在服务创新方面始终走在客户的前面。每年客户节都会在服务层面有新的升级和优化，通过在服务文化、服务模式到服务创新的深耕细作，进一步规范其自身服务标准的同时，也带动了行业整体服务能力的提升，促进整个电话车险行业的全面升级和进一步规范。