车险创新该如何发展

“目前市场上有12家保险公司拿到了保监会批准的电话车险牌照，换句话说，这个市场的主要参与者都已经进入到了电话车险领域。”平安电话车险业务负责人卢跃于日前接受《第一财经日报》采访时称，之前电话车险的出现，在一定程度上解决了车险产品同质化明显的问题，但是由于参与主体的增多，产品同质化问题在电话车险上又一次出现了。

这种担心并不是空穴来风。“车险电销产品的优势比传统车险基础保费低15％左右，因此各家的价格几乎是百分之百的同质。”卢跃称。

另外，本报了解到，虽然车险分为A\B\C三种不同条款，但是条款内容同质化高于90％，因此目前几乎所有电销消费者在购买车险时均不会了解三种条款的区别，无论是保险行业自身，还是广大投保人，已经习惯于将车险视为同一个产品来对待。

除了价格、内容出现了同质化以外，就连组合方式也出现了同质化。主要是以车损险、第三者责任险、车上人员责任险、盗抢险等为主线，多个附加险共同组成。“在这种行业背景下，服务上的差异显然成为了竞争的主要手段。”卢跃表示，“各家公司都在电话车险渠道的服务方面加大了投入。事实上，这些投入要解决的核心问题就是‘远程交易后，客户关怀缺失’的问题。”

车险作为一个持续服务型产品，投保人对于服务质量的关注和价格一样高。但是，由于历史的原因和车险产品的特性，很多车险售后服务的环节又都是和传统渠道紧密相连的。例如，包括汽车4S店在内的诸多汽车修理企业，一方面承担了对保险产品后续的服务，另一方面也是传统车险销售的重要渠道。同时，对于很多车主而言，出险后由保险中介公司代为理赔的也不在少数。这一方面凸现了目前保险企业在对投保人深度服务方面的欠缺，也造成了投保人在理赔服务中对各种保险中介机构的依赖，从而使传统的渠道模式更加难以被打破。而正因为如此，电销渠道的服务体系也必将面临巨大的挑战。

卢跃表示，在做“服务”这一项背后，实际上需要考虑的因素是相当多的。“车险的件均保费和盈利率都是可期的，但‘做服务’是有一个‘天花板’概念在的。换句话说，就是不做服务，那么这家企业难长久；做了服务，就需要考虑成本的问题。因而，我们对于服务的投入往往是考虑两方面的情况，一是出于自身盈利水平的考虑，二就是出于实际竞争的需要。”他补充说，如果电话车险没有一个良好的续保数据作为基础的话，那肯定会是失败的。