太平洋电话车险“全程通”服务在国内保险业属首创

     长期以来，车险人伤案件因涉及人员伤亡，处理周期长，牵扯环节多，是保险公司理赔服务中的一个难点。为解决这个问题，太平洋保险近日在上海地区推出电话车险人伤“全程通”增值服务，协助客户现场处理人伤事故、沟通医疗救治事务，参与交警对事故责任认定、司法鉴定，

     　　太平洋8.67+0.030.35%并全程代办理理赔。

     　　据悉，电话车险“全程通”服务在国内保险业属首创。承办这一增值服务的太平洋产险上海分公司以客户需求为导向，积极做好相关服务。该服务自实施以来，已参与处理电话车险人伤赔案164起，得到了客户的普遍好评。

     　　上海太平洋电话车险电话车险客户遇到人伤事故并拨打95500客户服务热线报案后，“全程通”客户服务专员会第一时间赶到事故现场，全程协助客户处理案件，真正做到“全地域、全时段、全流程”的专业化、专家式现场指导服务。

     　　此外，太平洋产险上海分公司还创建了客户社区积分服务平台和“神行车宝”服务平台，为电销客户提供包含洗车、优惠保养、代验车、代处理交通事故及违章查询处理等在内的多项服务。

     　　电话车险领域暂时已经形成的“一股独大”的格局让绝大多数公司已经错失了先发优势，那么在这样的市场背景下，保险公司该如何参与到电话车险的竞争中去，如何将已丧失的先发优势重新寻回，成为了它们亟须要考虑的现实问题。

     　　上海太平洋电话车险

     　　一直坚持走“外包”路线的天平保险便是其中一家。“在我们刚刚结束的半年度工作会议上，我们着重讨论的话题就是如何更有成效地开展电话车险业务。”该公司董事长胡务在接受《第一财经日报》记者采访时表示，天平保险在成立之初就制定了走“外包”的路线，就是考虑到要进行低成本扩张，而电话车险已经经过了市场的检验，的确是一条切实可行的路径，那么作为天平保险来说，是没有理由不使用电话车险这一渠道的。

     　　上海太平洋电话车险

     　　在采访中，胡务透露，该公司于今年上半年在电话销售渠道已实现财务保费收入1.45亿元，同比增长了208%，这一数字已超过该公司去年全年电销保费收入。“电话车险渠道的保费收入已经占到我们全公司的总保费收入的8%左右，在部分基层分公司里，这一渠道的保费收入占比甚至超过了40%。”胡务称：“虽然车主既成的购买习惯会对电话车险的迅速传播产生一定的影响，但以理赔和省钱为主要卖点，充分传递电话车险的优势，提升市场认知度，完整呈现天平保险电话车险‘理赔保障与其他渠道一样’、‘更省钱’等利益点，完全可以改变车主对原有渠道的依赖和习惯。”

     　　上海太平洋电话车险

     　　不过，各家希望在电话车险领域有所作为的保险公司都必须面对一个问题是，这个市场上已经有了一些强有力的竞争者。“对于这个问题，我们的看法是相当积极的。在几年前，当我们进入这个市场的时候，市场上就已经有了一批相当有实力的保险巨头，我们可以说是在缝隙中找到了适合我们生长的模式和市场。那么对于车险电话销售这个问题，我们认为也是一样的，既然有那么多市场主体在争夺这块市场，那么我们也需要从缝隙中找到适合天平保险的电销模式。”胡务称，由于这一渠道产品的价格已经相当透明，留给保险公司的只能是在服务上进行竞争，即使目前市场份额靠前的保险公司，也很难说已经在服务上做到了满分，这些都给其他竞争对手留出了机会，“作为专业的汽车保险公司，不仅是在产品创新方面，在服务方面的创新同样是专业化的一个体现。”

     　　上海太平洋电话车险

     　　在回答本报记者提出的“新渠道的开展，是否会对原销售渠道造成冲击”这一问题时，胡务表示，未来必然有一定比例的客户，尤其是价格敏感型客户选择通过电话或者互联网等多种新型渠道购买车险产品，而一些不能为车主提供附加值的传统渠道将逐步退出历史舞台。“但这不意味着车险中介的彻底退出，一些能给客户带来价值的中介不仅能长期存活下去，相反还将获得更好的环境得以发展壮大。而对于我们来说，一方面将进一步整合电话、网络等平台，支持客户自主地从报价、投保、支付直到查询、赔付等一站式服务;另一方面则继续加强中介合作，完善业务外包模式，为车主提供多元化渠道选择。”