电话车险服务需要从“心”出发

服务需要从“心”出发

企业要想发展壮大，取决于与顾客建立长期的可赢利关系，赢得顾客的忠诚，并对顾客付出足够的关怀和关注。在车险市场上，各财险公司正在逐步形成“以客户为中心”的服务理念，努力体会顾客的需求和心理感受，创造满足他们的产品和服务。

以车险行业领军企业之一人保电话车险为例，除了在健全车险理赔服务体系和人才队伍，简化理赔手续、提升服务效率等方面下足功夫外，还在提升服务意识方面进行了多种方式的努力。

服务意识是企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，它发自服务人员的内心。人保电话车险从企业文化的高度塑造以客户为中心的服务意识，并用一系列奖惩分明的服务标准与规章制度进一步强化和落实这种服务理念。与此同时，人保还注重培养员工的归属感与成就感，着力做到客户满意度与员工满意度的双提升。

可以说，2012年对于车险市场来说是意义深远的一年，具有里程碑式的意义。回顾 “理赔元年”，在保监会的指导和各市场主体的积极参与下，消费者的权益得到了最大程度的体现，电话车险行业正在朝着标准化、优质化的方向不断发力。