车险个案投诉问题的解析

　　文/记者周慧

　　个案投诉问题一：只能在指定地点定损

　　据陈先生介绍，出险后的士司机拨通了其车险公司人保财险的服务热线，查勘员来到现场后却表示要车主去4S店或者修理厂定损。“定损员强调，定损之前要通知的士司机，由的士司机打电话给人保确认，通知定损员到修车的地方定损。”过了一个星期，陈先生忙完，想起修车，结果发现对方电话一直关机。“当时急于修车，于是自己尝试给人保电话，这下麻烦来了。”

　　在保险公司的强烈要求下，陈先生只好选择其指定的一家怡乐路大昌定损点，结果却被告知“这里只能定市场修理厂的价格，定不了4S店的价格”。陈先生这下可不乐意了，“稍微有点常识的人都知道，修理厂的价格肯定要便宜过4S店的价格，那我这不是明摆的吃亏。”

　　专家释疑：

　　保险专家表示，修理厂和4S店，甚至第三方物价机构都具有定价权，他们可以提供相关定损单， “消费者是可以灵活选择定损点的，一般保险公司也会有相关人员在4S店驻点，进行定损工作。”

　　保险相关负责人员表示，“之所以有选择性地推荐定损地点，也是为了保证定损金额相对合理。”据介绍，4S店本身是没有定损权限，如果4S店的修车工作跟保险事故没有直接关系，并不是针对保险事故范围内的损失定损，那么保险公司不能完全按照4S的定损方案定损。“而定损员的工作主要是为了确定保险责任范围内的损失。所以4S店如果没有跟保险公司合作的话，车主可以在交警认定双方责任后委托物价部门进行定价。”

　　个案投诉问题二：

　　开盖定损后必须定点修车

　　在陈先生的一再要求下，修理厂的工作人员终于答应去4S店定损。“如果非要去4S店的话，建议我去指定的4S店。谁知道这家店更黑。”陈先生告诉记者，“本来是个小划痕，4S店的定损员欧阳先生说，要打开车头灯的盖子才能定损，但如果打开车头灯的盖子就一定要在他们那里修理，否则也只能定修理厂的价格。这不是摆明着强制消费？”

　　为了省事，陈先生最终无奈地接受了在4S店开盖定损修理的“捆绑消费”。

　　保险公司：不能强制车主定点维修

　　有车险专家表示，4S店定损后强制定点修车的做法是违规的，车主完全可以进行投诉。据介绍，在定损完之后，车主完全可以自主选择是否在定损点修车。“就算开盖定损后，车辆可能存在一定的拖车费用，但是由此必须定点修车的做法也是站不住脚的，这种做法也是违规的。”

　　为什么查勘员到了现场却无法定损？在咨询保险公司的相关核赔人员后，记者了解到，未现场定损，不排除查勘员认为车辆除了表面的划痕，内部可能也存在一定故障的情况，而当场开盖定损可能会产生系列拖车费用问题，所以建议消费者一并去修理厂或4S店定损修理。“合理的做法应当是定损员到达现场后应该先进行车辆外观定损，对于内部可能产生的故障，定损员应该及时跟进在双方都同意的定损地点一并拍照、定损加修理。”

　　事实上，针对轻微简单的车险案件，广州公安局交通交警支队和保险行业协会设立了11个广州地区轻微交通事故快撤理赔点，在不影响正常行驶且事故双方都没有异议、赔款在2000元以下的情况下，车主可以按照交警或保险公司理赔人员的指引，就近去快速服务点进行理赔