非不可抗力导致的车辆损失 客户有权索赔

　　近年来，因金融机构系统漏洞或故障造成客户损失的事件层出不穷。对此，有律师指出，如果机构因为自身系统故障导致客户经济上蒙受损失，除非机构能证明系统故障处于不可抗力而免责，否则客户有权向其申请索赔。

　　银行转账成功平安称未收到

　　家住北京的张义有一辆现代汽车，今年1月9日，张义通过平安保险官方网站为自己的爱车续保了一份机动车交强险、第三者险、同时交纳车船税，并使用户名刘先生的工商银行(601398,股吧)账户在线支付了各类费用合计1576.66元。

　　次日，一位自称孙贤(化名)的平安保险工作人员主动电话联系了张义，告知已成功投保，并承诺在2个工作日内将将保单送到他手中。从缴费到拿到保单，张义告诉《经济参考报》记者，投保过程到此时仍“比较顺利”。

　　然而，此后发生的事情证明，“顺利”也许只是表象。在购买平安车险后的两个多月里，张义不断接到自称平安保险客服的电话，称由于张义缴费时平安保险网上系统故障，款项并未收到，通知他务必再次网上缴费，否则其保单将失效，一旦出险理赔将有很多麻烦。一开始，张义并未在意：“明明已经付款成功，保单也在我手里，理赔怎么会有麻烦？”张义认为这些应该是诈骗电话，因此一直未予理会。

　　然而，2月29日的一条短信却让他意识到，事情远未想象中简单。张义向记者展示了手机信息全文：“尊敬的客户，很抱歉由于IT系统的错误，您的工行卡在线支付平安网上车险保费扣款失败。前期我们已经多次尝试联系您，但截至今日您的保费尚未到账，保费未到账会影响您出险后的理赔，为了保障您的利益，请您尽快联系4008895512转1，我们工作人员会为您安排保费补缴事宜，保费补缴的最后期限为2012年3月2日18：00。感谢您的配合，祝您平安！中国平安(601318,股吧)。”

　　“我赶紧去平安保险网站查询短信里提到的电话号码，发现确实是他们的客服电话！”张义立即主动致电客服，此时对方仍表示平安保险网上系统故障，付款未成功，要求张义立即与孙贤联系，而后孙贤也改口称在线支付不成功，未收到保费。

　　无奈之下，张义只好去工商银行打印出账单明细进行核对，但记录清晰显示，当日1576.66元支付成功，且至今未有退款信息。这样的情况让张义迷惑不解：“钱已经从我的账户划走了，平安却说未收到，那钱到哪里去了？”

　　记者向平安保险核实相关情况，但截止发稿未见回复。

　　系统故障频出漏洞真实存在

　　对于张义遇到的情况，口碑理财网特约分析师李彦鹏在接受《经济参考报》记者采访时表示，如果银行账单显示没有问题，那么原因是平安保险系统故障基本就可以确定了。但一般来说，即便有时IT系统故障导致款项到账时间延迟，也会很快得到更正，不会对客户造成太大影响，类似这种长时间保费不知去向的情况不多。

　　“在平安方面责任明确的情况下，不应该反复催促客户补交保费，而应及时与银行沟通。从客户方面说，由于已经拿到保单，如果出险平安需要承担赔偿责任，客户不需太过担心。”李彦鹏说。

　　但张义质疑，平安保险作为一家大型上市险企，为何在未收到保费时便将保单送到客户手中？为何在明知自身IT系统错误情况下，仍不断催促客户重复缴费？“哪有买一份保单，缴两次费用的事情！”张义不解地说。

　　事实上，因系统不稳定导致客户保费出现问题的情况并非首次。据媒体报道，去年一位市民投保平安车险后，在车辆虽有出险但未动用交强险的情况下，次年保费却出现“被上浮”的情况。对此，平安保险相关负责人表示，由于公司使用了新的平台系统，可能存在不稳定的情况，造成系统里显示出王先生有了出险记录，从而影响到王先生下一年度的费率浮动。

　　不仅保险公司如此，历数近几年的银行事故历史，金融行业系统不稳定的情况时有发生。2006年4月，银联全国跨行交易系统瘫痪6小时，国内大部分商户的POS机无法刷卡，所有银行的ATM终端无法进行跨行操作，“停刷”阻断交易量246.6万笔，金额1287.7亿元，造成了重大的社会影响。

　　去年5月，招商银行(600036,股吧)ATM机业务出现故障，无法进行取现、转账等基本交易。去年9月，平安银行由于电力原因导致大部分系统功能瘫痪，网上银行、信用卡、借记卡、ATM、POS、第三方存管、支付平台等业务出现长时间停滞。

　　今年3月1日晚，深发展(000001,股吧)的聚金宝业务交易系统出现故障，造成从当天晚上一直持续到次日下午，很多客户因不能正常交易而蒙受损失。对此深发展此前解释称，由于深发展客户群大，当交易系统出现问题时所受影响也会大一些，不排除其他银行也遇到类似情况。

　　非不可抗力客户有权索赔

　　面对系统故障网络瘫痪、面对网银转账失败仍收费、面对银行代扣水电费多扣钱……这些近年来可谓屡见不鲜的“闹心”问题，人们的切身经济利益受损，但许多金融机构却时常轻飘飘以一句“系统问题”就把自己的责任摘得干干净净。

　　分析人士指出，现代金融作为知识密集型产业，客观上要求以飞速发展的信息技术为支撑，不断推行金融创新，实现自身的信息化和知识化。但金融业尤其是银行业作为国民经济发展的核心与枢纽，涉及到社会生活的方方面面，它的信任临界点很高，一旦有相关案件发生，将引发信用危机，造成社会不稳定。

　　对此，有律师表示，一般情况下，金融机构为客户办理业务，收取费用，客户与其间是种合同关系。如果机构因为自身系统故障导致客户经济上蒙受损失，除非机构能证明系统故障处于不可抗力而免责，否则客户有权向其申请索赔