聊聊车险受理报案的流程

所属分类： 2013-7-12 20:00:32 加入收藏

报案是指被保险人在发生李故之后以各种方式通知保险人，要求保险人进行事故处理的意思表示。《保险法》第二十二条第一款规定:“投保人、被保险人或者受益人知道保险事故发生后，应当及时通知保险人。”同时，及时报案也是被保险人履行合同义务的一个重要内容，在现行保险条款中一般都规定:被保险人在保险事故发生后48小时内通知保险人。通常被保险人可以通过电话、上门、电报、传真等方式向保险人的理赔部门进行报案。各保险公司也都开通了专线电话，指定专人受理报案事宜。为了便于客户及时报案，报案电话均在全国统一的114台进行登记注册，客户可以随时查询。

对于在外地出险的，如果保险人在出险当地有分支机构，被保险人可以直接向保险人的当地分支机构进行报案。因为n前一些全闰性的保险公司的内部均建立了相互代理的制度，即“代查勘、代定损”的“双代”制度，能够迅速向这些被保险人提供案件受理的服务。如果保险人在出险当地没有分支机构，被保险人就应直接向承保的公司报案，并要求承保公司对事故的处理提出具体的意见‘代理机构可以完成从现场查助至理赔计算的工作，最后的核赔和理赔支付山投保地的保险公司负责。

一旦被保险人向保险人报案，接受报案人员即按照以下流程开展受理工作。主要分两步执行:信息问询登记以及安排调度。

(一)信息问询登记

I.询问客户保单信息

(I)询问保单号码、车牌号、车架号三者之一。

(2)在系统中查询并核实是否为我司承保车辆。

(3)尽快对客户提供的保单信息与理赔系统中记录的保单信息进行核对，查验出险时间是否在保险期限以内。

2.接报案时主要询问内容

(1)保单号码、被保险人名称、’牌照号码、车型、出险时问、出险地点、出险原因、驾驶员姓名、事故原因、事故经过、受损情况、报案人姓名、联系方式、已处理程度等要素。

(2)是否涉及第三方车辆。如果涉及，则需询问第三方车辆的车型、车牌号码等信息，根据这些信息查询第三方车辆是否为本公司系统内承保，如果是几在事故中负有一定比例的事故责任，则一并登记，进行报案处理。

(3)是否涉及人伤。如果涉及人伤的还应注明人伤情况、伤者姓名、伤者总人数、送医时间、医院名称及地址;特别注意伤者身份(第三者是司机还是乘客)、伤情(住院、死亡、门诊治疗)。

(4)是否报交警、在哪个交警队、交警何时处理、是否被扣车、车辆被扣的地点等。

(5)是否涉及财产损失，以及损失、施救的情况。

(6)按理赔系统的报案画面项目录人有关内容，明确处理方式。

3.查询承保、理赔信息

(1)根据报案情况，尽快查抄出险车辆的最新保单信息、历次批单信息、保险费交费信息、历次赔案信息。

(2)查询是否存在重复报案的问题，对连续两起以上李故的出险时间在10天范围以内的案件(包括保险车辆和第三者车辆)，要认真进行核查，将有关情况在备注中说明并告知查勘人员，要求其在现场查勘时，予以进一步调查。

4.初步判断出险信息

核对驾驶员是否为保单中约定的驾驶员、初步审核报案人所述事故原因与经过是否属于保险责任等情况;

接听报案电话人员在询问案情过程中，要求严格按流程操作，不得擅自答复属除外责任或拒赔案件。

(二)安排调度

1.判定是否需要人伤调度

(1)如果人伤需要查勘，应按人伤、车辆(财产)两条线分开调度;

(2)如果人伤属于轻微损伤则无需查勘，应直接调度车辆/财产查勘人员进行查勘。

2.判断车辆(财产)损失是否需要分开调度查勘、定损

(1)如果车辆(财产)损失程度不大，查勘人员权限足够或事故已经没有现场，直接调度查勘定损。

(2)如果事故损失很大，现场查勘及事后调查工作量大，可以分别调度查勘、定损。

3.委托处理

(1)当本机构承保标的在异地出险，应在调度平台进行委托出险地机构进行处理。

(2)对外机构委托的案件，应优先调度处理。

(3)委托案件在处理过程中客户要求返回当地定损时，要进行委托退回处理。

(4)当委托异地的案件被退回，需本机构定损时，应接受退回并调度定拟处理。

4.案件分类型调度

(1)对于报案时现场必须查勘并且在短时问内查勘人员能够到达的要第一时间调度。

(2)对于不属于保险贵任范围内或不能确认属于拒赔案件的事故，应立即调度查勘人员赶赴现场，同时通知查勘人员进一步了解有关情况，掌握证据资料(详见特殊案件“拒赔案件”处理办法)。

(3)对于报案时已经没有现场或无需查勘现场的，可以稍后调度处理。

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