车险通赔模式：从方便自己到方便客户

　　江苏的陈先生在中国大地保险江苏海门支公司投保了车辆保险，今年6月3日在大连市开发区发生了交通事故。

　　6月4日，陈先生向中国大地保险大连分公司通赔服务网点提交了理赔单证材料。6月6日，陈先生又前往大连开发区营销服务部提交了个人账户信息，通赔网点将陈先生提交的单证材料上传到理赔全流程系统后，海门支公司通过网络系统对陈先生的赔案进行审核、审批。6月10日，陈先生通过银行转账方式获得了中国大地保险的理赔款。

　　整个理赔过程从出险到领取赔款仅用了7天时间，陈先生在大连处理个人事务，丝毫没有感觉到异地理赔有任何的不便。陈先生说：“过去，我们总感到理赔难，大地公司推出的通赔服务可以把人性化服务送到客户的家”。

　　有陈先生同样感受的客户还很多，据了解，截至2008年5月份，中国大地保险系统共在34家省级分公司、1245家县级机构开通了车险全国联网通赔服务，共受理包括查勘定损、代收单证、代付赔款等通赔案件33万余件。

　　实现县级机构车险全国联网通赔，是中国大地保险“客户服务年”活动的首要内容。年初，公司就提出要切实落实好车险全国“通赔”管理工作各项要求，并向“客户”亮出了推进时间表，努力把车险“通赔”打造成公司形象品牌工程。经过近半年的扎实工作，设备配置、人员培训、系统调试及财务配套等各项工作已步入正轨，这标志着中国大地保险客服体系再次升级，将为客户提供更加人性化的服务，既提升了理赔服务质量，又有效解决了客户异地理赔难的问题。

　　在推进通赔进程中，中国大地保险与时间赛跑。继2006年12月20日实现全国省会城市同城通赔，2007年4月30日实现地市级中心支公司通赔之后，进一步实现了以县级机构为基点的全国联网通赔服务，兑现了向中国保监会许下的两年内实现车险全国通赔的诺言。

　　理赔评判：让社会公众“打分”

　　为推进车险通赔服务升级，实现理赔服务的公开化、透明化，中国大地保险公司主动将理赔服务置于社会公众的监督之下，让客户来监督公司的理赔服务。

　　2007年6月17日，中国大地保险公司正式对外开通了“赔案在线查询”服务，开了保险业界的先河。中国大地保险车险客户只需登录公司网站即可随时查询自己的赔案处理流程、损失情况、赔款情况等信息，还通过网络邮箱留下意见和建议。

　　今年，中国大地保险公司再次把自己逼上“绝路”，以客户投诉为切入点，推动服务品质上台阶。这尤如撕开自己的伤巴用盐水消毒，承受痛苦是要有足够勇气的。上半年，公司把客户投诉工作列为“一把手”工程，定期听取汇报，开展了客户“零投诉”竞赛活动，自觉接受保险监管部门、保险行业协会和社会公众的监督。

　　与此同时，中国大地保险公司致力服务创新，以优质服务塑造品牌。通过开展“客户服务年”活动、成立“大地之友俱乐部”、加大客户回访等措施，提升客户服务品质。

　　车险全国通赔服务举措尤如一项“民心工程”，将大地保险的服务实实在在地贴近“大地”，服务民生。当它的"根"延伸得越深，大地保险之"树"就会越茂盛。

　　通赔模式：从方便自己到方便客户

　　相对于传统的车险赔付方式，“通赔”的最大亮点便是在全国范围内实现“通收、通付”服务。客户无论在全国任何地方出险都可以到就近的中国大地保险通赔服务网点接受“通赔”服务。比如，客户可以自由选择中国大地保险公司的理赔网点递交保险索赔单证，可以自由选择理赔网点领取赔款，还可以自由选择取现、转账等多种获得赔款的方式。这是中国大地保险公司“以客户为中心”的新的理赔服务流程再造，进一步促进了公司理赔服务方式从方便自己到方便客户为主的转变。

　　今年的全国保险工作会议上，吴定富主席提出：要切实解决被保险人反映较为突出的理赔难问题，切实保护被保险人利益。中国大地保险推出的“通赔”模式就是对转换服务模式的有益尝试，对于引领保险业提高理赔服务质量、提高客户满意度、提升品牌形象无疑具有重要的意义。