人保财险主动提醒客户上门领赔款

催赔，意在理赔提速

　　人保财险重庆市分公司总经理龙保勇告诉记者，对人保财险来说，“催赔”已经不是第一次了。“‘催赔’并不是催促，而是提醒客户关注自己的赔案进程，也让客户知道保险理赔不断提速，只要相关资料齐全，就会在第一时间领到赔款。”

　　龙保勇介绍，保险行业是服务行业，客户最关心的是理赔服务，尤其是理赔效率。“去年来，保险监管部门一直在强调保护消费者的合法权益，在很多方面都做了明确要求和详细部署。对财产保险而言，重点就是提升车险服务质量，人保财险的这次‘催赔’行动，就是带动行业不断提升服务水平。”

理赔提速需客户配合

　　人保财险重庆市分公司理赔事业部总经理侯渝刚介绍，提高理赔效率，提升服务质量，不仅仅需要保险公司一厢情愿，很多时候也需要客户配合。就拿车险理赔来说，人保财险在清理车险积压赔案时发现，理赔之所以无法提速甚至停滞，有不少是因为客户不积极。“比如，有的客户电话号码变更无法联系，有的客户工作繁忙抽不开身，有的客户没有提供完整的理赔资料，有的客户纠结于到底要不要来保险公司理赔……这就造成了赔案的积压。”

　　以温女士的赔案为例。2012年9月26日，温女士驾驶车辆在渝北两路发生擦挂，造成本车受损。在保险公司支付赔款环节，因温女士提供的银行账号有误而被银行退票。此后一个月时间，工作人员多次联系温女士，但都没有结果，最后致使她的赔款无法正常支付。

未决赔案，保险公司想快赔

　　侯渝刚说，报了案的保险赔案未处理完结的，保险术语叫“未决赔案”，是任何一家保险公司都无法规避的。在不了解情况下，有客户会莫名其妙给保险公司扣上拒赔的冤枉帽子。其实就保险公司来说，每一笔赔款不管是否支付，都必须提取准备金计入经营成本，因此并不存在故意拖延赔付的主观意图，相反，“未决赔案”多了还会影响公司正常经营。

　　侯渝刚介绍，2009到2011年，人保财险重庆市分公司共处理各类理赔案件近110万件，一定数量的未决赔案的存在是必然的，也是正常的。“相比这110万件赔案，人保财险目前时点滚存的未决赔案占比很低，虽然相对合理，但我们依然想快速处理，公司也有足够的人力、物力资源来快速处理这些赔案。”侯渝刚说。

记录良好，保费有优惠

　　据了解，在国外成熟的车辆保险市场，保险费的多少会从车和人等方面进行评估。比如，多年没有违章记录的车辆保险费会大大低于平均水平，一般情况下女性驾驶员的保费会低于男性等;而违章多、赔付多的车主，保险车辆的保险费会成倍上升。

　　目前，国内车险保费主要与保险事故进行挂钩，如果一个客户的车辆事故率极低或没有事故，他的保费则会相应降低，反之会升高。侯渝刚介绍，有良好车辆行驶记录，开车谨慎、车技过关，不出事故就能享受低费率。

打造人性化保险团队

　　侯渝刚告诉记者，人保财险对案情清晰、责任明确、损失金额较小的案件，一般都能做到2个工作日内完成理赔并支付赔款，但有些事故严重的赔案，会有很多客观原因导致理赔时间延长。今年以来，尽管人保财险万元以下案件理赔周期同比提速50%以上，但公司仍在努力进一步缩短这一周期。

　　客户胡先生就是人保财险理赔提速的受益者。胡先生于2012年10月26日驾驶车辆在沙坪坝马家岩临江装饰城擦挂路沿导致本车损失，当天14点57分就在人保财险理赔工作人员的指导下共同完成了车辆定损，15点20分保险公司就对胡先生的赔案进行了理算，而15点30分，保险公司的赔款已经打到了胡先生的银行卡上。

　　同时，针对人伤案件赔付周期较长，可能给被保险人带来比较沉重的经济负担这一具体情况，人保还为客户提供分段赔付服务：比如车辆出险撞伤了行人，而伤者接受治疗时产生的费用很高，车主无法一次性承担。对这种情况，在责任明确、相关资料齐全、有充分根据的情况下，只要被保险人积极配合，及时提供相应证明和单据，人保财险可以分段支付前期的医疗费用。

　　“对理赔中涉及人伤的案件我们力争做到全程跟踪，为此，我们建立了专业的团队。”侯渝刚介绍，假如遇到车辆出险伤人的情况，人保财险的工作人员会第一时间赶到现场，他们指导和帮助被保险人抢救伤员，避免了车主在慌乱中花“冤枉钱”。他们还会指导车主收集理赔需要的各种资料，让车主尽快拿到赔款。

　　另外，为方便广大客户在下班后递交索赔资料，从2012年8月初起，人保财险理赔服务大厅推行周一至周四早9点至晚9点、周五至周日早9点至晚6点、全年365日无休服务新举措。人保财险此举是业内第一家。