车险案例之未经同意车险就出单

 所属分类:  2013-7-30 14:37:50    加入收藏
□庞大的汽车拥有量成为汽车保险商眼中的巨大财富,在保险公司各出奇招 “揽客”的同时,车险销售过程中的混乱局面也令不少车主感到头疼。

  读者孙女士给“和谐维权”版发来邮件,述说自己在购买车险时遇到的问题。“和谐维权”版主持人采访孙女士,了解事情原委。

  ■消费者孙女士的描述:

  我是一位私家车主,最近在购买车险时遇到了问题。

  我的车险在2010年12月8日到期,所以去年11月的时候有不少保险公司来电给我车险报价,我之前买的是平安车险,后来看到某车险网站的广告,就在其网站上试填了车辆信息,估算车险的价格。去年11月10日网站的电销人员联系我,向我推荐人保车险,我说我还是希望续保平安,可他竭力说服我投人保,说什么人保是a条款,可以全赔,平安保险公司是b条款,有问题不能全赔等等,在电话里他询问了我的车牌号,身份证和驾照等信息,并说要给我出保单,我说等我考虑一下周一再说。

  没想到第二天中午就有快递员联系我说来送保单,我立刻告知他没有要求出保单,请他立即和电销人员联系退回,并且打电话给车险网站,指出我没有要求出保单。网站的电销人员在电话里告诉我,商业险可以退,但交强险不能退,他一直坚持这一点。

  和电销人员沟通不畅之后,我就打电话给人保。11月15日,人保的客服人员受理了我的投诉,说会有相关人员联络我,并给我发来了短信,指出“反馈的事件已受理”。可是我一直没有得到人保的回复,之后,我多次致电人保的客服热线,除了被告知投诉处理要三个工作日后回复之外,没有得到任何回复。

  本来我觉得如果人保在这件事情的处理上是积极主动的态度,我还是可以考虑买人保的车险。可是他们一拖再拖的处理态度,让我很担心,如果买了他们的车险,需要理赔的时候是不是也会一直得不到回复。

  ■事件发展:

  孙女士:后来人保认为车险网站的处理有问题,在没有得到客户的同意之下就出了保单,所以要求其为我支付交强险的保费。我接受这一处理方案,同时还在人保购买了商业险。

  ■商家回复:人保客服人员

  我们查找记录发现,孙女士在11月15日就来电反映问题,并且是多次来电。就孙女士所提出的问题,我们和她进行了多次沟通,也就此事和代理商进行了沟通。我们作出的处理是为孙女士退保商业险,但是由于交强险不能退保,所以我们要求代理商对此买单。孙女士对这样的处理表示满意。

  ■和谐维权版主持人 顾 筝

  未经客户同意,擅自为客户出保单已经是一个很大的问题了;当客户提出异议,要求对此问题进行解决时,却一再推诿,那就是更令人生气的事情。

  在我们身边,有很多对销售不信任的情绪,比如是因为销售前的承诺和销售后的兑现有差异,或是如本案例中一样,在没有给予客户充分选择权,或经得客户同意的情况下,就私自下单……如果获得一份销售业绩,而随之伴随的是,客户对公司的愤怒,不信任,那么这份销售业绩的代价是不是太大了,如果让公司高层来做决定,他们会不会需要以这样的代价换来的销售业绩?

  销售没有把工作做好,惹怒了客户,那么还有补救的措施,在客户投诉之后,如果后续跟进的客服人员能够迅速妥善地处理好问题,那么仍然是能赢得客户好感的。就像孙女士所说:“如果人保在这件事情的处理上是积极主动的态度,我还是可以考虑买人保的车险。”但是如果在这一步处理的时候仍然没有抓住机会,仍然一拖再拖,那么真的是有点糟糕了——因为客户已经非常生气了。

  [读者反馈]

  网名为“ryukaikonn”的读者:

  看了1月16日“和谐维权”版上的文章《买家的订单备注为什么没有发挥作用》一文颇有感触。

  我们常常说,客户是上帝。这是因为只有客人买了货,我们才能获利,才能生存,只有让客户不断地买我们的货,经营才能持续发展。所以,其实我们的工资是客户给的。

  客户一般而言由新客户和老客户这两大类构成,新客户买了货感到满意,有可能会再次来买成为回头客,时间长了就变成了老客户。若买了货感到不满意,可能从此就不会再来买了。此外客户买了你的货的同时也充当了广告的角色,若满意,他会告诉周围的亲朋好友,这样无形中可能帮你拉来新客户,而他(她)本人也会成为回头客;反之,若不满意的话,他(她)也会对周边的人诉说,这就给你做了反面广告,这对商家显然是不利的。《买家的订单备注为什么没有发挥作用》一文中,卖家在货物描述中写明了这件衣服是均码,并且也写清楚了胸围是多少公分。卖家依据这个理由拒绝退货,说物品没有问题。其实客户不能穿就是一个问题。

  显然,卖家只是考虑卖一件是一件,没有考虑客户是否满意,没有考虑如何稳定客户,做回头客的生意。这样做生意怎么行呢?

  如果说,这位客户没有在备注栏里注明多少公分的话,那么责任完全在客户自己,拒绝退货还说得过去,可是这位客户在备注栏里注明了所要衣服的公分。问题是买家没有看清楚卖家的货物描述,同样卖家也没有看清楚买家在备注栏注明的要求尺寸,于是问题就产生了。

  所以,我认为这件事双方都有责任。但从长远发展的眼光来看,卖家应该给买家退货,而易趣网客服也应该协助买家要求卖家退货。

2013年5月9日

电话车险:解客户服务“心结”
    解客户服务“心结”  据记者进一步了解,大多数车主对于每年一次的车辆保险都会有个“心结”,认为保费每年都交,但是真正从保险公司受益的却是那些出险用户,优质客户反而享受不到相应的服务。而电话车险相关增值服务的推出则是有效解开了用户的疑虑,以人保电话车险为例,人保电话车险推出“车险管家”系列服务,四项基础服务为车主提供了基本的车辆保险保障,而增值服务则为车主带来切实的贴身保障,让车主在日常用车及异地出行中都能得到相应的帮助及救援,人保电话车险增值服务根据不同区域共包括故障救援、代办服务、提醒服务、医...查看全文>>
联系我们

Copyright © 2007-2011 qc188.com All Rights Reserved 汽车江湖网 版权所有
汽车江湖网 qc188.com 版权所有 京ICP备09012782号