车险案例之未经同意车险就出单

　　读者孙女士给“和谐维权”版发来邮件，述说自己在购买车险时遇到的问题。“和谐维权”版主持人采访孙女士，了解事情原委。

　　■消费者孙女士的描述：

　　我是一位私家车主，最近在购买车险时遇到了问题。

　　我的车险在2010年12月8日到期，所以去年11月的时候有不少保险公司来电给我车险报价，我之前买的是平安车险，后来看到某车险网站的广告，就在其网站上试填了车辆信息，估算车险的价格。去年11月10日网站的电销人员联系我，向我推荐人保车险，我说我还是希望续保平安，可他竭力说服我投人保，说什么人保是a条款，可以全赔，平安保险公司是b条款，有问题不能全赔等等，在电话里他询问了我的车牌号，身份证和驾照等信息，并说要给我出保单，我说等我考虑一下周一再说。

　　没想到第二天中午就有快递员联系我说来送保单，我立刻告知他没有要求出保单，请他立即和电销人员联系退回，并且打电话给车险网站，指出我没有要求出保单。网站的电销人员在电话里告诉我，商业险可以退，但交强险不能退，他一直坚持这一点。

　　和电销人员沟通不畅之后，我就打电话给人保。11月15日，人保的客服人员受理了我的投诉，说会有相关人员联络我，并给我发来了短信，指出“反馈的事件已受理”。可是我一直没有得到人保的回复，之后，我多次致电人保的客服热线，除了被告知投诉处理要三个工作日后回复之外，没有得到任何回复。

　　本来我觉得如果人保在这件事情的处理上是积极主动的态度，我还是可以考虑买人保的车险。可是他们一拖再拖的处理态度，让我很担心，如果买了他们的车险，需要理赔的时候是不是也会一直得不到回复。

　　■事件发展：

　　孙女士：后来人保认为车险网站的处理有问题，在没有得到客户的同意之下就出了保单，所以要求其为我支付交强险的保费。我接受这一处理方案，同时还在人保购买了商业险。

　　■商家回复：人保客服人员

　　我们查找记录发现，孙女士在11月15日就来电反映问题，并且是多次来电。就孙女士所提出的问题，我们和她进行了多次沟通，也就此事和代理商进行了沟通。我们作出的处理是为孙女士退保商业险，但是由于交强险不能退保，所以我们要求代理商对此买单。孙女士对这样的处理表示满意。

　　■和谐维权版主持人 顾 筝

　　未经客户同意，擅自为客户出保单已经是一个很大的问题了；当客户提出异议，要求对此问题进行解决时，却一再推诿，那就是更令人生气的事情。

　　在我们身边，有很多对销售不信任的情绪，比如是因为销售前的承诺和销售后的兑现有差异，或是如本案例中一样，在没有给予客户充分选择权，或经得客户同意的情况下，就私自下单……如果获得一份销售业绩，而随之伴随的是，客户对公司的愤怒，不信任，那么这份销售业绩的代价是不是太大了，如果让公司高层来做决定，他们会不会需要以这样的代价换来的销售业绩？

　　销售没有把工作做好，惹怒了客户，那么还有补救的措施，在客户投诉之后，如果后续跟进的客服人员能够迅速妥善地处理好问题，那么仍然是能赢得客户好感的。就像孙女士所说：“如果人保在这件事情的处理上是积极主动的态度，我还是可以考虑买人保的车险。”但是如果在这一步处理的时候仍然没有抓住机会，仍然一拖再拖，那么真的是有点糟糕了——因为客户已经非常生气了。

　　[读者反馈]

　　网名为“ryukaikonn”的读者：

　　看了1月16日“和谐维权”版上的文章《买家的订单备注为什么没有发挥作用》一文颇有感触。

　　我们常常说，客户是上帝。这是因为只有客人买了货，我们才能获利，才能生存，只有让客户不断地买我们的货，经营才能持续发展。所以，其实我们的工资是客户给的。

　　客户一般而言由新客户和老客户这两大类构成，新客户买了货感到满意，有可能会再次来买成为回头客，时间长了就变成了老客户。若买了货感到不满意，可能从此就不会再来买了。此外客户买了你的货的同时也充当了广告的角色，若满意，他会告诉周围的亲朋好友，这样无形中可能帮你拉来新客户，而他（她）本人也会成为回头客；反之，若不满意的话，他（她）也会对周边的人诉说，这就给你做了反面广告，这对商家显然是不利的。《买家的订单备注为什么没有发挥作用》一文中，卖家在货物描述中写明了这件衣服是均码，并且也写清楚了胸围是多少公分。卖家依据这个理由拒绝退货，说物品没有问题。其实客户不能穿就是一个问题。

　　显然，卖家只是考虑卖一件是一件，没有考虑客户是否满意，没有考虑如何稳定客户，做回头客的生意。这样做生意怎么行呢？

　　如果说，这位客户没有在备注栏里注明多少公分的话，那么责任完全在客户自己，拒绝退货还说得过去，可是这位客户在备注栏里注明了所要衣服的公分。问题是买家没有看清楚卖家的货物描述，同样卖家也没有看清楚买家在备注栏注明的要求尺寸，于是问题就产生了。

　　所以，我认为这件事双方都有责任。但从长远发展的眼光来看，卖家应该给买家退货，而易趣网客服也应该协助买家要求卖家退货。