关于治理车险“理赔难”问题的介绍

今年以来，为解决车险理赔难的问题，在监管层的监督下，各家产险公司也积极响应，并在服务承诺到业务流程上做了重大调整。车险市场上演了一场由“拼销售”向“拼服务”转移的新竞争。

　　首先，针对广大消费者最关心的车险“理赔难”，平安车险官网将再度升级“快易免”服务，在业内首次改变传统理赔流程，实现“先赔付，再修车”。据平安产险相关负责人介绍，“先赔付，再修车”是对于事故车辆在平安快赔合作厂维修的纯车损案件，查勘员首先在现场收集客户理赔资料影像件，当案件核损通过并在修理厂确认车辆维修后，保险公司即刻启动赔款支付程序，发票等其他物理单证可由快赔合作修理厂维修后补交。而在传统的理赔流程中，客户需搜集齐各种资料，并完成修车、修理厂出具发票后，方能真正进入理赔阶段，而上述环节占理赔全流程时效预计约在70%以上。目前，客户普遍对收集资料、等待赔付时间较长不满意。因此，快赔、闪赔，成为各家产险公司解决“理赔难”重要的服务承诺之一。

　　阳光保险集团也在近日的第三届客户服务节上，阳光财险提出“闪赔3.0”的升级服务，车商渠道客户10000元以下非人伤案件报案24小时内免单证赔付，超时百倍罚息；车商以外渠道，客户5000元以下非人伤案件报案24小时内免单证赔付，超时百倍罚息；损失金额1000元以下人伤案件协商赔付，报案72小时内赔付。阳光产险总裁罗海平表示，相对于2011年阳光“e车险”客户专享5000元以下(非人伤)案件免单证，报案24小时内赔付的承诺，此次“闪赔”升级承诺“超时按赔款金额百倍罚息”。

　　不断升级的赔付速度与不断增加的惩罚金额，在解决“理赔难”的压力之下，产险市场的竞争愈发激烈。“以往车险是靠价格，而现在大家更需要靠服务黏住消费者，在人性化服务上，谁先走一步，谁就有更多的机会赢得客户的认可。”业内人士表示，对于整个行业来说，这不仅是一次从消费者利益角度出发的服务创新，更是一种颠覆性的大胆尝试和行业创新的推动，或将从此开启国内车险理赔服务新时代。

　　其次，3G技术逐渐被各大车公司利用到车险理赔中，理赔速度越来越快，赔付速度更从3天到1天，再到1小时，对客户而言，但承诺背后却需要险企在内部流程上进行大规模的改进。“解决车险"理赔难"先要改造险企内部运营流程。”人保财险总核赔师谷伟如是说。据记者了解，人保财险传统理赔处理流程包含多达15个内外部环节，而基于3G技术的移动查勘定损系统，将12个内部环节精简到4个，查勘员抵达现场查勘，仅需要将结果录入，后台将根据录入信息自动立案、自动核价、自动核损、自动理算、自动核赔、自动付款并结案。

　　记者在采访中了解到，国内很多保险公司已行动起来，在进一步简化理赔流程、缩短理赔时间上进行了大胆尝试，国内保险公司纷纷运用高科技手段创新服务方式，人保财险、平安和太平洋等将现代化的3G技术开创性地应用到保险查勘定损领域。

　　早在2009年，太平洋产险就推出了“3G快速理赔系统”，适用于损失额在5000元以下、责任明确的车险理赔事故。2011年，北京市损失在5000元以下的车险事故占比在90%。而自去年11月太平洋产险在北京市使用该系统后，大部分这类案件都可在查勘现场完成定损核损，时效从原来的几个工作日缩短到20分钟以内。

　　据了解，目前在全国范围内，太平洋保险“3G快速理赔系统”已实现了省会城市全覆盖，预计在今年上半年实现市级城市全覆盖，并在年底实现在所有拥有3G网络地区的全覆盖。太平洋产险北京分公司计划今年在合作的定损中心全面推行这一系统，并争取在9月实现60%的覆盖。

　　在解决了“快赔”的问题后，如何提高定价能力也是化解“理赔难”的重要工作之一。从日前保监会公布的一季度保险消费者投诉情况来看，在201个产险理赔纠纷事项中，反映损失核定争议的56个，主要反映定损价格低于维修成本的问题。谷伟介绍，目前，解决车险“理赔难”，首先要满足客户的两项需求，第一是要快，第二是要解决4S店与险企的定价差异。而人保财险与汽车厂商和维修企业的深度合作以及由3大数据库供应商和7大报价中心组成的价格采集体系，都为人保财险的理赔定价能力提供了强有力的支持。

　　再次，国保监会主席项俊波在研究综合治理车险理赔难有关工作时曾指出“综合治理车险理赔难问题要从改进车险产品和促进行业加强理赔服务能力建设入手。”。在加强理赔服务能力方面，险企已经开始行动，纷纷作出承诺，但是在改进车险产品方面，由于多种因素，当前仍未见具体行动。

　　随着治理车险“理赔难”的声音越来越高，一直难产的《机动车辆商业保险示范条款》也于今年3月发布。该示范条款就时下车辆保险理赔中存在的诸多争议热点问题作出了一定的调整，如商业第三者责任险从“保人”转向“保车”；“高保低赔”变为“实保实赔”；车损险取消“无责免赔”规定；明确非医保范围内的医药费属于保险免责范围。另外，示范条款还删除了原有商业车险条款中的十余条责任免除，例如“驾驶证失效或审验未合格”，“发生保险事故时无公安机关交通管理部门核发的合法有效行驶证、号牌、临时号牌或临时移动证”等，从而有效扩大了商业车险的保险责任范围，使其保障能力更加符合广大消费者的需要。

　　保险专家介绍，这些示范条款发布后，还有许多工作等着要做，这包括行业平台的改造、各公司承保理赔系统的改造、单证印制、从业人员培训等，这些基础性工作完成后方可正式实施。而这些工作具体时间表尚未明确，力争在年底前完成上述基础工作。这些工作的完成，将真正方便车主的理赔，为车主朋友们的车险理赔难提供更积极的服务。