车险推行“无纸化理赔”服务的具体举措

　从监管部门到财险公司自身，“简化理赔手续”已是车险理赔服务研究与推行的重点，但在实际操作中，客户感受到还是“雷声大，雨点小”，觉得理赔手续繁琐，理赔难。各财险公司对车险理赔手续简化高度重视，采取了诸多措施和方法，但简化的效果不明显。那为什么会难于达到“简化”的效果呢？分析起原因有很多，有财险公司内部管控与发展的需要，也有外部多部门监管，难于达成统一共识与方案等，但究其根本的原因，还是受原有理赔模式的“习惯”和“规范”所约束，不能大胆地进行探索与创新，从而一蹴而就。

　　车险“无纸化理赔”的可行性

　　一直以来，很多“要求”已被保险公司认为是风险管控的必要条件。那么能否“简”？怎么“简”？能“简”到什么程度？这是我们需要思考并解决的棘手问题。下面笔者谈谈推行“无纸化理赔”的设想。无纸化理赔，也称电子化理赔，指客户只需提供原件材料进行拍照上传到理赔系统，无需客户另行送单就可以完成索赔支付的服务。其理赔模式即客户提出索赔，并提供相关有效证件原件进行拍照确认，一次性完成理赔的方式。它要求客户提供的基本原件材料有行驶证、驾驶证、被保险人身份证和银行卡。

　　这种“无纸化理赔”模式已经在一些保险公司进行了探索，但由于监管层以及法律法规等某些方面的限制，推行难于奏效。要真正达到让客户“无纸化理赔”的效果，解决理赔难问题，不但需要保险行业积极的探索与推行，更需要监管层及相关管理部门的支持，比如：免收维修发票问题，这是税收方面的问题，涉及到税收部门的支持，如何执行或打破以往的做法，需要与税务部门进行必要的沟通，拿出可行性方案。保险公司能不能仅凭保险公司定损凭证进行赔付，或者本来保险车辆的维修是修理厂需要交税的，采取统一方式改由保险公司直接按赔案赔款金额进行代交税，免去客户索取维修发票的麻烦。其实，维修发票是否开据，维修方是否依法交税，这是税务机关与修理方的监督与被监督的关系，而实际操作当中，把是否开据发票作为了保险公司必收要件，把不必要“麻烦”转嫁给了保险人与被保险人。另外，属企业的保险车辆索赔时是否一定要盖章方可理赔？无盖章进行理赔操作有何风险？是否有其他的创新方式或免去盖章，方便客户理赔？

　　推行“无纸化理赔”服务的具体举措

　　综观各家财险公司的理赔时效承诺，无不带有一些附加条件的色彩，比如，只要客户理赔单证齐全就可以几小时内支付，但承诺的背后真正给客户带来方便的“单证简化”或“无纸化理赔”服务，又有几家能兑现的呢？那么，要实现“无纸化理赔”服务应该做好以下几个方面的努力。

　　加大理赔流程IT系统升级，提高信息化理赔服务 当前电子化、数字化、信息化服务发展迅速，车辆理赔工作应适应新时代的发展步伐，适应客户理赔需求。从无纸化、电子化理赔出发，对现有理赔流程进行科学改造，以更加方便理赔人员的审核，同时加强系统自动化风险管控审核水平，提高车险理赔工作效率。

　　加强与税务等相关部门的沟通与协商 车险理赔服务的改革，涉及到其他层面的问题，应该主动向税务等部门加强协调，以适用相关法律与政策，对相关制约车险理赔服务发展的规定给予更多调整与修正，以适用保险理赔服务的发展。

　　保险公司内部制定“无纸化理赔”服务方案 根据各保险公司自身特点和发展需要，定制与自身发展相适用的“无纸化理赔”服务举措，通过差异化、快捷方便的理赔服务来赢得客户的信赖。借助“代位求偿”平台，在财险行业建立起理赔服务的合作平台，无论保险事故车辆是什么责任，只要事故真实，经车辆损失定损确认就可以在本保险公司按照相关要求先行赔付，从而总体上提高保险业的理赔服务水平。

　　从风险管控上加强理赔服务改革，有效实现无纸化 车险理赔的风险管控，首先重点在人，在于理赔人员的责任心。第二是理赔人员对制度的理解与落实。从实务操作上看，控制风险的第一要务应该是现场查勘率的现实，这也是理赔服务的重要环节。做好了现场取证与服务工作，理赔风险就会大大减少。第三是对事故车辆证据的分析与勘查，确定事故车辆的真实性。只要确定以上两点，笔者认为就可以很好地控制理赔风险。所以，我们不应该把车辆理赔风险挂在“纸质上”，而应该打破原有的理赔常规，变“有纸化”审核模式为“无纸化”审核模式，加快电子化理赔步伐，实现理赔单证无纸化。